旅遊「零負團費」的坑，你是怎樣掉進去的？

隨著在線旅遊的興起、移動互聯設備和技術的普及，在線旅遊交易比率的提升，針對在線經營者的投訴無論是總量上還是比例上都呈上升的趨勢。

但是消費者針對傳統旅行社的投訴，也並未下降。「零負團費」引發的糾紛仍是旅遊投訴重災區。涉及消費者對旅行社的投訴案件中，導遊強迫購物方面的糾紛、旅遊項目縮水糾紛和旅途中遭遇意外類的糾紛等佔據了較大比重。

業內專家提醒消費者，認真審核旅行社宣傳的旅遊項目、服務等關鍵內容是否在合同中明確約定，避免不必要的糾紛。消費者在旅遊購物店消費時，更需要保持理性和慎重。同時，要注意保存好證據，以備事後維權之需。

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根據人民網「3·15投訴平台」公布的2016年旅遊投訴數據：2016年旅遊投訴集中在旅行社（38.6%）、景區（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）和導遊（7.4%）等五個領域。旅遊合同與行程不符、導遊強迫購物、服務態度差仍是投訴的重災區。目前，消費者反映的問題主要集中在霸王條款、名不符實、退票費用高等方面。

北京法學會旅遊法研究會副秘書長李廣指出，旅遊交易方式，都存在旅遊者對於旅遊經營者的交易規則、合同條款的質疑，存在「霸王條款」排除和限制旅遊者合法權益的違法違規行為，也造成了一些責任歸屬和判定的糾紛。

一些業內人士提醒，遭遇糾紛時，要注意保存好證據，以備事後維權之需。具體的解決旅遊消費糾紛的方式應當視具體情況來分析和解決，譬如針對旅遊合同中的霸王條款，根據《消費者權益保護法》和《最高人民法院關於審理旅遊糾紛適用法律若干問題的規定》，旅行社應承擔違約責任。

李廣表示，常規的投訴和糾紛仍集中在航班等公共交通工具的延誤、取消、超售等非旅行社、非旅遊者的原因導致的行程受到影響；以及「旅遊者因個人原因行前解約對於旅行社損失費用扣除」的不認可兩個方面。這兩個問題由於涉及到較為複雜的法律、合同關係，且目前的法律與司法解釋存在一定的衝突和漏洞，沒有較為明確可操作的法律依據，導致矛盾較為集中，甚至也容易激化。

案例1：旅遊項目縮水，審核合同需確定服務細節

梁先生報名參加某旅行社組織的新馬出境游。合同上特別保證入住一晚當地超豪華酒店等相關約定，並承諾如果以上有任何改變或不符合要求可全額退費。梁先生等入住酒店后認為該酒店為普通酒店，不符合合同約定，梁先生要求旅行社全額退費。

經了解，遊客與旅行社簽訂的旅遊合同中並沒有約定遊客將入住具體哪一家酒店，只是行程中提及超豪華酒店，約定不明確，給了遊客一個較高的心理預期，實際入住后發現達不到自己的心理預期，所以導致了投訴。

最後經調解，旅行社向遊客道歉，並修訂合同，表述準確，未進行經濟賠償，雙方達成和解。

張起淮（北京藍鵬律師事務所主任、航空法律服務中心首席專家、著名律師）：遊客在與旅行社簽訂合同時要仔細閱讀合同約定，確認細節問題，認真審核旅行社宣傳的旅遊項目、服務等關鍵內容是否在合同中明確約定，避免不必要的糾紛。

提醒：認真審核旅行社宣傳的旅遊項目、服務等關鍵內容是否在合同中明確約定。

案例2：行使消費者保護法，維護自身權益

談女士一行四人準備赴雲南旅遊。在簽訂旅遊合同前，旅行社向談女士等人說明，該旅行團並不是購物團。但在旅行途中，一位當地導遊帶他們去了許多購物店，且一直苦口婆心地遊說他們進行消費，對於不願購物的消費者，導遊就不願接待。在這種壓力下，談女士等人買了31826元的玉手鐲。後來，經專家鑒定其購買的玉器和市價不符。

在旅遊主管部門的督促下，旅行社幫助談女士等人拿回了大部分購買玉器費用，共計30961元。

張起淮：消費者在旅遊購物店消費時，需要保持理性和慎重。消費者可充分行使《消費者權益保護法》等法律賦予的知情權和自由選擇商品、服務的權利，向經營者全面了解商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、使用方法、售後服務等有關情況。一旦遭遇到侵權行為，消費者需要積極向主管部門反映，並通過法律手段，維護自身合法權益。

提醒：消費者在旅遊購物店消費時，需要保持理性和慎重。

選購旅行社產品時，如何避免陷入合同陷阱

北京法學會旅遊法研究會副秘書長李廣提醒，旅遊者參加旅遊活動，一定要選擇具有合法資質的旅遊服務提供者，參加旅行社團隊的，要與旅行社簽署規範的旅遊合同，並仔細閱讀合同和旅遊行程單的內容，對旅遊線路安排、安全風險提示做到心中有數。預訂機票、酒店、目的地旅遊項目時，對於一些模稜兩可、含糊不清的合同內容，以及限制和排除旅遊者合法權益的告知聲明，要進行審慎的評估和判斷，避免陷入合同陷阱。

張起淮提醒，消費者在購買旅行社產品、簽訂旅遊合同時一要「慎重」，充分了解旅行社產品和服務的內容，詳細閱讀合同條款，對沒有約定或者約定不明的內容予以修正，避免消費陷阱。

二要「理性」，不要輕信旅行社的宣傳推廣，要理性選擇旅遊地點，避開人流量過於集中的景點，保障旅遊質量，提升出行體驗；

三要「全面」，旅遊過程中涉及到吃、住、行、玩等多個方面，在選擇旅行社產品、簽訂旅遊合同時，需要全面考慮各個環節可能出現的問題，不要因為貪圖便宜，存有僥倖心理，選擇了不合適的交通方式或者住宿地點等，最後因為不符合自己的預期而引發糾紛；

四要「正規」，消費者在選擇旅行社時，需要注意對其資質進行審核，選擇證照齊全的正規旅行社。正規旅行社的工作人員和服務場所往往比較固定，服務水平也較「黑旅行社」要好，一旦發生糾紛，可以及時響應和處理，消費者不容易陷入投訴無門的困境。

延伸閱讀

旅行社行業中的痼疾，也可以說是「行業潛規則」——「零負團費」問題，仍然沒有得到有效根治。旅遊行業的「潛規則」包括組團社和地接社之間的「零負團費」、地接社和導遊之間的「買團賣團」、導遊和遊客之間是「宰客欺客」、遊客和組團社之間「討價還價」和「追求低價」，這是很多惡性事件，以及旅遊糾紛發生的一個重要根源。

我認為，這是旅行社產業組織體系有問題。如果實行「地接、組團一體化」，零負團費現象也就沒有了。而目前，地接社和組團社不是組織關係，而是交易關係，這導致了「零負團費」現象屢禁不止。產業組織出問題的話，就會出現「零負團費」，這個問題幾十年都沒有得到很好解決。未來如果可以更多實行「地接、組團一體化」，零負團費和相關投訴案件將會大大減少或消失。

張輝

北京交通大學旅遊系主教授、博士生導師

新京報記者 | 張雪松