企業管理者究竟喜歡怎樣的員工？

打過客服電話的都知道，用戶當然喜歡溝通能力強，能理解自己的客服人員。沒錯，企業管理者跟你想的一樣。《哈佛商業評論》2月刊，刊登了一篇文章，針對1440名客服人員進行研究，把他們分為7種類型，最後發現，42%接受採訪的管理者，都喜歡招聘那些擅於傾聽和溝通，並且樂於幫助別人的客服，文章把這類人叫共情者。
管理人員為什麼喜歡共情者客服。原因很簡單，消費者越來越沒有耐心了。一位受訪的客服部門副總裁就表示，打電話諮詢客服的用戶，往往已經試著解決過問題，但是失敗了，所以他們非常急躁，不想再和客服浪費時間說廢話。這樣一來，管理人員當然希望客服能和用戶產生共情，設身處地地安撫他們。但管理人員喜歡的，並不是效果最好的。就像調查數據顯示的那樣，在工作質量和績效上表現最好的客服，不是共情者，而是掌控者。

那什麼樣的人是掌控者呢？文章說，這類人在工作的時候，個性很強，願意制定計劃，並且會執行計劃。總之，他們喜歡掌控局勢，引導別人們打客服電話的時候，最需要的不是理解和安撫嗎？為什麼掌控者更受人歡迎呢？文章說，掌控者之所以最受歡迎，很重要的一點，就是他們能穩准狠地幫用戶解決問題。