全球頂尖高管最青睞的5個管理工具

如今，企業領導者不得不從各個角度重新評估營收增長的必要投資，從信息技術、招聘、醫療保健和稅費到可持續性、降價和產品差異化。然而，許多公司已經最大程度地發揮了裁員、外包等管理工具的作用，還在探索創新的降低成本方法，協助保證投資資金或達成營收目標。

調查顯示，亞太區和北美地區為使用調查中提及的25個管理工具最多的地區，使用的工具數量分別為8.5和8.4個，這個數值與2010年的情況相當。工具使用量在拉丁美洲、歐洲、中東、非洲等地區遭遇了嚴重下滑。事實上，拉丁美洲公司的平均工具使用量為5.3個，而較小規模的公司的平均工具使用量為4個。

5個最常用的管理工具包括：戰略規劃、客戶關係管理、員工參與度調查、對標和平衡記分卡。各地區的變動反映出了事業目標的不同和所面臨經濟現實的不同。亞太區的高管最信任的管理工具是客戶關係管理，這表明他們將提升客戶價值視為事業增長的重要途徑。

總體而言，新興市場的受訪者對於所有管理工具的滿意度更高。在所有地區，我們發現當公司將管理工具視為他們所作努力中非常重要的一部分時，他們的滿意度也會更高。在其他情況下，差別是巨大的。例如：兼并購管理工具的歷史最高排名也只有第5位。如果高管們付出的努力有限，其排名甚至會更低，可能會降到第21位。也許有些工具在公司付出努力有限的情況下是完全不能發揮作用的，它必須在公司付出巨大努力的情況下才能發揮作用。

公司必須清楚不是所有的工具都能適用於所有環境，例如：大數據分析 （Big Data Analytics）使用率低於平均水平，但是滿意度卻高於平均水平。根據我們對工具使用情況的追蹤，我們發現使用率和滿意度往往是呈反比的。除非工具效果能得以提升，否則使用率還是會下降，這樣的情況從客戶關係管理這個工具上就能有所顯現。

客戶忠誠度作為一項關鍵成功要素越來越受到認可。雖然更多公司加大了追蹤和提高客戶忠誠度的力度，但2/3的受訪者表示，客戶對任一品牌的忠誠度均有所下降。對於許多公司而言，這無形中加大了降價壓力，也提高了創新和差異化的難度。相比其他行業，消費品公司的高管更能感受到品牌忠誠度的降低。

顯而易見的是，公司認為有需要繼續將重心放在客戶身上，我們的調查也證實了這個結論。客戶關係管理是最常用也是滿意度最高的工具。

客戶關係管理，最開始作為一項工具得到普及是在1990年代中期到後期，我們在2000年的調查中首次加入這個工具。在當時排名第15，35%的受訪者使用這項工具。但很少有高管對這項工具的效果感到滿意：在總計25項工具中，客戶關係管理在滿意度方面排名第22。當時他們面臨兩個選擇：放棄使用這個工具，讓它曇花一現，或者是繼續使用，使投資得到回報。

根據我們的後續調查，他們選擇了後者。客戶關係管理在使用和滿意度方面的排名穩步上升。2002年，客戶關係管理在使用方面排名第5，滿意度方面排名第13。2004年的排名分別上升至第2和第9，2006年為第2和第4。如今，無論是在使用或滿意度方面，客戶關係管理都是排名第一的管理工具。公司從中領悟到的一點是，技術和用戶滿意度的持續改進最終會提升績效。

在著力改善與客戶關係的同時，公司也發現需要在員工身上做投資。高管們認為年輕一代的員工迫使他們不得不改變公司文化和工作流程。這種擔憂在亞洲公司最為明顯，79%的受訪高管提到他們遇到過這種壓力。如果員工不敬業，可能會引起較高的員工流動率，可能會導致必須對招聘、培訓、薪酬和福利進行投資。

這也許能解釋為什麼員工擁護度調查會如此普及，這是今年新增加的工具，與戰略規劃和客戶關係管理都是最常用的工具。員工擁護度調查有助於公司建立更敬業的工作團隊。但我們的調查也發現，這實施起來並不簡單：員工擁護度調查在滿意度方面的排名僅為第22。

根據貝恩公司在對員工擁護度領域所做的調查中發現忠誠的員工不僅會降低員工流失的成本；同時也能帶來更多忠誠的客戶。同時，公司也在其他領域尋找打破增長障礙的機會。

同時，越來越多的公司積極投資環境持續性，因為他們將其視為對未來發展的支持。每10家公司中就有6家公司表示他們願意在可持續性舉措上進行投資，即便這樣做增加了成本，這個數字比我們在2008年首次提問所得出的結果提高了16個百分點。許多公司開始實施可持續性舉措，並取得了雙贏效果：既節約了成本，也向客戶彰顯了環保意識，而這也正是客戶越來越重視的一個方面。例如，越來越多的酒店開始詢問住客，是否希望每天清洗房間內的布製品。而在未來，當公司在客戶的壓力之下從節約成本的可持續性舉措轉向需要提高成本的舉措時，真正的考驗才算開始。

面對這些艱巨的投資方案，許多高管都將削減成本視為他們的當務之急。在所有受訪者中間，將削減成本視為首要優先事務的人數比例比2012年翻了一番。有效的成本控制有助於他們做更多有價值的投資決策，並有助於收益目標的實現。調查顯示55%的高管擔心無法實現今年的收益目標。

在近期經濟低迷的情況下，大部分公司會採用三種方式來試圖削減成本，包括：裁員、外包和業務流程重組。採用這些工具更多的時候會給公司文化和公司在股票市場上的表現帶來重創。這樣的情況同樣會出現在經濟衰退期間。例如，貝恩在2000-2001年所做的一份調查顯示，相比於那些大量裁員的公司而言，裁員率較低甚至無裁員情況出現的公司在股票市場上表現更為突出。最近的一份調查顯示，裁員這個管理工具在使用者滿意度方面得分較高。

在全球經濟復甦不平衡的情況下，不同地區的高管們正在用不同的戰略工具對未來發展進行規劃。在北美、歐洲、中東和非洲地區，公司面臨的困難往往最大，因此，創新、滿意度、忠誠度管理等工具的使用率預計將進一步上升。在亞太和拉丁美洲，零基預算的使用率預計會持續上升。

無論高管們選擇的是諸如戰略規劃此類可靠的管理工具還是使用諸如開放創新（Open Innovation）這樣的新型管理工具，他們都要通過謹慎地使用這些工具將投資回報最大化。這也意味著在正確的時間用正確的方式有效使用正確的工具是最重要的，但同時也需進行充分的調研並與其他管理工具的使用者進行充分的交流。當在經濟形勢較為複雜且存在很多不確定因素的情況下若想實現收入的增長，我們不建議購買一些過於誇張或過於簡單的解決方案。

自2006年起，工具的數量就在持續減少。這是一個好消息。但這在部分程度上也揭示了我們所採用的一些工具組合和調查對象的信息。此外，這個現象的背後還蘊藏著這樣一個信息：在面對發展路途上的挑戰和投資需求的矛盾時，許多公司會制定一份更為詳細的戰略方法，而不只是盲目追隨那些最新的工具。這也是長期以來貝恩給予客戶的建議。根據貝恩之前20年的經驗來看，高管需要做的是制定一份長遠的戰略、尋找合適的工具並將它們適當地應用於公司體制下。