消協發布會：你瞅准了，這些都是坑、坑、坑

辦卡充了值卻沒法消費、網上購物卻發現與實際不符、誇大效果誘導老年人購買高價保健品……這些消費陷阱你遇到過嗎？

3月9日，山東省消協公布2016年受理消費者投訴的典型案例，來看看這些你我都可能遇到的消費陷阱應如何維權。

網上團購發現店已關

9.9元消費獲賠500元

2016年9月18日，濟南市民鹿先生從網上預定了原價15元團購價9.9元的某品牌美髮服務，訂購時顯示交易成功。後來發現，這家美髮店早就在網上閉店了，但該網站仍然顯示扣款成功。聯繫該網站未果后，鹿先生到省消費者協會投訴。

消協工作人員了解情況后，聯繫了該網站客服，指出其存在的問題，經耐心說服，告知法律規定，該網站認識到管理存在漏洞。經調解，網站同意按《消法》退一賠三，因鹿先生消費9.9元，按規定賠償金額不足500元的，按照500元賠付，鹿先生得到了500元賠償。

轎車自燃

銷售公司賠了一輛新車

濰坊市坊子區的郎先生於2015年9月從濰坊某汽車銷售公司購買一輛某品牌轎車。2016年2月3日下午1點左右，停在停車場的汽車突然發生自燃燒毀。

事發后，汽車公司派人到現場勘驗，但在協商賠償時，廠家以汽車著火原因不明，責任平均分攤為由，表示按購車價50%給予賠償。郎先生不同意，隨後向濰坊市消費者協會投訴。消協經調查，情況屬實，經兩次調解，最後達成一致。汽車銷售公司給郎先生更換一台新車，並承擔繳納的車輛購置稅、保險等費用，郎先生按「三包」規定，承擔一定的車輛使用費用。

預付卡無法消費，商家退還餘額

2016年，李女士在威海環翠區一家形象設計中心辦理一張價值8000元充值卡，可享受五折服務。2016年4月23日，李女士發現該中心已不再經營，被告知辦理的該會員卡可到另一連鎖門店繼續使用。李女士因家距離該店較遠，便要求退還卡內餘額5800元。該中心表示，卡可退，但之前消費部分要按原價折算后才能退還餘額。

李女士不認可，向環翠區消費者協會投訴。經查，李女士反映的情況基本屬實。該中心單方面閉店，導致消費者無法正常消費，錯在商家，經調解，該形象中心同意一次性退還消費者卡內餘額5800元。

家裝合同履行不到位

9000元尾款做補償

2015年8月，日照市民李先生與某裝飾公司簽訂了住宅裝修合同，總價格169000元，雙方約定分三次支付裝修款。裝修接近尾聲時，李先生髮現有些裝修未完全按照當初簽訂的合同內容執行。李先生及家人對裝修不滿意，要求停止裝修並退還部分裝修款，雙方發生糾紛，協商未果。

李先生於2016年3月18日投訴到日照市消費者協會。消協工作人員進行現場調查了解，發現有些方面裝飾公司確未按合同執行，存在一定過錯，有些方面則是李先生有誤解。經消協調解，裝飾公司同意不再收取李先生未付的後期尾款9000元作為補償，已裝修部分裝飾公司仍承擔三包義務，其他裝修停止。

快遞延誤，商家全款賠償

煙台市民隋先生於2016年11月通過電商平台購買了某品牌的即食海參25盒，價值6200元。商家11月14日通過快遞公司發貨，本應一天到貨，但因快遞公司遺失貨單，4天後才到貨，海參已不能食用。由於隋先生對網購流程不熟，到期后購物平台自動默認收貨，貨款已划至商家賬戶。

快遞公司承認工作失誤，但僅同意賠償隋先生2000元。隋先生向煙台市消費者協會投訴，要求快遞公司全額賠償貨款。消協工作人員根據相關證據，指出商家與快遞公司的合同未按約定履行，致使消費者未收到有質量保證的貨物，商家有義務協助消費者挽回損失。經過與商家的共同努力，快遞公司最終全額賠償隋先生貨款6200元。

謊報首付比例

商家退還商品房訂金

2016年8月25日，青島市民王女士到青島市城陽區消費者權益保護委員會投訴，稱自己在城陽區某房地產公司選中一套房子，銷售人員稱首付40%即可，於是王女士現場繳納訂金2萬元，與該公司項目負責人達成購房意向。而後期正式簽訂合同時，得知該項目貸款必須首付70%，由於自己不能籌夠首付款，遂要求商家退訂。但商家拒絕。

消保委工作人員經了解該項目的銷售情況、合同簽訂情況及貸款情況等，併到項目現場進行調查后，發現消費者反映的情況基本屬實。經過交涉和調解，最終，房地產公司退還消費者訂金2萬元整。

保健品誇大宣傳，商家全額退款

2016年4月，濟寧市民李先生在免費贈送的書籍中看到有宣傳治療、緩解某種疾病功效的膠囊廣告，並宣稱無效退款，於是花4990元購買了三大盒，服用后，認為沒有效果，隨後向商家提出退款，但商家遲遲不給退，后拒接李先生電話。2016年10月，李先生投訴到濟寧市消費者協會，要求退款。市消協受理后，展開調查、了解，前後聯繫了商家所謂的8個「主任」，最終李先生獲得全額退款。

這些消費投訴熱點，你遇到過嗎？

金融消費首次上榜

微信購物維權成難題

購物消費時，商家還會在哪些地方設「坑」？公示2016年消費者投訴典型案例的同時，省消協同步公布了消費投訴的十大熱點。

網路購物、假劣農資產品、家用汽車、家裝建材、預付消費、通信服務、快遞物流服務、保健品虛假宣傳等傳統投訴熱點仍然在榜。在網購中，近年來逐漸流行起來的微信購物，因「微商」既沒有實名認證，又沒有信用擔保，成為維權難的「重災區」。而隨著市民投資理財的意識逐漸增強，金融消費逐漸增加，在此次公布的榜單中，金融消費首次「躋身」十大投訴熱點。

網路購物問題多

微信交易風險更大

網路購物存在問題較多，主要表現為：商品質量良莠不齊；虛假宣傳誤導消費；付款安全存在隱患；無理由退貨執行不到位，等等。其中，微信購物作為網路購物的一種特殊形式，交易風險更大。由於「微商」無實名認證和信用擔保，當消費者發現微購的商品有問題時，往往因找不到商家而陷入維權無門的境地。

銷售誤導時有發生

金融消費投訴首次上榜

省消協認為，金融消費者保護亟待加強。金融消費中，主要存在三個方面的問題。

一是存在銷售誤導行為，侵害消費者知情權。銷售理財產品時，迴避產品風險，誇大理財收益；誤導老年或農村消費者，「存款變保險」的案例時有發生；二是利用不公平格式條款，侵害消費者公平交易權和自主選擇權。強制開通簡訊服務等收費功能，搭售其他產品和強制辦理信用卡等。三是不當使用個人信息，侵害消費者個人信息受保護權。比如，金融機構利用老客戶信息推薦新產品或自身代理的其他金融機構產品。

消費者個人信息泄露嚴重

維權面臨舉證難

消費者才買了新車就有人來推銷保險；新房鑰匙還沒到手，裝修公司就紛紛打電話推銷業務；孩子把家長的電話留給一個培訓學校，就有無數培訓機構給家長打電話、發簡訊……

在省消協此次公布的投訴熱點中，消費者個人信息依然在榜，且被泄露情況非常嚴重，而維權卻面臨著舉證和索賠的重重困難。專家建議，商家要求消費者填寫個人資料時，消費者應該謹慎對待，發現異常狀況可採取電話錄音、截圖等方式進行存證。一旦因為個人信息泄露而遭遇損失，要及時報警和投訴，不要心存僥倖。

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