譯見報告 | 2017年中國傢具消費者滿意度調查分析報告

為了解消費者對家具行業的滿意度狀況，研究分析引起消費者投訴的主要原因，引導傢具企業改善服務質量，促進家具行業健康發展，權威傢具產經媒體組織開展了2017年傢具消費者滿意度調查。本次調查自2017年3月1日啟動，截止至2017年3月12日，通過相關網站、實地及微信等渠道，共收到有效調查問卷10000份。問卷內容涵蓋傢具產品質量、購買渠道、售後服務等多個方面，比較全面地反映了傢具消費者對各個環節的滿意度狀況。我們一起來看看~

受訪者基本情況

問卷顯示，受訪者中女性消費者居多，年齡主要集中在18～30歲之間，現在使用的傢具多為3年內購買的，受訪者分屬多個省份，既包括一線城市、直轄市，也包括邊疆地區，以廣東、湖南、北京為主。總的來看，受訪對象比較符合當前傢具消費者的總體特點，他們是當前傢具消費的主力，年齡背景、地域分佈以及性別特徵決定他們的評價和態度能較全面地代表大部分傢具消費者的消費心理和消費感知。

傢具消費體驗和滿意度評價

調查結果顯示，大多數被調查者表示對家具行業基本滿意，但整體滿意度水平較低。在10000名被調查者中，僅有10%的被調查者表示「很滿意」。

在性別差異方面，男性被調查者的不滿意率（11.11%）略高於女性被調查者（3.64%）約7.5個百分點；同時男性被調查者的整體滿意度水平略高於女性被調查者。

在年齡方面，31—50歲年齡段的被調查者的不滿意率要高於其他年齡段的被調查者；其中以50歲以上和26—30歲年齡段的被調查者的滿意度水平最高。

在產品風格方面，42%的被調查者選擇了中式風格，22%的被調查者選擇了歐美風格。

實體店依舊是獲取信息的主要渠道

在獲取購買信息渠道方面，59%的被調查者選擇了實體店，而選擇網路的也達到了32%，且各個年齡段在網路渠道所佔比例無明顯差異。一方面符合傢具消費的行業特色，既看重實品和現場體驗；同時也彰顯了互聯網時代對家具行業的衝擊，越來越多的消費者開始把網路作為獲取信息的重要渠道。

產品滿意度評價

對實用性的滿意度水平最高（58%），對材質、款式的不滿意率最高。

售後服務亟待提升

在整體服務滿意度中，對售後服務的不滿率最高，達到了16%。

產品和服務最重要

在影響消費者選擇傢具品牌的因素里，88%的認為產品本身非常重要，83%的認為服務態度也很重要。

看重實品，注重體驗，這是傢具消費的傳統特色。從調查結果中「實體店」所佔的高比例就能體現出來，然而這並不意味著要排斥其他渠道。在網路時代，更應該順勢而上，擁抱網路，把網路作為重要的信息釋放渠道、產品展示和交流服務平台，為消費者購買和售後提供更好更便捷的服務。