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旅遊業要積極應對新變革

旅遊業要積極應對新變革

《2017年旅遊競爭力報告》把全球未來旅遊業的變革第一次放到人類即將面對的第四次工業革命的框架之中來討論。近年來,「工業4.0」和「第四次工業革命」成為世界經濟學家和未來學家們討論的熱門話題,有人提出,2015年為第四次工業革命的元年。世界經濟論壇的創始人克拉斯·施瓦布是這一預測的領軍人物,他認為,第四次工業革命不再局限於某一特定領域,而是整個系統的創新,這次變革具有互聯性,極具顛覆性。他強調,「這場科技革命不只改變我們的工作內容和工作方式,而且也改變我們自身、生活及我們看世界的方式」。很顯然,預測旅遊業未來發展與變革,也必須要考慮這場新工業革命所產生的影響。

報告在闡述這一關聯時,使用了一個「第四次工業革命就在眼前」的標題,並以「航空和旅遊業一直處於數字化顛覆的前沿,改變著人們旅行的方式。但是,這場革命尚未完結。旅遊業需對未來這一新技術的變革做好準備」。很顯然,這個表述似乎有點兒沉重。對很多人來說,對這次大變革有所察覺,只是被動地應對,沒有真正去做準備。現實是,儘管目前探討的這場革命還處於初期,離真正到來還會有幾十年的時間,然而,移動互聯網等新技術、新媒體和新思維對人類社會生產與生活的影響及其變化的速度,讓人們開始警覺。

報告在闡述這一關聯時,使用了一個「第四次工業革命就在眼前」的標題,並以「航空和旅遊業一直處於數字化顛覆的前沿,改變著人們旅行的方式。但是,這場革命尚未完結。旅遊業需對未來這一新技術的變革做好準備」。很顯然,這個表述似乎有點兒沉重。對很多人來說,對這次大變革有所察覺,只是被動地應對,沒有真正去做準備。現實是,儘管目前探討的這場革命還處於初期,離真正到來還會有幾十年的時間,然而,移動互聯網等新技術、新媒體和新思維對人類社會生產與生活的影響及其變化的速度,讓人們開始警覺。貼替換,防止格式錯亂。

報告認為,「人們體驗、消費和信息分享的方式和此前幾十年相比都發生了巨大的變化。客戶期望、新技術和行業趨勢的變化,正在迫使整個行業調整其業務和運營模式,以尋求增強客戶偏好和運營業績」。在,這一感覺也是很強烈的。隨著新技術的發展,尤其是移動、網路和新媒體的疾速發展,傳統的旅遊營銷方式已漸顯乏力,線上預訂、在線支付以及在線變更等手段已經在航空、酒店、購物、娛樂等旅行和消費環節越來越普及,被越來越多消費者接受。很多傳統上掌握話語權的信息和服務提供者,開始主動或被動地把一些決策權交給市場,一些傳統上與旅遊不相關的行業不僅進入了旅遊業,而且成為這個行業發展的領頭羊。長期以來被社會公認的「羊毛出在羊身上」的邏輯發生動搖,或開始被「羊毛未必出在羊身上」的邏輯所替代,共享經濟和跨界突破在旅遊業中出現。長期以來頭戴星級桂冠、相關部門所認可的標準飯店如何與那些如雨後春筍般出現的無背景、非標準住宿設施同台共舞?悄然在全國各個城市出現的共享腳踏車滿大街跑,這個「有人愛,有人恨,令人喜,讓人愁」的現象,如何用傳統的觀念去破解?從傳統的機票代理傭金制、旅行社的線路設計、飯店推廣與預訂到出租汽車運營、旅遊購物等,哪個環節不再做新的調整?現實說明,20世紀末,早在網路技術尚未普及之時,聯合國世界旅遊組織的專家曾提出的警示——對於這一新技術,「準備上的失敗就是準備失敗」——是何等正確。同樣,對待即將到來的「第四次工業革命」,依然可以用同樣的警示告誡旅遊業,「準備上的失敗就是準備失敗」。這個報告也提出,智能自動化預計會改變某些旅遊工作的性質,有一些行業會被淘汰。其實,這樣的現象已經出現或即將出現,或許當年非常牛氣的車票、機票代理店逐漸減少以至消失就是一個例證,高智能、多功能的手機逐漸取代一些現有笨重複雜相機的可能性也是存在的。

報告提出,「隨著移動工具和數字化基礎設施日益成為商業的中心,服務的提供已經或將會繼續更加與新技術以及社交和數字媒體相關聯」。報告進一步舉例說,「全世界已有49億獨特的手機用戶,估計有27億人使用社會媒體。新入行者,特別是包括在線旅行代理商在內的數字原生代們,正在改變著價值鏈。與此同時,分享經濟成上升趨勢,據報道,在2015年,Airbnb的宿主已超過100萬。」

報告對應對這一新趨勢提出的建議是,「要保持競爭力,旅遊業必須做到高科技的手段與人性化服務理念相結合。現在的消費者要感覺與眾不同,期望個性化的服務與體驗。儘管數據分析可以使行業根據旅遊者的偏好定製產品,但重要的是,要確保自動化程度的提高不會導致在線和面對面交流的脫節」。

與其他工業革命出現一樣,對待新的工業革命,世界各國和不同行業都會面臨新的挑戰,也同樣會有新的發展機遇。旅遊業何嘗不是如此。也許,對於這樣的新興經濟體來說,這更是一次難得的機遇,因為,我們正處於深化改革過程,政府與社會對新的變革已有思想準備,原有的一些條條框框已經在突破,傳統的思維方式正在改變,創新環境和氛圍不斷改善,人們更期待乘新技術和新媒體的春風,加快改革的步伐。

想當年,旅遊業曾經是改革開放的排頭兵,面對新的產業革命,旅遊業也應發揮更加積極的作用,擔負起新的歷史使命。風物長宜放眼量,做好準備,迎接挑戰和捕捉機會,是當前旅遊業最重要、最迫切的選擇。

作者:張廣瑞,社會科學院旅遊研究中心名譽主任

摘自:2017年5月12日《旅遊報》

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