京東家電奪得全渠道零售冠軍，真正的殺手鐧是服務

雖已立秋，但大部分地區仍處於「燒烤蒸」模式。僅以2017年7月的氣象觀測數據為例，當月全國平均日最高氣溫高達29.3℃，為1961年以來歷史同期最高，氣象局預測8月大部分地區將延續高溫走勢。炙熱的高溫天氣，帶火了空調銷售，但不少消費者在一些家電賣場購買了空調之後，卻面臨著送貨需排隊、安裝要排期的新煩惱，而且由於安裝費另收，用戶常常會遇到花1000多元買了新空調，安裝費卻高達五六百元的囧事……

不過隨著網購家電成為新潮流，以往家電銷售環節頻繁出現的價格亂、送貨慢、安裝繁瑣等問題，消費者有了用腳投票的新選擇。據工業和信息化部賽迪研究院發布的《2017上半年家電網購分析報告》顯示，2017上半年B2C家電網購市場（含移動終端）規模達2160億元，純家電產品的線上市場增幅高達33.1%，家電網購滲透率首次超過20%，京東繼續以家電網購市場超六成份額奪得全渠道最大家電零售商桂冠。專業證券分析機構野村（Nomura）亦發表研究報告稱，強勁的網路家電銷售對於京東二季度財報構成了強力支持，所以野村對京東股票給出了買進的最新評級。

京東家電再次奪冠是多種因素共同作用的結果，但我覺得相比於價格、物流等要素，京東在服務方面堅持高於國標、高於同行的「笨法子」，更是贏得用戶的關鍵。

用戶對家電品類的體驗痛點，多集中在糟糕的服務上

家用電器現在通常會被歸類為耐用消費品，像冰箱、空調、洗衣機、電視等大家電，由於技術相對成熟、品控手段也很規範，所以電器產品本身存在嚴重質量問題的現象相對較少，用戶大部分吐槽，其實是發生在與服務相關的體驗環節上。

就比如在三伏天家裡用了很多年的空調壞掉了，消費者如果去一些實體門店購買，通常要花小半天的時間來判斷各家銷售說的哪句是真哪句是假，還需要再單獨安排半天時間等在家中收貨，在夏季這種空調銷售高峰期，安裝動輒還得等排期，等到安裝師傅到來，由於管線超長，安裝費居然要四五百元，整個空調裝下來，花錢倒是小事，但讓用戶感覺非常累心。

所以越來越多的年輕人選擇在線上購買電器，根據《2017上半年家電網購分析報告》數據顯示，純家電產品的線上市場增幅高達33.1%，家電網購滲透率首次超過20%，在家電產品整體出貨量保持平穩的前提下，家電線上市場份額猛增的背後，其實是線上購買體驗優於線下購買體驗的結果使然。

就拿現在家電全渠道份額最高的京東家電來說，京東推出的「30天價格保護，30天質量問題可退貨，180天質量問題可換貨」政策，遠遠高於國家和行業通常採用的有質量問題7天退貨、15天換貨的標準，這解決了消費者在購買環節擔心價格吃虧、三包期限不夠用的問題。京東物流不單送貨快，而且可以根據用戶的時間來定製自己方便的收貨時間，送裝一體的服務，讓用戶不用為等收貨和安裝再去佔用寶貴的年假。

延長三包期限，讓用戶自己選擇送達時間，這些事說起來簡單，但真正執行起來會帶來巨大的成本和效率壓力，但京東選擇把麻煩留給自己，把便利留給客戶，所以京東家電這種敢於「吃虧」的做法，推動了整個家電行業服務的進化，也讓用戶的購買和服務體驗不斷提升，我認為這是京東家電之所以在強手如林的家電零售渠道中脫穎而出的本質原因。

京東家電全渠道奪冠之路，也是家電產業升級之路

家電行業的競爭由來已久，從早年的產品競爭，發展到後來的產業鏈競爭和渠道競爭，再到服務和體驗層面的競爭，其實是從低到高的自然進化過程。電商渠道當初作為家電渠道的補充，最早也只是承擔著物流和資金流通路的作用，但現在京東平台的價值已經遠遠超越了線上售賣的範圍，如今有大數據加持的京東，已經成為了比用戶更懂用戶、善於挖掘消費潛能的行業賦能者。不管對家電廠商還是電商平台而言，依靠價格戰的時代已經終結，而未來將是智能化、個性化、定製化為主要特徵的體驗為王時代。

從我的切身體會來說，京東對於普通消費者的價值，並不是一個網購平台那麼簡單，而是讓消費者真正能體驗到消費升級和服務至上的價值，京東家電一次次打破行業服務標準的做法，其實也推動了家電產業在服務上不斷進化和升級。以往家電行業的傳統模式是廠商生產什麼，消費者就只能買什麼，而未來很可能轉變為消費者需求什麼，廠商再去設計和生產，京東有可能成為智能製造的核心一環。

家電產業具有悠久的歷史，但也形成了很多歷史性頑疾，就比如說你去賣場買油煙機，方太和老闆的銷售人員會相互陳列出對方油煙機的諸多問題，消費者往往在銷售員的巧舌如簧介紹下更加無所適從。為了消除消費者在購買時的選擇困難症，2016年3月京東聯合家用電器研究院和電子科技集團公司第三研究所兩家權威機構推出 「家電選購指數」，配合上億條真實用戶評論，中立客觀的大數據，讓消費者有了更可靠、誠實、權威的購買指導。

霧霾給人體健康帶來了嚴重威脅，但更讓人煩心的是，之前一段時間由於空氣凈化器國標尚未實施，空氣凈化器參數虛標、亂標現象非常嚴重。為了讓消費者能夠在京東上買到質量可靠的空氣凈化器，京東聯合國內外知名空氣凈化器廠商成立「空氣凈化器誠信聯盟」，完全符合空氣凈化器新國家標準的產品才可在京東售賣，從源頭上幫用戶進行了品質和信譽過濾。

京東家電一次次打破家電行業的服務「傳統」，短期內給自己和家電廠商帶來了成本和運營壓力，但卻真正讓消費者獲得了實惠和便利，所以從某種程度來說，京東家電帶動並推動了家電在服務上的升級再造，京東家電在銷售渠道中的份額增長，其實只是水到渠成的結果而已。

效率和成本總有邊界，而服務提升無止境

最近電商領域的競爭不只體現在業務競爭上，還上升到了商業理論層面，京東集團董事局主席兼CEO劉強東提出了「第四次零售革命」理念，表示零售業的本質萬變不離其宗：成本、效率、體驗；零售的改變其實是背後零售基礎設施的改變。

在倉儲物流商下真功夫，通過IT基礎架構的升級，採用無人機、無人車配送，無人倉儲，這些技術手段會不斷讓京東提升效率、降低成本，從而能夠讓消費者和合作夥伴獲得實惠，也讓京東在物流、供應鏈效率方面依然保持著領先，但長期來看，通過技術手段提升效率、降低成本會有一定的邊界，對手也同樣可以通過技術升級來不斷改進和升級，在可量化的送達時間、三包期限等方面逐步向京東看齊，我認為京東家電在未來能夠形成差異化的關鍵，還是要依靠服務創新。

第四次零售革命的主要特徵是什麼？零售即服務，這是我看到對第四次零售革命最簡單明了的一種詮釋！正是洞悉了服務在未來零售業革命中的作用和價值，京東才能夠先人一步把服務放在如此高的戰略層級上，並通過一次次服務升級來形成自己獨特的商業模式護城河，在我來看，京東在服務上的真抓實幹，形成了用戶體驗方面的優勢，而這種優勢正在幫助京東家電一步步獲得勝勢。由於服務提升是沒有上限和邊界的，所以完全可以憑藉服務優勢來擴大份額優勢。

當用戶覺得三包周期太短，那就開創「30-30-180」的新標準；當用戶覺得購買茫然時，就推出直觀權威的家電選購指數；當用戶覺得家電安裝費用高時，就在熱水器和空調上開創安裝費封頂和規範收費標準；當用戶覺得售後總被踢皮球不爽時，京東開通了「家電小秘書」一對一專屬服務……

隨著京東家電815生日來臨之際，京東與眾多家電大廠又將掀起新一輪的優惠盛宴。第四次零售革命已經撲面而來，京東不單要扮演好引領者角色，更重要的是要扮演好賦能者角色。

我們希望京東家電能夠引領家電行業將服務不斷升級，可以讓消費者在選購電器時，從過去買得煩心、裝得糟心，進化到買得安心、用著舒心、修得省心。而京東家電引領的服務升級，也會助推整個家電產業在品質、創新和服務上不斷蛻變和進化，讓傳統家電產業從製造進化為智造。