【踐行當代民航精神】南航九寨地震救援：以旅客為中心的真情服務典範

近日，民航局接到一封旅客表揚信，講述了他們遭遇九寨溝地震后得到南航幫助及時撤離的難忘經歷——在九寨地震之後緊急又特殊的情況下，南航工作人員全力以赴，認真細緻地做好保障工作，想盡一切辦法將團隊所有人都轉移出地震災區，讓他們這些經歷九寨溝地震的旅客，搭乘南航航班快速安全返回瀋陽。

民航局局長馮正霖高度評價南航以旅客為中心的真情服務舉措。他在旅客來信上批示：「在九寨溝地震應急處置過程中，這種以旅客為中心的真情服務是踐行當代民航精神的具體體現，應堅持和弘揚在民航工作的各個方面。」

在這封來自旅客的表揚信中，旅客代表郭女士動情地說：此次旅行是我人生中最為危險也最為感動的一次出行。……地震當天南方航空公司工作人員打電話過問團隊情況及人員安全，告訴旅行社代為轉告一定想盡一切辦法，第二天保證將團隊所有人轉移出來，這使我們心裡得到最大的安慰，當天晚上（團隊）就抱著這個救命稻草支撐到次日早上。……在這種緊急又特殊的情況下，南航能不計收益最快速地幫我們安排機票，讓我們安全的返回瀋陽。

南航有關負責人告訴記者，類似九寨溝地震旅客表揚信以及旅客贈送錦旗等，南航每年都收到數千封（件）。在這些溫暖人心的服務故事背後，是南航10萬餘名員工一直堅持的服務理念：顧客至上、生命至上、急旅客之所急。「南航將把旅客的肯定作為繼續前行的最大動力，堅持和弘揚當代民航精神，打造陽光南航真情服務，成為顧客首選的航空公司。」

地震后南航人第一時間行動起來

將時針撥回到8月8日那個揪心的時刻，當天21時19分，四川九寨溝發生7.0級地震。地震發生后10分鐘，正在瀋陽家中悠閑地看著電視的南航員工馬超，被屏幕下方滾動字幕中地震發生的消息驚得從沙發上跳了起來。

「當時我就想到了，坐咱們航班去成都和重慶的瀋陽旅客可不少啊。」身為南航北方分公司西南航線銷售主管，馬超對西南航線的客源構成和旅客目的地了如指掌。「這個季節從瀋陽去成都、重慶的旅客十有八九會去九寨溝。」那些素未謀面、只出現在航班信息系統里的旅客，一瞬間成了馬超最關心的人。

「站在旅客的角度，發生這麼大的地震，肯定想快點回家。得幫他們儘快安排最近的航班回來。」第一時間，馬超趕緊打開電腦查詢旅客信息和航班信息，同時打電話給旅行社，了解旅客現狀。

不僅僅是馬超行動起來了，許許多多的南航人都行動起來了。九寨溝地震發生后，南航集團高度重視，連夜啟動應急響應，緊急部署抗震救災工作，要求所屬單位服從黨和政府的部署安排，與民航局、空管、機場等部門保持密切協同，全力以赴參與抗震救災工作。相關單位第一時間成立應急指揮和保障小組，持續跟進航班最新情況並協調後續服務保障工作，同時增強人員備份，全力配合開展應急救援工作。

準備輪椅和擔架，幫助旅客撤離來不得半點馬虎

畢竟是7.0級地震，馬超不由地想到當年汶川地震的種種場景。他意識到，除了要安排航班座位，如果有受傷的旅客，還需要用到輪椅和擔架。他馬上把這些保障要求傳達給了相應的單位。

當晚22時30，馬超得知了所有旅客信息：共有3個瀋陽出發的旅行團42名旅客正在震區，萬幸的是，除一名姜女士腳部扭到受輕傷外，其他人都安然無恙；另外，還有部分旅客在成都和重慶沒有進入震區。「當時真是感覺鬆了口氣。」馬超說。

馬超通過旅行社工作人員轉告旅客，爭取為他們儘快安排航班回家。這讓震驚、惶恐的旅客們吃了顆定心丸。

「當時給我們的方案是先趕到成都，從成都飛回瀋陽。」旅客郭女士說。事實證明，這個方案確實是最佳最快速的，得到了旅客的一致贊同。

8月正值民航運輸的旺季，成都到瀋陽的航班客座率本來就很高。而地震發生后，航班座位更為緊張。馬超將保障計劃向上級單位彙報，很快得到了批複，安排合適航班。

最終，沒有進入震區的旅客在8月9日搭乘航班陸續返回瀋陽。在震區的42名旅客，除2位表示繼續在成都遊玩外，其他的40名旅客分2批返回瀋陽，其中16名旅客被安排在8月10日CZ6410航班，24名旅客安排在8月11日CZ6402航班，受傷的姜女士被安排在11日的航班上。

8月11日，當姜女士和團友登上CZ6402航班上時，乘務長廖丹帶領全體乘務員向他們表達慰問，歡迎他們平安回家。而在瀋陽，南航北方分公司地服部4名工作人員早已準備好了輪椅在等待著他們。

回到家中，郭女士和姜女士代表這40名旅客，分別向民航局和南航北方分公司寫了表揚信。

今年上半年南航已收到4千餘封旅客表揚信

「忠誠擔當的政治品格，嚴謹科學的專業精神，團結協作的工作作風，敬業奉獻的職業操守，要作為我們當代民航的精神，在全行業發揚光大。」2016年4月14日，民航局局長馮正霖在南航調研時，對當代民航精神作出了詮釋，在南航員工中引起了強烈反響。

2016年南航收到表揚信近5000封，2017年上半年已收到4000多封，這一封封表揚信都有著一個個感人的故事。

在一封來自旅客的表揚信中，南航客艙系統的優秀乘務長陳可人的日常工作，得到了旅客的高度點贊，稱她為「可人的陽光」。

今年8月底，陳可人的微信收到一條好友申請，顯示是「CZ327旅客蒲先生」。她心裡納悶：自己飛洛杉磯已經是一個多月前的事了，怎麼會有旅客現在加微信？沒想到，聊了幾句才知道，蒲先生幾經輾轉，終於找到了她的微信，卻只想對她說一聲「謝謝！」

7月初，陳可人執行廣州-洛杉磯航班，快要關門時，地服工作人員領著兩名老人趕到艙門口：「是航班上最後兩名中轉旅客，人齊了！」

兩位老人正是蒲先生和老伴。由於天氣原因，兩人北京到廣州的航班延誤，差點沒趕上洛杉磯的航班。在地服工作人員的協助下，兩人快速辦理手續、通過安檢，終於在最後時間登上了飛機。

飛機關門，準備滑出。細心的乘務員汪振宇發現，蒲先生一直在為老伴臉上擦汗。原來是老人在中轉期間一路小跑勞累，低血糖犯了。汪振宇報告后，陳可人馬上來到老人身邊了解情況：「阿姨感覺怎麼樣？有隨身攜帶的葯嗎？」蒲先生告訴陳可人，老伴平時有自己的常備葯，問題不大，休息一會兒就好了。「好的，我就在前面工作，您有什麼問題，隨時按呼喚鈴叫我！」

陳可人繼續回到前艙準備。可準備時，陳可人還是放心不下兩位老人。「剛趕上飛機，點心甜品老人可能吃不下，我就做了一晚牛丸湯給他們。」

一碗牛丸湯，讓蒲先生的老伴慢慢恢復了過來。在13個小時的旅途中，陳可人每隔一兩個小時都主動來到兩位老人身邊，了解他們的需要。也是在這13個小時里，陳可人和兩位老人聊工作、聊生活，成為了朋友。

將踐行當代民航精神與南航實際相結合

真情服務和及時幫助旅客解決問題，是南航服務理念的重要組成部分。

南航服務系統負責人告訴記者，南航服務理念的核心就是：顧客至上、生命至上、急旅客之所急。顧客至上是南航的企業文化核心內容，也是南航服務的核心理念之一，旅客滿意是南航服務工作的終極目標。生命至上是南航的基本服務宗旨，展現了央企履行社會責任的擔當。急旅客之所急是南航每位服務人的基本工作理念。不僅要按流程做好「規定動作」，更要堅持客戶導向，以旅客為中心真情服務，讓旅客實實在在感受到南航人的用心。

2017年，南航在年度工作會上提出要推動服務工作向世界一流水平看齊，通過打造一流的國際服務品牌，帶動南航整體服務邁上新台階，用3到5年時間打造既符合國際主流、又具有南航特色的國際一流服務品牌。

今年上半年，南航圓滿完成了春運、兩會、墨西哥首航、廣交會、「一帶一路」國際合作高峰論壇等重大保障任務，交出了一份令人滿意的服務答卷。Skytrax機構於6月20日發布全球最佳航空公司排名，南航列第23位，同比上升9位，上升幅度列航空公司第一。南航還於2月被國際知名諮詢機構Brand Finance評為航空業品牌價值全球第六名，居國內航空公司之首。

南航有關負責人指出，不僅僅是服務系統，每一個南航人，無論是在哪個崗位，屬於哪個工種，歸根結底都是在服務旅客，都要踐行當代民航精神。

行百里者半九十。當前，南航上下以當代民航精神為引領，結合南航企業精神，全面落實南航「十三五」規劃和2017年南航工作會工作部署，對標世界先進航空公司，實施「規範化、一體化、智能化、國際化」的服務戰略，打造陽光南航真情服務，讓廣大人民群眾享受到安全、便捷、順暢、優質的民航運輸服務。