小米產品過了保修期不提供售後，廣東消委會調解：消費者有權要求售後服務

廣東消委會

2017年6月投訴分析出爐！

6月份，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴諮詢945人次，其中接到消費者投訴270件，同比分別是下降30.31%和47.16%。

消費者投訴最多的問題是——

案情

消費者施先生2016年1月8日在某電商平台數碼專營店購買了一套小米MI智能家庭套裝無線門窗感應器安全防護產品（簡稱「小米智能套裝」），2017年2月份該套裝中的智能網關失效，產品出現質量問題。

施先生致電小米公司，被告知，該產品已「過保」（即過了保修期），小米公司不給過保產品提供售後服務。

●商家拒絕售後服務

施先生聯繫銷售商，商家同樣以商品超過保修期為由拒絕提供售後服務。

施先生只好請求電商平台方出面協調，但答覆卻是支持銷售商的做法。無奈之下，消費者向廣東省消委會尋求幫助。

調解

接訴后，省消委會投訴部工作人員即與電商平台和小米公司聯繫，轉達了消費者希望產品得到維修服務的訴求，但反覆多次溝通，得到的回復都是：此產品維修費用過高，不建議維修，可以以維修價格作換新處理。並表示，即使產品在保修期內，小米公司的處理也是以換代修。

『 而對於維修價格究竟多高，定價的標準和依據又是什麼等消委會和消費者提出的疑問，小米公司卻沒有正面給予明確答覆。 』

為了維護消費者的權益，省消委會工作人員還是耐心反覆進行調解，最終小米公司提出另一種解決方案，消費者表示接受，案件調解成功。

點評

本案中，雖然施先生所購買的小米智能套裝已過保修期，但並不因此喪失獲得售後服務的權利，生產商、銷售商乃至電商平台都有提供售後服務或給予售後服務指引的責任，不能以產品已過保修期為由，對消費者的維修要求置之不理。其中，小米公司作為生產商，先是直接拒絕了消費者的付費維修要求，在省消委會介入后，又堅持要求消費者以換代修，涉嫌侵犯消費者兩大基本權利——知情權和自主選擇權。

在知情權方面

根據《消費者權益保護法》（以下簡稱「《消法》」）第八條規定：「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地……售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。」

第十九條第二款規定：「經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。」

從以上規定可以看出，消費者的知情權也包括商品的售後服務方式、收費和定價標準等。小米公司對於消費者了解維修價格和定價標準的要求，一直沒有給予正面答覆，甚至在省消委會介入后，也不能明確，明顯侵犯了消費者的知情權。

在自主選擇權方面

根據《消法》第九條規定：「消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。」

本案中，消費者有權自主選擇商品付費維修還是以換代修，經營者應該提供付費維修或者以換代修多種可供選擇方式，來保障消費者的選擇權，而不是只可以以換代修。

維權俠有話說

在市場經濟中，需求引導生產，技術保證品質，服務成就口碑。小米公司作為一家知名企業，不僅要嚴格把好產品質量關，還要建立完善的售後服務體系，成立專門的售後服務機構，提供高質量的售後服務保障，解決消費者的後顧之憂。這才是企業長遠發展的根本。

值得注意的是，目前國內市場上的智能產品琳琅滿目，各種先進性能十分吸引消費者，但實際上，部分智能產品技術尚未完全成熟，容易產生質量問題，而企業的維修服務一時又跟不上，消費體驗並不好。

在此，省消委會提醒廣大消費者，應慎重購買智能產品，特別是功能太新太多的產品。如果購買，要盡量了解產品的技術發展水平，選擇技術力量雄厚、產品質量有保證、售後服務好的企業產品，避免使用時產生麻煩。