成功在於永不止步 萬豪CEO迎來60歲生日

Sorenson在訪談中講到的萬豪的核心價值觀「成功在於永不止步」，正是憑著這種永不止步努力向前的價值觀，帶領和塑造著萬豪的未來。

萬豪國際集團總裁兼首席執行官阿恩-索倫森（Arne Sorenson）將在的IHIF上被授予終身成就獎。這是酒店業對索倫森職業生涯的無上榮譽，也是索倫森迎來60歲生日最好的禮物。在頒獎會議之前我們對索倫森做了一次訪談，分享他對2016年酒店業的想法。

萬豪國際集團享譽全球，歷史悠久的萬豪集團，從未止步創新，不斷的追求與進步正是他們的發展源泉。正如索倫森在下面的訪談講到的萬豪的核心價值觀「成功在於永不止步」，正是憑著這種永不止步努力向前的價值觀，索倫森帶領和塑造著萬豪的未來。

今年酒店業很熱門的話題是關於萬豪和喜達屋合併，這個事件也延伸出一些有趣的現象，就像很多品牌開始追逐資本。那麼您是如何看待關於消費者、業主以及管理方之間的巨變，還有未來會產生怎麼樣的影響呢？

：我認為這是革命性的，因為這顛覆了酒店行業對於消費者選擇的思維。以前，我們都在想方設法提高客人對某種品牌的忠誠度。但其實消費者實際上想要更多的選擇。他們在差旅的時候可能喜歡某些品牌，但在家人出遊的時候他們的選擇是不同的，他們會希望體驗一些不一樣的酒店。當一個公司可以給他們全球各種品牌的選擇，而且每次出行都會有回饋獎勵，那麼這樣可以提升他們的忠誠度。

正因為這樣，所以我們已經在擴展我們的品牌組合。這次的合併，強有力的促進了這個目標。現在我們可以為客人每次出行都提供合適的酒店。

在這個多變的互聯網時代，酒店業受著各種衝擊——OTA、家庭共享還有多變的客戶需求。作為住宿業龍頭老大的CEO，您是如何應對這些變化帶領萬豪的呢？

：確實是，我們現在身處一個混亂的時代。然而我們的答案很簡單，就是我們要在亂世中創造混亂——就是我常叫他們要創新。這正是我們萬豪的核心價值觀——「成功在於永不止步」。如果你翻看我們萬豪的歷史，字裡行間會流露一個點——擁抱創新。這次的合併就是很好的例子。現在的規模讓我們可以給客戶提供更多回饋、提高了直接預訂的收益、有更多的就業機會吸引人才、與OTA有更多的談判籌碼。

我們在品牌層面上也是抱著同樣的心態。例如我們Element這個品牌，我們在嘗試新的客房設計。我們在四個客房中間設計一個公共空間，讓旅客可以體驗共用的廚房、餐廳和休息區。這樣的設計是為了可以給一些親密的朋友或者團隊可以一起度過歡樂時間的空間。

2016年頻繁出現亞洲資本收購和投資

。您覺得這個在挖掘資產投資的領域上，趨勢是增長還是減弱呢？以及這將會如何影響您的生意呢？

：這個趨勢似乎會繼續增長，我們的輕資產將會允許我們繼續和世界各地的酒店開發商合作。

2016年發生了很多事情，您覺得除了收購喜達屋以外，哪個事件是最轟烈的以及將會如何延續到2017年？

：我們為旅客的預定提供一切可選擇的方式——這正是為什麼我們優先直銷的客人，以及創建我們的會員體系。我們會延續這個趨勢到2017.

確實今年發生了很多影響酒店業的大事件，例如美國上任新總統、英國退出歐盟，這些都對全球旅遊業產生影響。我們都在密切關注關於旅遊、簽證、移民的相關政策。

跨界整合是反覆出現的主題，OTA市場現在被巨頭壟斷，如何分配渠道和控制產品變成另外一個常出現的話題。很多酒店都在思考如何促進酒店直銷。那麼問題就出現了，到底酒店應該和OTA一直競爭還是說雙方如何取得平衡呢？

：我們很重視OTA，他們會給我們帶來新的客源，例如有出遊頻率不高的旅客。然後我們有機會給客人留下深刻印象，讓他成為我們忠實的會員。也就是說這是一個傭金業務。對於我們來講，我們首選當然希望客人直接預定，特別是成為我們的會員，這有利於我們的忠誠度計劃，讓客人有難忘的住店經歷。我們鼓勵客人這樣預定，我們創建會員專屬的里程體系，這樣我們可以為客人優先提供房間。

利用新技術和提高客戶體驗是當前酒店業關鍵。萬豪最近推出一個孵化計劃叫「TestBED」去尋找一些技術初創公司，您當初為什麼覺得這是必要的呢？以及現在有哪些成果呢？

：這又回到了我們萬豪的核心價值觀，這是一個創新的很好例子。萬豪集團在挖掘有價值的初創團隊，這些合作成果讓我們可以實時收集住客的反饋，讓我們第一時間採取相關應對措施。

我們在歐洲兩個酒店分別進行兩個試驗項目。一個是利用室內聲控感測，另外一個是基於網路和定位的移動平台。另外我還喜歡的一個項目是北卡羅萊納市萬豪的項目，我們對食品、飲料、客房設計、會議等都設計了反饋機制，客人通過平台可以把需求反饋給酒店，數據實時傳送給我們工作人員。我們會不停優化然後廣泛使用這個解決方案。

酒店業面臨一系列的嚴峻挑戰：新任白宮總統上任，在的業務增長放緩，安全問題激增，政治局勢動蕩等等，這些都會阻礙經濟，那您認為隨著局勢的發展，酒店業如何克服這一切呢？

：每個人都在觀察歐洲和美國的局勢發展，沒有知道接下來會發生什麼事情。然而，我們保守看來，旅遊依然是人們可支配收入裡面佔比最高的。在萬豪，我們依舊會關注如何好客以及如何提供難忘體驗，同時要提供更安全、更智慧、更便捷環遊世界的方式。旅遊業曾經受過考驗，是具有彈性的。我們曾經面臨過最壞的時代，但我們也還是恢復過來了，這個行業是可以經受住考驗的。