醫生：提高就醫體驗？臣妾真的做不到啊！

依靠叢林法則，強者優先。反正不遵守紀律，也沒什麼懲罰。

5月15日，蘇州大學附屬第一醫院消化科副主任醫師劉強在微博上，直言「怕上門診」：

劉強的「怕」不是偶發事件。曾有一項針對全國醫院患者投訴的分析，結果顯示，61%的患者投訴涉及候診問題。

最近，成都一家三甲醫院的主任醫師告訴《醫學界》，TA也希望給患者提供好的就醫體驗，但「非不願為，實不能為」。

一些大型醫院的門診候診流程，存在bug。總結起來有3方面：

• 第三，叫號牌形同虛設，診室就是患者想進、想進就能進。

這3個問題是你中有我、相輔相成的。

我在門診上，就遇到過一名「誤點」患者引發的醫患事件。

為便於講述，我們姑且稱他為A先生。他是我的老患者。有了手機挂號以後，他經常能秒到5以內的門診號。

但A先生有睡懶覺的習慣。等他睡醒、洗漱、吃完早飯，到辦公室晃一圈，再來醫院時，往往10點了。

我曾提醒過他：「診療有序，盡量按號來。」A先生笑著回復：「太早了，真起不來。我都掛上號了，還能不讓看！再說，我就是來開點葯，花不了多少時間。大家都理解！」

終於，A先生遇到了「不理解的人」。

這一天，很多老患者像是「約好了」，扎堆來複查。要求加號的病人也特別多。

10點，候診患者開始不耐煩，一個個插針似地擠進診室，門都關不上。

我身後的檢查床上，坐著一對母女，她們等著我抽空解釋檢查結果。四五個患者和家屬在我身前站成扇形，且有逐漸縮小包圍圈的架勢，病曆本們一陣陣地蹭著我的頭髮。還有五六個患者組成人牆，嚴絲合縫地堵在門口

憋！悶！我覺得自己的每一次呼吸，進肺的只有二氧化碳。我試著勸說大家到門外等待，尊重其他人的隱私權。結果，連象徵性地挪挪步都沒有。

約莫11點，門口的爭執聲越來越大。我都沒法裝聽不見了。

是A先生。他揚著手上的挂號單，說：「我是2號，我要進去。」

一對老夫妻硬挺挺站著：「我們排了3個小時，憑什麼你說進就進。2號現在才來，你安的什麼心？」

有人抬頭看熱鬧。有人嚷嚷「吵什麼呀，煩死了」。也有人趁亂把檢查結果塞到我眼前，「您幫我看看結果吧。」

誰都比我嗓門大，誰都比我著急。

沒兩分鐘，保安和護士來了。拉拉扯扯一通，罵罵咧咧一場，現場消停了。但我的周圍還是杵著四五個。結果，當天有人跑到醫務處，指責我「沒有醫德」、「不看顧患者隱私」。

說起來，我們醫院的叫號系統設置，也是一次叫兩個人候診。我很理解這個設定：正因為有人不守時——也不排除一部分人突然內急——「同時叫兩人」，就不會出現「號到人沒到」的尷尬，實現門診流程的最大化提速。

可問題是，在醫生出診期間，候診室外何時空閑過？

依靠叢林法則，強者優先。當遵守紀律的成本變高，插隊的收益就更明顯。如果有300人排隊，那麼插隊獲得的利益相當可觀。而遵守紀律者的正當利益被侵犯后，結果也是去插隊——反正不遵守紀律，也沒什麼懲罰。由此導致的一個局面是，所有人都不遵守紀律。

如今，老百姓都在喊，要提高就醫體驗。我也很苦惱：不改變個人的候診習慣，就醫體驗怎麼好得起來？

———— · 我 · 是 · 分· 割 · 線 ————

在優化候診體驗方面，每家醫院都花了不少心思。有的取得了一些效果。

比如上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院和四川大學華西醫院等，採取「二次候診」模式。

患者先到候診護士台刷卡。護士台上方的液晶屏會滾動顯示各診間的排隊情況。到號時，護士會通過廣播，通知患者去相應診室。每間診室外，會有一個小號液晶屏。上面依次顯示出診醫生的名字、就診中的患者名字，以及下一位候診患者的名字（姓名會做隱私處理）。候診患者可以坐在診室門口的椅子上，等待片刻。如此一來，病人不用一窩蜂地擁在診室門口。

同濟大學附屬第一婦嬰保健院等醫院，利用手機的移動功能，實現遠程候診。患者關注該院賬號后，即可通過手機，查詢自己的候診信息。同時，醫院也會通過移動賬號，主動發送消息提醒患者，「在您之前還有幾位候診患者」。等快輪到自己的號時，再去醫院。

醫患關係如此不易。你們醫院採取了哪些措施，以優化候診流程？

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