家政行業警鐘已經敲響，人工智慧會成為行業突破口？

近年來，與保姆有關的惡性案件屢有報道，廣州的「毒保姆」何天帶、陳宇萍事件就曾引起全國轟動。近日，家政行業又出現了「壞保姆」，杭州城東高檔小區藍色錢江18樓一住戶家中大火，該戶保姆莫某晶涉嫌放火。此外，保姆虐待幼兒、老人以及偷盜財物的事件也不在少數。

此類事件暴露出家政行業管理原始、混亂無序的現狀。而事實上，現在的部分家政公司魚龍混雜，對僱主和服務人員兩頭都無法把關，存在很大的安全隱患問題。

其一，用戶與家政服務人員溝通障礙。家政行業自產生以來，就自帶招黑體質，因為家政服務人員需要與付費家庭直接溝通，甚至同吃同睡，那麼人與人之間的摩擦不可避免。而且每個人的生活習慣不一樣，一點點小摩擦，就能引起爭論。

其二，家政服務人員缺乏培訓。家政行業貓膩多，一方面，很多「月嫂」沒有經過正規教育課程，也未參加科目考核，便能取得培訓學校、行業協會頒發的「資格證」。另一方面，家政服務業普遍缺乏專業培訓，持證上崗率不足10%，技能水平不能滿足用戶要求。

其三，家政公司監管漏洞多。家政行業中對服務人員的考核不應該僅局限於對業務能力的考核，思想道德、個人素質也應當成為個人能力的考察範圍。此外，家政機構也應該承擔責任，從源頭查證家政員的身份，了解家政員是否存在職業污點。但是很多家政公司選擇忽視這些問題。

由此看來，在蘊藏著巨大商機和就業機會的同時，家政想要成為一個蒸蒸日上的產業，使用戶、勞動者和家政公司三方都受益，監管漏洞、服務人員培訓上崗、消費者的信任等等這些問題不得不引起新的投資者重視。

國外家政巨頭倒閉，國內家政平檯面對家政亂像，心有餘而力不足

前幾年美國家政O2O「鼻祖」Homejoy由於融資失敗而倒閉，曾引起了家政業的一震動蕩。其融資失敗原因眾說紛紜。

一方面是由於對家政行業把握不深，Homejoy出現了很多管理上的問題。比如清潔材料的選擇以及清潔工用完剩下的材料如何分配等方面管理存在問題，而且由於平台激進擴張，導致後來人員無法跟上訂單量，平台信譽大打折扣。

另一方面是，主營業務保潔很難跟客戶形成黏性。Homejoy經常在團購網站上做推廣，這種做法是公司以虧損換到很多新用戶，但是這些用戶往往都是撿便宜的人，而不是真正需要家政服務的人，所以存留率特別低，這樣的活動得不償失。

此外，壓死駱駝的最後一根稻草是由於服務標準沒有確立，從而導致家政從業人員的服務質量層次不齊，卻乏標準化流程，家政清潔的質量很難使客戶滿意，最終導致客戶大量流失。這也就使得家政巨頭難以獲得融資，最後宣布停業。

近幾年，隨著經濟迅猛發展，人民生活水平迅速提高，對提高生活質量和家政服務產生了巨大需求。在這一背景之下，家政服務業產生並迅速發展起來，尤其在大中城市，家政服務成為資本市場的風口。而面對家政服務出現的問題，各類家政平台各出奇招可還是存在漏網之魚。

管家幫進軍家政信用消費領域，遭遇「消費習慣」攔路

有數據顯示，大中城市有40%家庭需求家常類家庭服務, 而經濟發達城市又對涉外保姆、月嫂、「白領家政」等專業技能類高端家庭服務需求不斷激增。但是面對家政信用問題，很多家政平台束手無策。

2016年，管家幫推出白條業務，強勢引領家政行業「先消費后付款」業務模式，一經推出便受到了家政消費者的熱捧。近期，業內再次傳出重磅消息，「管家幫白條華麗升級」。 而管家幫推出白條支付也是為了進軍家政信用領域。

一切都很美好，但問題卻發生在了用戶覆蓋面積上以及人們的消費習慣等方面。從消費習慣上看，白條支付現在的人群覆蓋面積小，局限於中等收入群體。而且大多數人對於白條支付的認知程度較低，這創新的支付方式勢必會引起消費者的猜疑，消費者往往不敢嘗試。

58到家優化家政服務體系，投入成本過高

現在市面上大大小小的O2O家政服務企業魚目混雜，大都只是一味地要資源搶流量，很少有企業真正願意沉下心來去「用品質換品牌」。作為國內O2O家政服務行業的領導者，58到家在創業初始就背靠強大的品牌優勢，聚攏了一批家政服務業務的核心用戶。

從統一培訓、嚴格考核、持證上崗再到保險保障、星級分類、售後暢通，58到家以多維度的紮實工作撐起了用戶信任。但是由於前期在服務人員以及各方面投入的成本過高，58到家未來該如何盈利還是個問題。而且其管理模式重在對服務人員的管理，一直顧著服務人員素質的提升而忽略了用戶的真正需求。58到家對於如何通過高品質服務獲得用戶認可，留住用戶等方面還有需要努力。

此外，家政公司大多是地區化經營，信息不對等問題嚴重，「有時候接到訂單不一定會有阿姨在，或者有阿姨在卻沒有訂單」。沒有數據分析很難精準的發現潛在用戶為用戶提供優質的家政服務。

雲家政推出的「家庭卡」套餐服務，只做到了「快」

隨著人們生活質量的提高，家政行服務業正逐漸被公眾接受，客戶群逐漸增多，行業初具規模，服務機制日趨完善。而人們對品質生活的追求也越來越大，在O2O領域用戶體驗至關重要。

為此，雲家政推出的「家庭卡」品質生活套餐服務，每月400塊錢就可以享受4次2小時的家庭保潔，一次深度清潔，兩次家庭入戶維修等，而且提供免預約、兩小時極速上門服務。雲家政推出的「家庭卡」品質生活套餐服務，為家政服務提供了另一種玩法。其隨叫隨到的極致體驗讓用戶消費頻次變得高起來，或許未來人們在生活中，家庭清潔就像充話費一樣容易簡單。

但是這樣的消費模式對於經常有家政服務需求的家庭比較划算，而對於那些只是偶爾體驗家政服務的家庭沒有吸引力。而且這樣的服務模式其服務質量怎樣，能不能留住用戶也是一個問題。這個創新的消費模式，家政服務平台引導人們慢慢接受需要很長的時間。

人工智慧或將引領家政服務業的未來

雖然家政問題頻發，但是近幾年全國家政服務業一枝獨秀，保持了20%的高增長率，說明這一行業是大有潛力、大有可為的行業。而隨著人工智慧技術的快速發展，出現了家政服務機器人，在未來家政行業某些領域將會被人工智慧取代。

首先，隨著隨著老齡化和二孩兒政策的全面實施，大部分家庭，上有老人下有小都需要照顧，作為中間一代又正處於事業奮鬥期，很難抽出身來兼顧事業和家庭。在這種狀況下，家政服務似乎成了唯一的選擇。但這種剛性需求從社會層面來看沒能得到與之匹配的滿足，這正好成為引入人工智慧機器人的契機。

其次，近年來人工智慧的蓬勃發展，作為AI人工智慧重要應用載體的服務機器人漸漸開始市場化、產業化了，並在悄悄地進入到我們的工作和生活。隨著核心演算法開源、大數據、雲計算等技術的逐步發展，機器人更多智能化、智慧化的服務功能將會對應不同的應用場景逐步開發出來。人工智慧的快速發展為家政服務機器人的普及帶來了更多的可能。

此外，著眼未來人工智慧和家政服務業的深度融合將迎來一個新時代。人工智慧不只可以不斷迭代升級人工智慧機器人的功能和體驗，未來的家政服務將在大數據的基礎上為客戶提供精準匹配和需求的深度挖掘。人們可以利用人工智慧進一步提升數據的收集效率和質量，制定更高的服務標準，提供更好的服務體驗，幫助更多家庭實現品質生活方式。

最後，好的家政企業應該為顧客提供專業、安全、高品質、有人情味的產品與服務。實現這一切的基礎是家政服務人員，家政服務人員和顧客的互動是帶有緊密情感聯繫的複雜行為，現階段人工智慧還完不成如此複雜的任務。但是，在現階段人工智慧是家政服務員的有益補充。

在可以預見的未來，家政平台會通過不斷的大數據積累，將實現精準的數據閉環。最終會體現出獨特強大的商業價值：家政服務數據越多，服務質量越好。而服務質量越好，所能獲得的數據就更多，未來的家政服務業必將是一個由人工智慧引領的「強者更強」的產業。

劉曠，以禪道參悟互聯網、微信公眾號：liukuang110

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