處理差評，提高復購率，外賣商家缺少這根「金箍棒」！

「你好，在嗎？」

「親，在的！很高興為您服務，店裡有各種風格的衣服隨你挑.....」

淘寶買東西，一般都會彈出這樣的對話頁面，京東購物也可以用專門的軟體去溝通交流。

自從大型的外賣平台出現以後，很多業內人士都在探討美團外賣、餓了么、百度外賣等主流外賣平台的運營模式，後來大家發現其實外賣平台在整體的運營過程，參考的是整體電商邏輯。而美中不足的是，外賣平台缺乏電商平台的溝通機制。

平台有短板 微信是有效補充

電商平台不僅有交易環節，還有線上溝通環節，而美團外賣、餓了么、百度外賣等主流外賣平台上沒有交流和溝通環節。

而且最苦逼的是，目前很多用戶的數據並沒有很大程度上開放給商家，商家無法對用戶進行個性化分析和溝通、互動。美團外賣、餓了么、百度外賣目前還是以平台交易為主，但我相信隨著平台的迭代一定會有一個合適的溝通交流機制給予商家。

目前為了解決售後、交流、數據分析等問題，我們需要搭建一個和用戶溝通的橋樑！根據騰訊公布2016年年度業績報告顯示：微信和WeChat合併月活躍用戶數達8.89億，這意味著用戶大多數的親朋好友都在微信里，所以微信或微信公眾服務號，還可以是服務號+個人微信的組合，對商家來說都是比較好的選擇。

用微信

讓差評減少，讓體驗提高，讓用戶增加

1

售後服務

「湯灑了，包裝袋裡撒的都是，根本沒法吃了，看著沒食慾，下次再也不點了」

劉女士是北京朝外soho上班的一名白領，在吐槽完自己的憤怒之後，發誓再也不點這家餐廳的外賣了。

就像上面的一個例子，如果售後服務不能得到有效，及時解決，用戶情緒得不到有效的舒緩，馬上小事變大，大事變得更大，損失一群用戶。

按照大多數用戶的行為軌跡分析，用戶如果有店長和個別店客服的微信，會首先微信溝通，然後才會去美團、餓了么、百度外賣等外賣平台進行評論。這樣的話，通過話術的引導（如有任何問題，請聯繫客服，5分鐘之內肯定給於解決），可以通過微信可以跟用戶及時溝通，儘早出解決方案。

2

參與互動

「今天是端午節，免費帶大家看電影嘍，請點贊第5名和25名的聯繫老闆娘，領取電影喲。」

這是炒FUn針對用戶做的一個互動活動，在某些方面，加強與用戶的聯繫，刺激用戶的活躍度。

微信可以和用戶實時互動，促進用戶的活躍度，以及自身品牌在用戶群體中的曝光度。

3

用戶裂變

「物以類聚，人以群分。」

一個人具有某種標籤的用戶在他的微信群體里，肯定住著一群和她同樣有著興趣標籤屬性的用戶。那麼通過微信裂變，可以吸引具有同樣屬性的用戶群體。

專註於牛油果輕食的瓜牛創始人談浩淼針對微信裂變，分享到自己通過前期單頁地推，獲取種子用戶1000左右，然後設計合理的轉發活動，讓微信用戶在他自己朋友圈裂變，基本一個月的時間冬粉可以做到5000+。

4

測試新品

「一個產品，我自己覺得很好，但是我不知道推出市場，用戶到底接受嗎？」北京的一個外賣商家吐槽道。

而微信起著重要的鏈接作用，可以發動一些忠實的冬粉針對自己研發的新品做測試，看具體哪方面有需要改進的地方，從而進行改良，真正推出新品向市場的時候，還不損失自己品牌的口碑。

全國知名的沙拉品牌創始人肖國勛炒在分享中就提到，自己針對願意參與的吃貨冬粉，給予了「首席美食體驗官」的職務，讓用戶參與產品的研發和測試。上海的一家炒飯品牌炒FUN推新品的過程：自己團隊內部測試，忠實冬粉測試，改良改進，正式推向市場。

5

顧客監督

「任何差評，都是對我們產品和服務的有限監督，我們歡迎中肯的差評，拒絕惡意的差評。」

老闆和廚師的恩怨可能歷史比較悠久，真正能對廚師有所觸動的，更多的來源於第三方的監督的意見。很多商家都特別重視大眾點評和外賣平台的差評，一方面跟星級有關，另一方面和產品、服務的具體改進有關。

及時與用戶溝通互動，讓顧客參與監督，是對餐飲品牌自身優化很重要的環節。

微信個人號的好搭檔：微信服務號

當用戶級別達到一定程度，再想跟用戶一對一交流，難度很大！所以對於有5家以上連鎖店的餐飲品牌建議採用微信服務號進行溝通服務。對於5家以下的餐飲外賣品牌來說，採用個人號完全可以服務過來。但是最好的方式是採用服務號+分店個人號的微信運營。

這時候微信公眾號就起著很重要的作用了，但是微信公眾號分為：訂閱號和服務號、企業號，其中對外商家經常可以用到的是服務號和訂閱號，但是不建議訂閱號。

訂閱號雖然可以一天發布一次，但是訂閱號觸達效率偏低，打開率更低，如果沒有專門的運營人員，建議不要採用訂閱號。另外從用戶習慣來說，一下子關注某品牌兩個甚至三個公眾號的可能性不是特別大。

服務號：1月4次的發布頻次，可以直接觸發到對話頁面，打開率較高。

服務號雖然做不到像微信那樣可以實時觸達，更貼心，更有感知地一對一交流，但是在擁有萬級別的冬粉后，微信個人一對一的微信就顯得有些吃力，那麼可以作為服務號社交矩陣的一個有效補充。

1

線上活動傳遞

焦耳地道川式快餐，本周上新品，就可以通過微信公眾服務號去做消息推送，觸達消費者。二十五塊半採用服務號作為載體，進行與用戶的互動。

河北一家餐飲品牌，在自己服務號推送「汽車」「防霾口罩」「等活動，這樣就有效觸達消費者，在很短的時間內就賣出了眾泰新能源車7台，口罩上千個。

2

線下活動召集

線下組織活動，讓冬粉一塊參與。比如井號夜宵在1周年的時候，就通過很多渠道就包括和「四有青年米粉店」公號互推的1周年慶活動邀請函。

如何最大概率地與用戶成為朋友？

1

加微信時間

很多商家其實也有通過各種方式添加用戶微信的，但是通過率極低。

根據美團大眾點評等相關平台披露的數據顯示，基本在用戶的外賣未抵達用戶手中之前加用戶的微信是最容易通過的。而這個過程，隨著時間越長，通過的概率就越小，最好是下單之後，有時間的話，請立馬加用戶微信。

2

掃一掃等，冷冰冰的文字，不太容易勾起消費者添加微信的慾望。所以引導用戶關注服務號或者添加掌柜微信要有調性。

看人家的海報：

紅包型

傲氣型

返現吸引

3

加微信渠道

A.平台轉化

美團外賣、餓了么、百度外賣等都有用戶的訂單信息，我們可以通過訂單中用戶的手機號碼，進行添加微信。

B.墊餐紙、隨餐DM

墊餐紙一方面為了防止撒湯，方便用戶，一方面為了提高用戶對品牌的感知，還有一個很大的好處，充當商家聯繫用戶的橋樑。作為信息傳遞的載體一定不要冰冷冷的宣傳自己品牌，要有互動活動等。

4

推送相關活動的具體時間

END

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