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我最近讀了數千條 Dropbox 的評論。也許你們覺得我很瘋狂,但我想說這是我一整年來讀過的最有意思的內容了。我看笑了,也看哭了,裡面有太多溫暖的內容。你也許會好奇為什麼在世界上會有人閱讀這麼多的應用程序評論,因為我想更加了解我們的用戶以及他們對產品的看法。是的,我們在 Dropbox 負責用戶研究,但我還是想了解更多的東西,想聽到世界各地人們的想法。我想閱讀用戶寫下的內容,無論是激憤的長篇大論還是興奮的心滿意足。回顧這次閱讀經歷,真的讓我感覺到自己的渺小。我學到了一些關於用戶的新知識,而這也是我此前從來沒有意識到的。是不是很好奇我學到了什麼?下面我將來說說我的感想。

人人都希望被傾聽

在閱讀這些評論時,我首先感嘆的是人們對我們的應用程序有如此強烈的意見。在我一條條往下讀的時候,我發現人們使用了大量最高級,比如大多數、最好的和最差的。這裡有一些評論示例,讓你感受一下:

我發現超過 70% 的用戶給了五星或者一星評論,也就是說,超過 2/3 的評論者喜歡或厭惡我們的應用程序。但為什麼人們傾向於給出極端的評級呢?有些理論也許能解釋極端反應,但我偏向於認為互聯網上的人們只是喜歡錶達自己的觀點。人人都希望被傾聽,所以給出五星或一星評價就能很強烈地反映出他們的情緒。

人們想知道發生了什麼

一年多以前,我們停止為 iOS 和 Android 應用程序編寫版本說明。相反,我們只發布了「定期發布更新」這樣的消息。雖然我們想寫版本說明,但有很多內在原因讓我們很難寫下去。我有時候在想,「到底誰會讀版本說明呢?」事實證明,有很多人都在讀版本說明。在我們停止編寫版本說明之後,12% 的評論者批評我們採用了通用的版本說明。十條評論裡面就有一條以上是評論版本說明的!大家對版本說明的想法如下所示:

沒錯。數百人給了我們一星級評論,只是因為我們更改后的版本說明不合他們的心意。之後,我們認真地對待了這件事,然後為每個 iOS 和 Android 的新版本編寫了版本說明。如果沒有這些應用程序評論,我們可能也不會再想起版本說明這件事情了。

人們會發現應用程序的新用法

人類的思維是充滿創造性的,我們也永遠無法想象,人們在自然環境下會如何使用我們的產品。你知道嗎,培樂多泥膠(Play-Doh )一開始是作為壁紙清潔材料出現的,後來才被用在藝術創作中。而後,公司決定調整產品定位,將其作為兒童玩具進行銷售。這可謂是一次天才般的舉動。培樂多泥膠在大賣之餘,也成為了二十世紀最出名的玩具。

多虧了這些評論,我看到了許多 Dropbox 獨特的使用方法。例如,我發現有些用戶將 Dropbox 用作音樂播放器或便簽。鑒於這一點,我們團隊可以設計一些功能來優化這些用例,比如說添加一個無序播放按鈕或者開啟便簽的快捷按鈕。這些評論能夠啟發我們設計出別的功能。

反饋即激勵

開發產品是一項非常困難的工作。當我們被日常瑣事困擾時,很容易就會忘記我們對人們生活的影響。用戶的評論則是對我們的一種提醒。每次,當我看到某個用戶的評論時,會覺得溫暖而感動,有時候也會感到寒冷而悲傷。

無論是好是壞,我發現這些評論都是我們的動力。用戶反饋是一份禮物,也許有時候不是我們希望得到的禮物,但它們仍然有價值。反饋能讓我們腳踏實地,能提醒我們,我們的設計面向的是人,而非公司那些小小不言的目標。

各國的評價相差很大

100 多個國家都能使用 Dropbox,除了 UI ,Dropbox 在每個國家幾乎都是一樣的。你可能認為每個國家的評價大致相同,對不對?然而,每個國家用戶的評價都大相徑庭。讓我們看看 iOS 上的評價,例如在美國,五星評論和一星評論的數量大致相當,而在日本,一星級評論數量幾乎是五星級評論的兩倍,再來看巴西,情況出現了反轉,五星評論數量大大超出了一星評論的。

是什麼導致了這些差異呢?我猜有兩個方面:

  • 翻譯質量:有些語言比其他語言更難翻譯。如果我們的文本無法自由地翻譯成目標語言,用戶可能就會給出更低的評級。
  • 文化偏見:研究表明,人們存在的文化差異會導致評級差異。

幾年前, Dropbox 進行了一項調查,要求世界各地的用戶對 UI 質量打分。猜猜看哪種語言的分數最低?答案就是日語。這代表著,我們翻譯成日文的文本可能會拖累產品在日本應用商店的評級。葡萄牙語(巴西人所使用的語言)的產品質量評分則非常優異,可以說是與英語的平分秋色了。那麼巴西人通常會給出更高的分數嗎?答案是可能的。YouTube 團隊在幾年前的一項調查中發現了與此類似的結果。

Android 用戶的幸福指數比 iOS 用戶的更高

好吧,我很困惑,不知道出於什麼原因,Android 用戶給我們的評價比 iOS 用戶更高。

截圖在這裡,請你自己看:

對此我很驚訝,因為 iOS 和 Android 上的應用程序並沒有太大不同。 那怎麼解釋這一現象呢?我還沒有想到合適的理論,不過這絕對是我要進一步研究的事情。如果你有任何見解,或者任何關於這個話題的研究,請告訴我,可以隨時在下面評論。這,也許是我們這個時代最大的謎團:是否 Android 用戶整體的幸福感更高?是他們對應用程序的期望值降低了嗎?誰又知道呢。

你看過你的應用程序評論嗎?在一項 Twitter 發起民意調查中,37% 的應用程序開發者說他們很少甚至從不閱讀評論。你,是其中之一嗎?確實,我知道閱讀應用程序的評論需要花時間,但我認為這是非常值得。如果你想知道是哪些人在使用你的應用程序,不妨閱讀他們的評論吧。如果用戶在忙碌一整天之餘,還能抽出時間來分享他們的反饋,你難道不更應該花時間聽聽他們的感想嗎?如果你願意閱讀應用程序的評論,那麼我推薦你一個很方便的平台 —— Appfigures,在這個平台上搜索和篩選評論都是非常簡單的事。無論你是開發人員、設計師、作家還是產品相關人員,我相信你都可以從應用程序的評論中學習到一些新知識。至少,評論能啟發你寫出像我這樣的一篇故事來。

本文來自獵雲網,如若轉載,請註明出處:http://www.lieyunwang.com/archives/358921



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