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京東「封殺」天天快遞,倒逼快遞行業整體升級?

近日,快遞行業的口水戰不斷。起因是在7月19日,京東向平台商戶發出通知,要求商戶停用天天快遞。而緊接著,京東又在7月21日向京東平台商戶發出了《關於使用平台推薦的通知》,其中提到:「快遞公司服務質量的好壞,會直接影響店鋪的評價,影響消費者的購物體驗,進而影響到商家在京東平台的成長。基於此,我們建議使用綜合服務質量較好的京東物流、順豐、中通、韻達、申通。如果商家尚未與上述推薦快遞合作,需要在7月底之前選擇適合的快遞進行合作。」

京東的連番舉動,引發天天快遞,以及沒有入選京東平台推薦快遞的百世匯通、圓通等快遞企業的強烈抗議,紛紛通過發布聲明的形式回應京東的「封殺」。不過,京東在隨後的回應當中,並未妥協,在接受南都記者採訪時,京東的負責人稱:「「我們會堅持末位淘汰、去蕪存菁的原則,以用戶滿意度為唯一標準來選擇合作夥伴,同時,我們也支持各大快遞企業不斷提供物流服務水平,為消費者創造最好的體驗。」

維護平台統一的品質體驗,京東心意已決

站在京東的角度來看,作為一直強調品質的電商平台,京東過去成功的關鍵就是正品保障和高品質的快遞物流體驗。很多消費者之所以選擇京東進行購物正是因為京東快遞服務的優質和高效。但是,自從在京東針對第三方商戶開放入駐之後,由於商戶自主選擇快遞企業進行合作,使得快遞體驗不能維持與自營平台一樣的水準,這其實讓很多消費者感到困惑,尤其是很多對自營和第三方商戶沒有明確概念區分的普通消費者來說,更是會誤認為京東的快遞服務質量下降。這時,就會出現京東幫平台商戶選擇的快遞「背鍋」的情況,這讓京東有苦說不出。

所以,京東這次對明確推薦綜合服務質量較好的快遞企業,並對天天快遞、百世匯通等服務質量較差的快遞企業採用暫停介面的強硬措施,顯然是心意已決,通過明確推薦和末位淘汰的方式來甄選平台的合作快遞企業,實際上就是要整體大力提昇平台商戶的快遞服務水平,最終目的其實就是讓消費者的購物體驗得到保障,同時也能夠保證京東此前樹立起來的金字招牌不被砸掉。

因此,這次「封殺」事件,絕非此前有媒體解讀的是京東為了扶持自己的物流的商業競爭,更與此前菜鳥與順豐之間的數據之爭有巨大的區別。一個明證是,同屬菜鳥聯盟的中通、韻達等快遞企業,就得到了京東的大力推薦。因此,京東此舉的初心其實也比較簡單,就是希望能夠保障消費者在自己平台的有始終一致的購物消費體驗。

忍無可忍,京東出手倒逼快遞行業升級

不過,也有人認為,這些快遞企業在此前與京東也算是上下游的合作關係,既然要暫停服務介面,或者在平台上進行快遞企業服務質量評選,就應該跟快遞企業進行溝通一下,再進行相應處理,京東此舉突然出手,顯得有點不通人情。事實上,涉及到消費者的購物體驗優劣與否,其實就是關係到京東最根本的商業利益,這件事其實沒有商量餘地。

況且,京東在這次對一些服務質量較差的快遞企業動手前,其實並非沒有發出過預警。此前京東CEO劉強東在微博上就幾次「炮轟」過一些不良快遞企業。比如在今年2月份,針對春節期間,一些快遞企業停擺導致很多消費者半個月以上拿不到商品的消息,劉強東就在微博上發言稱:」這幾天看到有快遞公司停擺的新聞!說實話這就是電商十幾年高增長隱藏起來的毒瘤!」而在今年5月份,劉強東再次發布微博呼籲快遞公司為快遞員全額繳納五險一金,不要再有任何借口。

而劉強東兩次在微博當中對快遞企業進行「炮轟」,一次是停擺,一次是快遞員的福利待遇問題,其實劉強東對快遞行業的關注點都是同一個,那就是行業整體的服務質量問題。首先,部分快遞公司在春節期間的停擺,顯然對整個電商行業是一個負面影響,這不僅會導致用戶體驗的下降,而且還可能導致電商平台在節假日銷售額的降低,長此以往可能最終會使得電商行業辛辛苦苦建立起來的快捷高效的形象受損。其次,作為基層快遞員,其實是電商平台對外的窗口,而如果快遞員的福利沒有保障,必然導致快遞員的工作沒有積極性,繼而會出現對粗暴對待客戶商品,以及對客戶進行人身威脅和騷擾等事件,最終還是會導致電商平台的用戶體驗下降以及品牌形象受損。所以,劉強東才會如此激烈的發聲,其實是對快遞業懷著一種恨鐵不成鋼的情緒,同時也存在對於這個毒瘤的存在可能毀掉繁榮的電商行業有著一種深深的擔憂。

事實上,在過去十幾年電商行業高速發展過程中,快遞企業同樣分享了電商行業繁榮的巨大紅利。除中通在美IPO外,圓通、申通、韻達、順豐均已通過借殼上市登陸A股,四家快遞公司市值合計超過3500億元。但是,在這些快遞企業上市的輝煌背後,也有一些隱患,比如快遞員由於工資水平低和福利差導致大量流失,而轉行去做了外賣,這使得快遞行業的運力下降。又比如,由於電商行業增長帶來的高需求,使得快遞企業放鬆了對服務水平的提升以及信息化的建設,這使得服務質量更是長期裹足不前,用戶的投訴不斷。國家郵政局2017年6月24日發布的《2016年度快遞市場監管報告》(以下簡稱《報告》)就顯示,在整個2016年,快遞行業接到消費者申訴的案件達到1250445件,其中快遞丟失和損毀的投訴量還同比往年增長。這意味著,快遞行業已經到了不得不進行革新升級的地步。

所以,這次京東出手,向平台的商戶推薦服務質量更好的快遞企業,而讓服務質量較差的快遞企業自然淘汰,其實相當於捅破了「窗戶紙,亮明了行業的競爭規則。這意味著,在這個規則下,優秀的快遞企業成為京東的合作夥伴,分享電商高速增長的紅利,而服務質量差的企業則需要努力改善企業的服務水平。這其實間接起到了凈化快遞行業競爭環境,倒閉快遞行業進行升級的作用。

而針對此次事件,人民日報也發表名為《服務質量多聽市場意見》評論文章稱:作為網購平台方,有權利更有義務通過綜合測評、查找問題、監督改正等方式,提高平台物流服務的整體水平。這既是對平台聲譽的維護,更是對平台商戶、消費者的負責。

京東亮明遊戲規則,對快遞企業到底是好事還是壞事?

另一方面,站在沒有被京東被推薦快遞企業的角度來看,此次沒有被京東點名推薦似乎有一種被封殺和拉黑的感覺。但事實是,京東此次並沒有明確說不容許平台商戶以後再與這些快遞企業合作,而這其實會這些快遞企業未來重獲京東平台的信任留下了空間。

事實上,針對此前暫停天天快遞服務介面事件,京東方面在接受媒體報道時就明確表示:對於合作的第三方快遞公司根據配送時效、用戶服務滿意度、平台協同等方面,一直都有嚴格的評估和打分機制。在2017年上半年度的綜合評比排名中,天天快遞很遺憾地在服務質量和用戶滿意度方面都得分較低,位於所有快遞公司中的最後一位,同時我們還發現其存在部分違反平台規則的行為。

這意味著,如果快遞企業能夠在配送時效、用戶服務滿意度等方面做到提升,實實在在的去提升服務水平,不再一味的追求暴利,而忽視員工和合作夥伴的利益,京東很可能會重新向這些企業敞開懷抱。

實際上,從這些年快遞企業的發展當中也可以看到,消費者其實已經開始用腳投票,比如服務質量更好的京東物流和順豐,消費者的滿意度高,其訂單量也一直在增長,比如目前行業里的領頭羊順豐,目前市值已經超過2000億元,遠超其他快遞企業。另一方面,眼下國內正在迎來消費升級,用戶對服務體驗的要求更高,如果快遞企業還不在服務水平方面做提升的話,那麼只會越來越遠離消費者,最終的命運可能是被淘汰。因此,京東這次行為,不僅是捅破了遊戲規則,更是為服務質量差的快遞企業敲響了警鐘。

而如果快遞企業能夠以此為教訓,真正的努力把業務水平和服務質量做到提升,那麼未來可能能夠迎來更大的發展空間。屆時,無論是對於物流快遞行業來說,還是電商行業而言,都是一件幸事。



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