案例| 保險科技如何解決理賠痛點？

保觀|專註互聯網保險

投保容易理賠難，是大多人排斥保險的原因。作為保險服務中的重要一環，理賠成為首當其衝的最大痛點，並且長久為人所詬病。但是隨著科技的發展，越來越多的保險公司開始重視並改善這一環節，也出現許多致力於理賠服務的保險科技創業公司。本文以案例為主，結合人工智慧、移動互聯網等技術對保險理賠環節的改造。

和醫療險相比，車險的承保理賠規則更要簡單一些。所以從世界範圍來看，眾多險企及創業公司改善理賠都從車險入手。

小程序、搖一搖、直播

作為移動互聯網的三大要素，移動終端的快速便捷性、移動網路的自由開放性和以APP為主的應用服務的互動共享性大大提升了保險業務的無紙化和智能化運作。相對於傳統線下理賠存在的流程繁雜、過程漫長、賠付不到位等痛點，移動互聯網技術的廣泛應用大大提升了理賠時效以及客戶體驗。可以看到，越來越多的保險公司在開展移動查勘或者讓客戶通過微信、App進行自助理賠。

比如，太平洋保險正在試點的小程序——「太暢通」，車險客戶在完成報案后，可以通過視頻的方式，直連保險公司後台的核損人員，在後台人員的指引下完成查勘、定損工作，客戶確認定損金額后提交銀行卡等信息，即可獲得賠款。

而泰國的一家名為Claim Di的公司則通過其移動端的App，連接了多個保險公司的理賠系統。該平台的主要特色是案件各個當事方通過搖動手機的方式啟動自動報案服務，平台自動通知案件各個事故方的保險公司實現快速案件處理，為客戶提供便利。

司機或車主可以下載Claim Di，在事故另一方也使用Claim Di的司機附近搖動手機。雙方的保險公司會通過Claim Di發行申請索賠報告，駕駛者可以隨即分開，而無需等待保險公司的定險人員。當然其也支持快速獲取距離最近的查勘員的幫助，當然這種基於LBS的服務如果不能即時響應客戶需求，反而會影響客戶體驗。

而美國一家名為Dropin的公司則開發了一個直播平台，保險公司利用無人機獲取事故現場實時視頻並以此為依據，進行遠程定損，大大的提升了保險查勘的效率。

人工智慧

在索賠處理的各個環節中，都可以使用機器學習技術來提升工作效率。通過短時間內利用人工智慧技術，處理海量數據，保險公司可以把很多處理流程給自動化掉，比如給某些索賠案件提供「快速通道」服務，降低處理的整體時間，在提升客戶體驗的同時還能夠降低成本。

人工智慧的演算法可以非常有效地識別出數據中的某些模式，並形成一定的規則，而一旦這個框架形成之後，欺詐性案子在人工智慧技術的監控下就無所遁形。因為人工智慧技術本身就具備自我學習的屬性，隨著時間的推移，人工智慧系統將慢慢的去適應，處理某些之前從未見過的案子，並且在欺詐偵測上面表現的越來越好。

Motionscloud 提供了一個移動化的解決方案，方便保險從業人員處理索賠案件，其中包括了證據以各種形式收集和存儲，與客戶之間的互動，自動化的成本預估等等。ControlExpert 也是專門處理索賠案的，主要也是提供一些自動化流程，從長期來看人工智慧即將替代某些專業評估人員。Cognotekt 通過人工智慧，不斷地優化保險業的各個商業流程。

以上是針對車險理賠流程優化的探索，也有一些險企希望通過技術來提高醫療險、壽險的理賠效率。

此前，富國生命保險計劃引入Watson系統替代理賠人員的新聞引起了業內的巨大反響，Watson AI系統是一種認知技術，可以像人類一樣思考，並且可以分析和理解所有數據，包括非結構化文本、圖像、音頻和視頻。Watson系統將負責閱讀醫生撰寫的醫療證明和其他文件，以收集保險理賠資金所必需的信息，比如醫療記錄、住院時長和外科手術的名稱。

除了確定保險理賠金額之外，Watson系統也能核對客戶的保險合同，以發現任何特殊保險條款。這種措施被認為用於阻止賠付疏忽。該系統預計將在一個財年內核查總計約13.2萬宗案例。儘管最終的賠付決定仍需要交由專門的人員來作出，但AI系統將使得閱讀醫療記錄和處理其他簡單程序更加有效率。

另一家名為HyperScience 推出的產品稱為 HS Evaluate，這款產品適用於需要進行複雜聲明或申請審批的組織，例如保險公司或政府。HS Evaluate 可以通過聲明的語言進行解析，判斷信息的相關性，根據組織的預設要求突出顯示所有重要的內容。

舉例來講，保險供應商評估索賠時會詢問當事人之前的手術經歷。像扁桃體切除術和闌尾切除術這樣的手術基本都是標準的程序，通常在確定索賠的時效上幾乎沒有差別。HS Evaluate 可以理解這些程序，並將信息傳遞給負責人，免去了工作人員手動錄入信息的繁瑣。

雖然越來越多的保險公司開始重視自助是服務體系的搭建，但整體而言，對於理賠服務的改造和優化尚處於初級階段，以上雖列舉了眾多案例，但更多也屬於開拓階段，但是積極改變總是比墨守成規更值得讚賞。

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