運營如何快速構建系統性的知識體系

這篇談一談運營應該怎麼學習，去構建自己系統化的知識體系。

為什麼需要系統化的體系呢？因為運營是一門多領域交叉的職業，從市場營銷、用戶心理到內容文案、數據分析。無所不包。因為複雜，所以繁雜。

不得不承認，運營新人需要做【雜事】，諸如客服接待，文案整理，報表計算，上述的工作我也都日復一日地做過。很多人的成長也止步在這一段時間。

網上相關的運營知識、思維導圖，書單推薦已經很多了，可我不覺得它很有效。新人很難高屋建甄的理解體系化的內容，你對內容運營講解留存、促活，他們會懂個概念，具體的應用仍舊一知半解的。你對活動運營講解渠道，它還是不熟悉CP、CTR、CPC的等。

看了很多運營書仍舊不懂就是這麼一個道理，何況書本的知識也會過期。我今天強調的是如何由點及面構建自己的體系，這是一套個人的方法論，你們可以當成我的術。不敢說是靈丹妙藥，希望能對大家有一些幫助。

有一天在群里我們討論商品活動。活動有瑕疵，主要是沒有明確的講解活動的流程和細則，在活動發布後有同事反饋了才發覺，是非產品運營的同事反饋。

這句話很簡單，我把它記了下來：第一步沒搞懂就不會繼續，就不會付錢。

我以這個例子引申講一下運營知識體系的構建。

主要是三大技巧：抽象、關聯、演繹。

什麼叫抽象呢？我自己是這麼定義的：就是通過分析和總結多個實例，體現出對象的本質或者規律。蘋果之於水果；葡萄之於水果；衣服之於穿著；帽子之於穿著。短句的後者都是前者抽象出來的概念，是對前者高度的質的概括。

回到開始的例子：第一步沒搞懂就不會繼續，就不會付錢。

如果用戶反饋相關的問題，都是怎麼描述的？

活動沒有說明清楚，大家都會遇到這一系列疑問，對吧？看似問題互不相關。但一句話就能總結概括出來了：第一步沒搞懂就不會繼續，就不會付錢。

抽象的文字再專業一些，比如你要出本書騙錢，那麼優化一下：用戶的心智對疑惑事物永遠報以謹慎態度。能騙不少轉發和點贊呢。

在這一套學習方法中，抽象＝概括。

為什麼掌握抽象呢？因為人擅長自上而下的思考，而不是自下而上。抽象更容易從高層的概念構建體系。

如何抽象？就是將事物無關的表徵都剝離出來。商品條款，確認收貨，咋付錢，有沒有陷阱？這些用戶亂七八糟的疑問，就用一句話通通概括：搞懂沒？

職場新人不太會抽象，不說經驗和工作方法、不深入思考不是一個好習慣。如果你真的從事過客服工作，你就會知道，反饋問題的工作每天都做，但很少有人能概括問題。今天反饋四五個問題，明天反饋七八個問題，有多少人能總結出：活動頁面讓用戶沒搞懂？

回到活動最開始的策劃，策劃頁面，考慮條款細節，考慮說明文檔，考慮按鈕頁面的擺放。不論怎麼設計怎麼策劃，核心的流程思想都是一句：如果我是用戶，我能搞懂不？

將［我是否能搞懂］代入用戶角度移情思考，然後再拆分出各個細節去策劃，這是好運營與普通運營的分水嶺。

能不能往高一層抽象？

能！

有用戶第一步沒搞懂，就會有用戶搞懂，有用戶不會繼續，也有用戶堅持繼續。更高一層的抽象是概括更多的用戶類型。

於是引出更高一級的抽象：用戶購買一樣商品，20%會下定決心購買，20%不拖泥帶水的關閉頁面離開，60%處在猶豫的中間態。

這句話說明了三種情況。第一步沒搞懂就不會繼續，就不會付錢，對應的是60%的用戶，也就是猶豫用戶。20%的衝動用戶，是價格不敏感或者硬核用戶，俗稱的買買買用戶。20%的非購買用戶，既可以是理性用戶，也可以是非需求用戶。

第一步的抽象，我們概括了用戶行為上的疑慮，將其統一為沒搞懂。第二步的抽象，我們概括了用戶行為的類型，沒搞懂就變成了類型中的一種。在此知識體系有三層結構，一層比一層細節。

還能不能更高一層的概括？其實是可以的，我們還能概括目的，把購買商品提升到用戶的行為，或者將操作步驟更細分等等。靠譜的知識體系一定是自上而下的金字塔結構。

抽象是很典型的經驗主義導向，講究的是利用、複習和總結，目的是構建出一個完整知識體系。運營新手說自己搞不懂運營體系，一是運營本來就很複雜，二就是不會抽象，知識點是獨立的碎片，而不是結構。

接下來講關聯，它和抽象是好基友。

關聯

用一個好玩的例子開頭。

蘋果、橘子、襪子、香蕉、白菜、西紅柿、圍巾、雞蛋、葡萄、西瓜、檸檬。

你能在十秒鐘內記憶它們，然後準確複述嗎？挺難的，不是么？

那我們換一種方式，看一下下面：

再嘗試記憶一下，是不是發現簡單了不少?

大腦是混沌的，但對關聯性的事物非常敏感。一開始記憶這十一鍾彷彿無規律的事物很吃力，但是將其分類成水果、穿著、蔬菜。就方便很多。關聯不僅能強化記憶和學習，也能加強認知能力。

［誒，這個怎麼付錢啊，點擊哪個按鈕進去］，［付了錢怎麼確認收貨啊］，［條款是不是有點問題？］，［快遞這裡能收到貨嗎，要多久？］

仔細研究就會發現，這些用戶的情緒都是疑惑，是未解，互相之間是有跡可循可關聯的。關聯是抽象的基礎，因為只有事物之間有關聯，才能從更高層次解釋。

從更高一層的抽象看，20%的立即購買的用戶，情緒是衝動、非理性或狂熱等等，20%的不購買用戶，情緒是理性、冷靜或者排斥。60%的中間用戶，則是疑惑、擔憂或者猶豫。

雖然用戶心智不相同，作出的反應不同，但在購買商品這事上，都有情緒的外在體現。這就給了我們抽象的基礎。

關聯是找出事物之間的規律，並且歸類。它和抽象的區別是，抽象是上下結構的總結，關聯是平行結構的聯繫。

將情緒分類和關聯完成，則抽象具有了邊界性。假如我們很難把一個知識點抽象，那麼考慮從關聯入手，找出事物之間的聯繫。這是一種快速抽象的方法。

在運營體系中，用戶的行為、用戶的心理、用戶的邏輯等，都是有普適性的。可以作為抽象和關聯的基礎去思考。

關聯也可以拓展抽象的邊界，發散思維。比如我們有衝動、理性、疑惑的情緒。那麼用戶會不會有貪婪的情緒？當然可能，比如商品的優惠，商品的促銷等，都有可能將60%的一部分轉化到衝動。這是關聯的另外一種用法。

抽象和關聯都是一體的，是好基友。簡而言之，你想掌握運營的知識理論，先看一下碎片的知識互相之間有沒有聯繫、共通或者規律，然後嘗試更高一層去總結它們。

演繹

上面的例子，可以粗略的理解為歸納，也就是許多個例總結成原理，我們從最開始的例子，演變成了一個結構化的知識。接下來做的則是演繹。

歸納和演繹是哲學的兩個思考流派。

麻雀會飛，大雁會飛，海鷗會飛，它們都是鳥，所以鳥都飛。這是歸納。

鳥都會飛，因為麻雀、大雁、海鷗都是鳥，所以它們會飛，這是演繹。

當然我沒有能力講哲學，我這裡的演繹是簡化版的演繹。也就是你需要將抽象和關聯的知識體系運用到實際中。

關鍵是用。

你有了理論，或者學會了粗淺的理論，其實並沒有多大用處，你還不會應用，發揮不出知識的價值。老祖宗教我們舉一反三就是這個道理。

再來重複一遍理論：用戶購買一樣商品，20%會下定決心購買，20%不拖泥帶水的關閉頁面離開，60%處在猶豫的中間態。

現在想一下運營中有哪些場景可以用這個理論解釋？

［我參加淘寶雙十一嗎，我是哪一類用戶？］

［用戶下載一款APP，是不是也按照20%，60%，20%區分？］

［用戶投資理財，是不是也按照20%，60%，20%區分？］

多聯繫工作中的場景，你就會發現體系的影子。比如用戶投資理財，20%願意購買的肯定有貪婪、述求、期望等情緒。猶豫購買的用戶，絕對會有安全性，合理性的疑慮。不購買，要麼是太保守、要麼是看不上。這個和商品的購買，邏輯是共通的。那麼作為運營策劃，你怎麼去打消用戶的疑慮？頁面設計考慮了這些點嗎？怎麼能轉化過多用戶去購買？

隨著應用的純熟，自己的知識體系會愈發強大。好的理論都應該不斷被使用。同樣看一堆書本，學霸能考100分，普通人也就70分。是學霸發明了這些書本的知識定理？沒有，他們只是會運用。

運營的知識也是這個道理，而且更難，因為沒有書籍能真正透徹說明白運營，所以運營才是重實戰重經驗的一個工作。好運營不是工作了多少年看了多少書，而是在某個時刻，想起來應該用什麼知識。

我強調演繹，就是將理論知識放到更廣闊更實際的場景。

二是橫向觀察，去學習，看其他產品怎麼應用的，其它產品怎麼設計，書本上的知識我怎麼消化成自己然後去用它，我能學到什麼？

我們可以將學習想成一個輸入和輸出系統，演繹就是不斷的輸入，將現實遇到的問題放到自己的知識體系中，最後不斷將案例檢驗。

經驗決定了知識體系深度的下限，上限是由應用技巧和學習決定的。

抽象、關聯和演繹是三位一體的技巧，我不敢說它有多少強大，但對知識的學習相信還是會有幫助的。如果說還有比此更優秀的技巧，那就是不斷學習的心吧。

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