這樣才是好的用戶體驗（上）

我們經常會聽到用戶體驗這個詞，不論產品、設計、技術、測試、老闆都會噴上幾句，彷彿自己就是用戶的「帶鹽人」。當「用戶體驗」四個字變成一個工具（攻擊別人設計的工具），我想我們有必要思考一下什麼是用戶體驗？好的用戶體驗判斷標準是什麼？

人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。

上面是ISO對用戶體驗下的標準定義。嚴謹但是難懂！

我理解的用戶體驗就是人在使用產品或服務過程中的整體感受。

列車還有10分鐘就要開了，你通過自助取票機進行取票，只用了一分鐘就取好票了，整個過程中你沒有任何的疑問，不會找工作人員進行諮詢，這個就是良好的用戶體驗。

你去理髮店理髮，門口漂亮的禮儀彎腰給你開門，洗髮小姐先進行乾洗按摩，然後再進行水洗沖刷，最後幫你擦乾，不讓一滴水滴到你的臉上...,如果你去體驗不好的理髮店，會有一個五大三粗的洗髮小哥幫你胡亂的撓兩下，然後把毛巾扔給你，讓你自己擦，這個時候你就明白什麼叫做用！戶！體！驗!

良好的用戶體驗就是讓用戶感覺得自然，在使用產品或者服務過程中沒有我不爽的地方。良好的用戶體驗就是讓用戶感覺不到體驗。

系統需要在合理的反應時間內，通過恰當的反饋，讓用戶知道當前的狀態。

1.1 讓用戶知道他們處在何處

對於一些頁面層級比較多，內容比較豐富的網站或者軟體，比如電商類網站（淘寶網，聚美優品），讓用戶知道自己身在何處很有必要，不然用戶會迷失在你內容的汪洋大海中。

同時對於新手用戶，他們必須知道自己身處的位置，從而避免自己迷失於軟體或者網站中。

pc端一般使用麵包屑導航讓用戶知道自己當前處在網站的什麼地方，不會迷失。

APP軟體中一般用標題欄中的標題來告知用戶他當前所處的位置。

1.2 讓用戶知道自己做了什麼

人們總是需要知道他們的操作是否被系統獲知。因此，第一時間提供操作的反饋十分必要。

比如下面你點贊感謝作者或者取消感謝，系統會及時的給你反饋，讓你知道自己做了什麼。

1.3 讓用戶知道系統正在做什麼

前幾天裝一個軟體，一直沒有藍色的進度條反饋出來，我一度認為電腦是不是卡機了，需不需要重啟，所以後台系統狀態的及時反饋很重要。

這就需要我們在設計的時候，當後台正在運行的時候，也儘可能的為前端用戶提供系統的反饋，減少用戶的疑問和平緩用戶的焦躁情緒。

1.4 讓用戶知道系統做了什麼

讓用戶知道他們的操作是否被系統所接受，需要儘可能給予相關的信息反饋，即便是沒有結果頁一樣。

比如註冊完成後提示註冊成功，緩存清除后提示緩存清除成功，這些都是屬於系統及時的反饋。

當你百度搜索沒有相關內容的時候，不是給你提供一個空白界面，而是告訴你沒有相關搜索結果，並提供解決方案，這也是及時反饋。

網頁的一切文案和表述，儘可能貼近用戶所處的環境（年齡、學歷、文化、時代背景），說的通俗點就是說人話。

2.1 使用用戶的語言

下圖圖一的文案你能看得懂么？估計非相關專業的技術人員無法看懂，蘋果的設計就比較好，不僅告訴你結果，而且告訴你原因。本身老年人對這種新技術就比較恐懼，你在出現這種技術語言，只會加深恐懼。

2.2 現實世界的隱喻

從現實世界借鑒設計元素，可以顯著降低用戶的認知和學習困難，並增加他們的使用興趣。

比如360安全衛士，有個立即體檢按鈕，現實世界中人要體檢，網路世界中電腦也需要體檢。

2.3 現實世界的使用行為習慣

現實世界中，在超市中選好物品，放入購物車，然後去收銀台結賬。淘寶只不過把這套流程搬到線上了，選好商品，加入購物車，點擊支付，查看訂單。

2.4 手勢操控

對於觸屏設備來說，如果被定義的操控手勢與人們在真實世界中所使用的手勢意義接近，那麼這些手勢將非常利於記憶和學習。

比如拖動、滑動、縮小、放大，這些操控手勢正是由於借鑒了人們在日常生活中的手勢行為，才易於讓用戶掌握和記憶。相比之下，雙擊和常按的手勢操作就不便於人們學習。

流通的翻譯解釋為【用戶在操作的時候，經常容易出錯，為了避免用戶的誤用和誤擊，需要給 用戶提供一個可以撤銷或重做的功能】這就比較狹隘了，用戶控制性和自由度指的是讓東西處在用戶可控制的範圍內，因為人對可控的東西有安全感，讓用戶可以在你的APP中自由的導航和切換操作。

3.1用戶可以撤銷重作

比如你在用office以及下圖這種畫圖軟體的時候可以撤銷重做，不會讓你因為一個錯誤的操作前功盡棄，微信的撤回也是遵從這個原則，用戶可以將想撤回的信息進行撤回。

3.2用戶可以自由的導航

導航可以讓用戶去自己想去的地方，強制更新就沒有讓用戶去自己想去的地方，如果你把圖二的返回按鈕去掉，用戶也沒法返回上一頁，也就無法自由的導航。

3.3用戶可以自由的控制任務流程

比如你使用微信語音，在60秒以內你可以自由控制發送語音的時長，手指上滑可以取消發送。

3.4 用戶可以自由的退出

當用戶看到自己不感興趣的內容的時候，可以輕易的回到最初原點。比如下圖的逃生艙功能，但用戶看到自己不感興趣的界面的時候，隨時可以返回理財首頁。

用戶不應當因為同一件事物有不同的詞語，狀態，和行為而產生疑惑，盡量遵照平台的設計標準。

4.1 產品內部的一致性

產品或者系統內部的視覺和交互方式保持一致，會讓用戶對產品產生信賴感和控制感。比如B站app的閃屏，各個頁面們的設計，乃至icon們，都給用戶傳遞一種二次元動漫的feel。

4.2 迭代產品的一致性

同一個產品不同版本之間也需要盡量保持一致性，不然會讓老用戶面臨重新適應的問題。除非產品的用戶體驗水平可以顯著提高，不然不要輕易改變原有的設計規範。

如果發生較大的更新這些都不得不改變時，也應該重點突出來提醒用戶哪裡發生了變化，讓用戶有心理準備接受那些變化。否則當用戶以原來的方式與軟體交流時卻沒有效果，用戶就會受挫。

比如win10和win7底部任務欄就保持了風格上的一致性。這樣用戶在操作上就能保持體驗的一致性。

4.3 業內不同產品之間的一致性

不要輕易違反已經成為業界標準的設計，否則將會給用戶帶來很大的重新學習困難。

比如首頁用這種小房子圖標，你非得用愛心圖標，用戶就會一臉懵逼。

比顯示一條出錯信息更好的解決辦法就是通過精心設計讓問題在第一時間內避免發生：消除和檢查出錯的隱患，並讓用戶在提交任務前進行確認操作。

5.1 心裡約束

心裡約束是指通過利用人們在自然世界中的認知和觀念來直覺的約束人們的行為。在人們的認知中，有顏色的按鈕是可以點擊的，沒有顏色的按鈕是無法點擊的，所以在產品設計中，一般將不滿足使用條件的按鈕，讓它灰色顯示，處于禁用狀態。

5.2 清晰的提示

給予用戶清晰的提示，可以幫助用戶更好的確認操作行為並且及時的發現操作的問題，從而降低用戶發生錯誤的幾率。

比如按鍵彈出式設計，就是為了解決因手指遮擋而產生打字錯誤的良好嘗試。

5.3 及時提示

當用戶操作不當的時及時的給與用戶提示，及時的減少用戶犯錯。

下圖的註冊流程提示就很及時，當失去焦點的時候直接提示，而不是在最後點擊立即註冊的時候才提示。