鏈家攜手消協組織 簽署協議共同維權

為更加快捷地維護消費者合法權益，努力營造安全放心的消費環境，鏈家7月20日與北京、天津、上海、福建、重慶、四川共6省市的消協（消保委）簽訂了框架協議，從完善消費維權工作互通對接綠色通道、促進消費糾紛便捷高效地和解、降低爭議解決成本等方面保障消費者權益。

協議的簽署，將充分發揮社會監督和市場主體的自身優勢，從源頭化解消費糾紛，提升房產交易服務及監督工作水平，構建方便、快捷、高效的工作機制。

消費者遇糾紛有望快速解決

根據協議，當接到涉及鏈家的消費投訴時，消協組織將督促鏈家及其當地城市公司與消費者溝通，促進消費糾紛便捷、高效地和解。同時，為降低糾紛解決成本，加快解決時效，在調解過程中，消協組織和鏈家雙方互認官方渠道傳送的電子證據。

同時，為從事後監管轉向事前防控，消協將指導鏈家及其當地城市公司掌握最新政策、法規，了解監督要求，建立健全和自覺履行消費維權自律制度。此外,根據階段性投訴熱點和難點，消協組織不定期將房產經紀服務相關的警示、提示、消費風險等內容通報鏈家，共同探討房產交易服務領域的新情況、新問題、研究解決方案，督促企業改正。

根據協議，鏈家將建立更加規範的售前、售後服務質量管控標準，承諾官網在售房源真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片，繼續依法履行《消費者權益保護法》的法定義務，加強企業自律，規範經營行為，依法承擔首問責任，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。全員貫徹把「房產交易」當做「客戶託付」的理念，切實維護消費者合法權益。

傾聽真實聲音

用數據為消費者保駕護航

當天，鏈家與消費者報社及消費者協會聯合發布了《用數據為消費者保駕護航》報告，從消費者對於房產中介行業的看法和鏈家在保護消費者權益方面的措施提供了大數據支持和相關說明。

1.消費者購房時最在乎什麼

《報告》顯示，52%的消費者對房產中介行業並不滿意，「假房源」、「亂收費」、「不安全」仍是最大痛點。在「消費者購房最擔心的問題」中，「電話騷擾」以71%的比例居首。

2.用戶行為線上化趨勢明顯

《報告》顯示，2016年用戶行為線上化明顯。在北上廣深等主要城市中，互聯網成為購房客戶最主要的來源渠道；購房人在通過經紀人帶看前，在網上註冊佔比一年來由40%升至68%，APP上關注房源量不斷提升；線上線下複合看房比例提高至73.4%，遠高於純線下看房的26.6%。

3.用數據保護消費者權利

（1）統一標準，建立樓盤字典，完善線上監管，實現真房源

為進一步保護消費者權利，鏈家搭建了由「樓盤字典」、「人群數據」和「交易數據」構成的大數據平台。

《報告》還展示了鏈家房源「真實存在、真實在售、真實價格和真實圖片」的四個標準。通過標準化的樓盤字典、及時更新的房源信息、覆蓋多元的監管體系，切實保證房源真實性。

（2）還原真實市場，提供決策信息

在真房源的基礎上，鏈家及時更新房價指數、反映市場供需和消費者預期指標，提供估價工具幫助消費者決策。

（3）建立經紀人信用檔案及評價機制

作為消費者的直接接觸者，鏈家建立了經紀人信用檔案和評價機制平台。消費者可從此平台上了解經紀人信息、查看已有評價，選擇經紀人，交易完成後還可以再對經紀人進行評價。

（4）建立完善線上產權核驗服務

此外，鏈家將房屋產權信息聯網，若有變動，消費者可即時查詢，也將受到簡訊提醒和在線提醒，通過實時的產權核驗保障交易安全。

鏈家主動推出購房安心承諾

會上，鏈家相關負責人表示，鏈家將高標準嚴要求，積極履行企業主體責任。北京鏈家自加入市12315消費爭議快速解決綠色通道以來，始終切實履行作為消費者權益保護的第一責任人義務，在現有要求基礎上，提出了更高的執行標準。

針對中介行業普遍投訴難的問題，鏈家將對投訴進行分級分類處理，切實規範投訴工作流程。自2008年起，鏈家就制定並不斷完善投訴管理規定，實施分級分類管理，並將責任人投訴記錄記入鏈家積分檔案。同時制定了嚴格的處理投訴的準則並細化了投訴處理專員的工作流程。

同時，鏈家將傾聽消費者訴求，加強糾紛備案管理。鏈家始終秉持客戶至上的服務理念，多聽取消費者的訴求與心聲，採取事前及時預警與事後快速處理相結合的方法，在房產交易過程中幫助客戶規避風險點，不斷創新與提升服務價值，讓消費者真正感受到服務的專業、細緻與用心。

為保障客戶交易安全，鏈家推出安心承諾。交易全程踐行鏈家「真房源，假一賠百」、「簽前查封先行墊付」和「交易不成退代理費」等承諾，這其中，用8年時間走遍28個城市打造的覆蓋七千餘套房屋的樓盤字典，樹立了行業標杆。

鏈家將始終踐行企業責任，一如既往地倡導理性購房，通過數據透明化、產品化和信息無差別分享，以互聯網技術和數據化產品，進行線上線下的打通，重構和優化服務流程，制定房產經紀服務標準，助力房地產市場穩定健康發展，為用戶提供更省心便捷的服務，實現卓越人的居住體驗的企業願景。

此前，鏈家已與9省市消協（消保委）簽訂了相關協議，截至目前，此類協議覆蓋範圍已達15個城市，更多城市的協議簽訂事宜也將持續推進。