雲集微店探索社交電商用戶體驗新玩法

經濟演進的過程隨著消費型態的改變，已從過去的農業經濟、工業經濟、服務經濟轉變至體驗式經濟。凡是以服務為重心的企業，都需要以產品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受，即用戶體驗。電子商務就是其中代表，隨著互聯網發展，商業模式的演變，用戶體驗已成為企業發展的核心。

雖說電商相比線下門店有更高的購物性價比及便利性，但是用戶體驗一直以來都是一塊短板。所以，不少電商平台通過諸多創新以期提高用戶體驗。以社交電商雲集微店為例，在客服方面，雲集微店與網易七魚合作，利用人工智慧進一步提升客服體驗。

據相關資料顯示，雲集微店上線兩年來平均退貨率低於1%，尤其在節日營銷中，退貨率遠低於傳統電商平台。兩年的成長，雲集微店不僅在市場體量上實現跨越，在用戶體驗上也做到了行業新高。為此記者專門走訪了雲集微店位於杭州下城區跨貿小鎮的客戶滿意中心，採訪了客服總監胡日新。

圖：位於杭州跨貿小鎮的雲集客戶滿意中心

系統化體驗 客服不僅需要好態度

記者：您怎麼看待線上及線下消費體驗？對於用戶而言，他們的體驗有什麼不同？

胡日新：從服務角度講，面對面溝通會比線上交流方便。但是對於消費者而言，他們對購物服務的體驗很多時候還停留在線下消費，即服務員的態度上，解決問題也還停留在態度好不好的層次。殊不知如今我們提到的服務體驗已遠不止態度問題，它已經是一個系統化的問題。這些問題可能來自物流、產品本身；也有可能來自這家公司IT系統、管理協作。很多矛盾已不局限於客服處理事情以及態度上的問題，對於消費者而言他們並不關心問題出現在什麼環節，他們只知道自己來這裡消費遇到了不能解決的問題，所以他們最終會歸結到到客服上。

記者：怎麼應對這樣的問題的？

胡日新：當我們面對這個時代的服務體驗的時候，想做好一個客服不是靠態度好不好就行的。實際上我們需要從消費者體驗角度出發，反向對公司做管理診斷。

圖：雲集客服總監胡日新

客服「產品化」 用戶體驗新玩法

記者：雲集微店在提升客服體驗方面做了哪些事？

胡日新：由於雲集微店的業務增長快速，客服方面曾出現過類似於人手不足、系統不穩定等諸多問題。為了解決人手不足的問題，雲集引入了HRO。在系統方面，引進了網易七魚，重新搭建整個客服系統。另外，正向交易用戶看不到物流詳細情況、逆向交易用戶退貨看不到詳細進程、客服問題快速解決這三大痛點。針對這三大痛點，雲集微店通過大數據、人工智慧擺脫傳統客服概念，運用系統化、表單化管理將服務置前。另外，通過智能路由，實行專人專項，即什麼類型的客戶對接到什麼類型的客服，並且同步各部門信息，讓客服第一時間穿插到所有業務單元。我們去預測及預判所有可能會降低客戶體驗的環節，換言之，我們就是從一開始就去考慮如何提升消費者體驗。

摸索中前進 制定社交電商新標準

記者：社交電商與傳統電商相比，在用戶體驗方面有什麼不同？

胡日新：近幾年，社交電商正處於快速發展階段。新事物的誕生髮展，總是在摸索中前進。與傳統電商平台相比，社交電商平台與客戶之間多了店主群體。雖然看似多了一層緩衝地帶，但是總體而言，社交電商在用戶體驗方面還未形成一個相對恆定的規律。傳統電商平台例如淘寶，擁有龐大的大數據支持以及多年的經驗積累，但社交電商平台目前還缺少商業環境里的水電煤。

記者： 用戶體驗對於雲集微店有什麼特別的意義？

胡日新：用戶體驗與企業基因息息相關，以阿里與京東為例，兩家企業在差不多的時間成立，很多人認為京東一直在追趕阿里。其實不然，京東是一個厚積薄發的過程，在這個過程中不斷錘鍊用戶體驗問題，最終成就了如今的京東。雲集微店同樣有著這樣的基因，創始人肖尚略在創辦雲集微店之前便有著十多年的電商從業經驗，其創辦的小野香水好評率遠高於同行業。用戶體驗第一的價值觀一直延續到雲集微店。社交電商口碑導向明顯，用戶體驗至關重要。雲集微店作為「社交電商第一支正規軍」，就是要構建社交電商領域用戶體驗的水電煤。