遇到了志願者管理的難題？讓「終極三問」幫你解決！

人們往往都有無限的潛能，很多時候他們沒有達成你的期待，是因為你沒有提出要求，更沒有教他們如何達成要求，當然前提是你要告訴他們為什麼要這樣做。

這句話用在公益機構的志願者管理工作中同樣適用。

作為公益組織特有的重要的相關方，志願者維繫的好壞直接決定了一個組織傳播效果和社會影響力。

一位喜歡用「終極三問」考慮問題的摩羯座妹紙薛陽（下文簡稱「小A」），將與你分享她的思考與經驗。

第一問：是何

➤ 1. 什麼是志願服務

下定義是個很嚴肅的事情，容許小A童鞋先學究一把：

糾結的寶寶可能並不認同這個概念，我們覺得在服務的同時，我們也收穫著自己內心的滿足。

這裡的無報酬更多的是指沒有金錢上的收入，區別於公益全職的工作。然而，這條定義小A童鞋更想突出的是，志願工作也是一份工作，這是一個很重要的點，在下面的分析中會逐步展開。

➤ 2. 志願者管理的「管理」是什麼

很多人提到管理，就即刻腦補一種領導指揮下屬幹活的場景：

很長一段時間裡，小A童鞋其實很抗拒說自己是做志願者管理的工作，而更願意告訴別人，我是做志願者支持和引導的工作，其實是狹隘地理解了「管理」二字。

在管理學中，管理的概念是在一個不斷變化的環境中，與他人一道工作並通過他人的工作來實現組織目標的過程。

對於一家公益機構而言，志願者管理是指在一個不斷變化的環境中，與作為人力資源的志願者一道以及通過他們開展有效率且有效果的工作，以實現組織使命和目標的一個系統化、符合邏輯的過程。

志願者千千萬，不同的年齡，有著不一樣的人生經歷，也抱著不一樣的想法參與公益。如何能夠讓他們向著一個方向，有邏輯成系統的去運作，是讓每一個志願者管理者頭疼，充滿挑戰，也最能收穫工作喜悅的地方。

➤ 3. 志願者管理者的角色定位

志願者管理者對於一個公益機構而言是非常核心的人物。如果屏幕對面的你也是一個公益機構的志願者管理者，不妨停下滑動頁面，默默地問自己，「我的角色是什麼」，靜靜地給自己畫一個人物像。

分享一份志願者管理綜合能力框架給到大家，小A童鞋覺得相對全面精鍊地回答了這個問題。

➤ 志願者管理者就是：

- 戰略工程師：戰略性規劃志願者參與；

- 出色的外交家：倡導志願者參與；

- 關係大師：吸引並建立志願者隊伍；

- 人才培養者：幫助志願者做好履行職責的準備；

- 數據經理：記錄志願者的工作情況；

- 質量督查：管理志願者績效以及工作成果；

- 有激情的領袖：認可、慶祝與保持志願者的參與。

即使是萬能的小A寶寶也不能做到這全部的角色，即使有能力可以做到，一個人的工作時間也很難去滿足。

所以，很多時候，志願者管理者不是一個人，而是幾位同事一起去承擔的角色。這個時候，我們可以梳理一下，我們的志願者管理團隊是不是能夠共同協作，一起演繹好上述的角色。

以小A童鞋工作的機構為例：雷勵是一個志願者參與程度很深的公益機構，幾乎每一個環節都有志願者的參與。

在機構內部我們採用六邊形的組織架構：

那麼在小A童鞋的機構，眾寶寶們是如何分工的呢？

備註：項目支持板塊中包括項目評估功能，各地組織指各地誌願者組織管理的板塊，內部支持包括行政財務IT支持的功能。

第二問：為何

在這個部分，小A童鞋想和大家聊一聊以下兩個問題：

➤ 1. 我可以對志願者進行管理嗎？

在某一次的公益聚會上，小A和公益同行們聊到了志願者管理這個話題。

有一位大姐姐是從事殘障兒童照顧的工作，她覺得能夠有志願者願意貢獻時間，來到他們的機構和他們一起照顧這些殘障兒童就已經很感謝他們了，覺得對於志願者提出規範要求是一件有點過分的事情。

不知道屏幕那頭的你是不是也曾經或者正在經歷這個的困惑呢？

小A覺得，回到第一問中，我們提到的一個關鍵點，志願工作也是一份工作，不論是公益機構全職的工作還是志願者的工作，我們都需要對我們的服務對象負責，對機構負責。

所以，即使是志願者參與，我們也需要明確崗位目標和職責，並判斷志願者能夠勝任這份工作，並且通過一定的培訓和督導幫助他更好的完成志願工作。

其實，我們的志願者其實很期待我們清楚地告訴他們需要做些什麼，做成什麼樣的標準，並通過一定的培訓和幫助去協助他們更好地服務我們的服務對象。所以不要不好意思也不要害羞，向你的志願者清晰提出要求，這也是一種表達愛的方式。請勇敢邁出第一步！

➤ 2. 為什麼需要志願者管理？

從機構層面——

作為一個公益機構，我們沒有辦法通過不斷擴大全職員工的隊伍去做更多的項目、服務更多的人、產生更大更深遠的價值，所以我們需要集合更多人的力量，匯聚更多的資源，向著同一個願景、使命和目標努力。

從操作層面——

從外部參與者層面——

志願者會更傾向於選擇有清晰志願者政策和規劃的機構參與其中。因為這樣的機構，會讓我們的志願者更加清楚自己是否適合，如何參與，如何成長，如何奉獻。

志願者作為公益機構寶貴的人力資源能夠發揮的作用是巨大的。例如，雷勵會將散落在各地的志願者組織和動員起來，並引導志願者自願發起形成了各地誌願者組織，各地誌願者組織在逐漸發展的過程中，發揮出了如下方面的職能：

項目執行和傳播上因為有了更多志願者小夥伴的參與，機構全職員工能夠更加專註核心項目的標準化和創新，各地誌願者也給予了機構同事們更多新想法新思路。組織建設和籌款支持方面也呈現出眾人拾柴火焰高的局面。

第三問：如何

一直讀到第三問的小夥伴，果斷是真愛！小A童鞋定有乾貨奉送哦。

小A童鞋公益圈子裡的小夥伴們經常喜歡用理想主義的行動派來形容自己，行動派們在理想主義的進程中，經常因為如下兩個大問題而頭疼不已。

➤ 1. 如何招募志願者

策略和故事是志願者招募過程中非常好用的兩個神器。在制定志願者招募的策略的時候，一般我會問自己這樣幾個問題：

- 我希望招募的志願者的人物畫像

- 具有這樣人物畫像的志願者是因為什麼原因想要參與公益

- 我要去哪些渠道告訴這些潛在的志願者，我們需要你

然而如何打動這些潛在的志願者呢？接下來說說如何講好故事。在這裡向大家推薦哈佛大學Marshall Ganz教授的三段論，即：

舉個例子，小A童鞋嘗試用MG的三段論為雷勵寫了一段故事，而這段故事就可以成為招募志願者的基礎內容：

我的故事

2015年那一年，我25歲，永遠不能以一名雷勵隊員的身份去完成屬於我的一生一次的遠征。也是在這一年，我選擇成長為一名雷勵義工去服務更多年輕人的成長，完成了從雷勵隊員到雷勵義工，再從雷勵義工到雷勵全職公益人的身份變化。

我們的故事

我們會在項目期間讓這些來自五湖四海性格迥異的年輕人，10-13人編成一支小隊，去到偏遠地區完成野外探索、社區建設和環境保護三個階段的工作。

雷勵的8年裡，我們看到無數的年輕人，不再是那個在虛擬世界里舉刀屠魔的形單影隻，而是那群在烈日下揮汗如雨為村莊鋪設道路的年輕人；不再是一心只讀聖賢書兩耳不聞窗外事的少年，而是那群在豪雨中砥礪前行抱團取暖的青年人。

當下的故事

很多年輕人在自己的雷勵遠征后，回到了熟悉的學習和生活的城市依舊積極投身雷勵的宣傳和項目支持工作；我們期待雷勵遠征能夠成為更多年輕人「一生一次」的獨特經歷，我們期待更多的小夥伴加入我們的義工隊伍，為年輕人的成長添磚加瓦，也讓自己收穫在服務中成長的美妙旅程。

有了策略和故事這兩大神器，小夥伴們就可以自信地說：

划重點划重點划重點啦！這裡尤其想要推薦的方法是「通過志願者招募志願者」。在雷勵，新的志願者超過三分之一來源於老志願者的推薦和口口相傳。

➤ 2. 如何留住志願者

留住志願者的核心是規劃好志願者在你的志願者體系中成長的軌跡。小A提供一份志願者參與層次金字塔給到大家供參考。

志願者在參與公益的過程中會至下而上的經歷這幾個過程，並不是每一位志願者都會走完全過程，停留在任何一個層次的志願者都是我們值得珍惜的好夥伴。

舉個小例子，上個周末，小A童鞋參與了一家環保NGO的志願者年會，這是一家紮根社區進行垃圾分類的公益機構，志願者的成長經歷能夠很好地詮釋這樣一個金字塔：

▌剛剛進到一個社區的時候，社區的熱心居民王阿姨抱著觀察的態度，看到一群年輕人要在我們的社區搞垃圾分類。

▌跟蹤觀察了幾天，發現社區的垃圾桶從原來的一個變成了好多個，每一個垃圾桶上還標識了可以丟棄哪些廢棄物。

▌隨後，她主動參加了年輕人們在社區活動中心開設的垃圾分類小課堂，非常認同垃圾分類的理念。於是第二天王阿姨不僅主動將家裡的垃圾做好分類，還主動在垃圾投放點指導其他的居民分類投放垃圾，給社區的垃圾分類做貢獻。

▌逐漸地，在王阿姨的感召下，越來越多的社區居民開始分類投放垃圾，王阿姨也成為了這個社區垃圾分類的志願者組長。

最後，還有一個乾貨！

一家公益機構引入志願者的參與一定是一場密謀已久，眾人參與，有組織有策略的行動。如果屏幕那頭的你還希望更加深入和仔細的研究研究志願者管理的話題，小A童鞋也在此提供一張完整的志願者管理流程圖，也歡迎有興趣的小夥伴來一起探討。

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