河北省消協組織發布2017年上半年受理投訴情況分析

根據全省消協組織受理投訴信息情況統計，2017年上半年全省共受理消費者投訴5959件，同比上升55.06%,解決5416件，投訴解決率90.89 %，為消費者挽回經濟損失4872062元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴54件，加倍賠償金額201695元。

投訴基本情況

（一）投訴性質分析

2017年上半年投訴中，根據投訴性質劃分：質量問題佔2455件;售後服務問題佔947件；合同問題佔318件;價格問題佔95件；計量問題佔57件；安全問題佔45件；虛假宣傳

89；假冒問題63件;件;人格尊嚴佔7件；其他問題佔1883件。投訴性質百分比（見圖1）

（二）商品和服務類別分析

2017年上半年商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽

類、日用商品類、交通工具類投訴量居前。（見圖2）。商品類投訴占投訴總量的比重呈下降趨勢，同比下降11.39%。

服務類投訴占投訴總量的比重有一定程度上升，同比下降4.48%。其中，生活社會服務類、互聯網服務、電信服務、銷售服務類投訴量居前。（見圖3）

消費者投訴的

熱點問題

（一）家用電子電器類投訴高居榜首, 家電商品質量和售後服務問題突出。

上半年全省消協組織共受理家用電子電器類案件共1306件，占投訴總量的21.92%,同比上升46.25%。家電商品生產和經銷企業「重銷售、輕服務」的觀念由來已久，致使家電商品售後服務投訴一直居高不下，其中因質量問題投訴的有657件，因售後服務問題投訴的有221件，共計745件，占家電類投訴總數67.23%，消費者反映強烈。其存在主要問題：一是銷售的產品質量不高，三包期內不按規定執行，推諉扯皮規避法律責任。如新購買的手機未超過七天、十五天包退包換期的，想盡一切辦法得拖過，這樣經營者就可以不退換手機了，可以按規定維修了。二是檢測機構少、檢測費用高，難以滿足消費者的維權需要。目前，檢測機構數量少、收取檢測費用高，有的還不直接受理消費者的個人的檢測委託，無法滿足廣大消費者的實際需求。當商品出現質量問題后，往往通過企業設立的檢測機構來檢測，這樣的檢測機構的公信力讓消費者大打折扣。三是消費者對售後的服務質量也不盡滿意。如維修質量不高，多次返修仍無法解決問題，收費價格過高，無論是否修好每上門一次都要收費。有些維修部門不按規定如實填寫維修記錄，對符合退換貨要求的不予退換貨，不能及時修復的，不提供備用機等。四是經營者不能按約定及時為消費者送達所購商品，違約后不賠償相關損失。

上半年全省消協組織共受理服裝鞋帽類投訴1056件，占投訴總量的17.72%,同比上升52.38%。其中因質量問題投訴的有613件，因售後服務問題投訴的有135件，共計748件，占家電類投訴總數70.83%，反映的主要問題有：服裝出現掉色、斷線、起球、縮水等，鞋子出現鞋底斷裂、開膠、掉色等問題。而在投訴處理中，由於許多消費者在購貨時沒有索取有效憑證（發票及信譽卡），有關部門無法進行受理處理，失去了維護自身消費權益的證據。

上半年日用商品類的投訴706件，占投訴總量的11.35%，同比上升61.93%。近年來，隨著人們生活水平的提高，消費者出於對健康的考慮，對兒童用品及傢具等日用品的質量及需求量不斷提升和加大，投訴所反應的問題也隨之增多。

上半年全省消協組織受理交通工具類投訴552件，占投訴總量的9. 26%,同比上升69.85%。涉及汽車（含零部件）的投訴佔244件，占交通工具類投訴量44.20%，同比上升40.23%。其中質量、合同和售後服務的投訴量佔到近七成。主要集中體現在以下六個方面：一是銷售方不按約定日期交付車輛。二是新車購買不久，多次出現質量問題，反覆維修。三是發生質量爭議，是車本身的質量問題還是操作不當所致，難以判定，檢測鑒定難。四是新車出現碰撞，重新噴漆現象。五是車輛多次維修故障仍不能排除。六是銷售服務過程中強制搭售保險。「家用汽車產品質量三包」規定已經實施，汽車生產經營者要嚴格遵守「汽車三包」及相關法律規定，不斷提高產品質量，自覺履行合同義務，加快完善售後服務，主動承擔社會責任，同時積極配合國家有關部門和消費者協會促進汽車消費爭議的有效解決。

上半年全省消協組織共受理生活、服務類投訴331件，占投訴總量的5.20%,同比上升92.44%。消費者接受餐飲、住宿、美容、美髮時，有關安全的投訴一直是難以解決的問題，也是上半年投訴的熱點問題。生活、服務類投訴也是近年來出現的一個熱點問題，消費者到消費場所，人身和財產的安全必須得到保障，這是消法賦予經營者的責任。部分經營者不能為消費者提供安全的消費環境，消費者的安全權難以得到落實。其反映出來的問題主要是：營業場所存在安全隱患或者設備設施有故障，經營者未採取足夠有效的安全保障措施並作出真實的說明和明確的警示。這類投訴主要集中在賓館和超市。有些賓館、洗浴、商場、銀行、電信營業廳的設施缺乏對消費者安全方面的考慮，如地面滑、衛生間洗澡防滑設備老化、對上下自動扶梯無安全警示，疏於檢查檢修，造成老人和兒童摔倒骨折、手指致殘；安裝電動感應門卻無安全警示而使消費者受傷；有些賓館、旅店和餐飲娛樂場所管理不善，造成消費者錢物丟失，又不承擔相應責任；美容減肥虛假宣傳承諾，造成消費者身體傷害。

隨著網購的發展，物流快遞已成為服務業中的重頭戲，更成為很多消費者日常生活中不可缺少的環節，在為消費者提供便捷服務的同時，此類投訴也在日益增加。由於快遞公司單方制定顯失公平的格式條款，限制消費者權利，對於沒有購買保價（保險）的快遞物品賠償額很低，免除或減輕自身的賠償責任，貨物發生丟失或損壞，消費者想獲得合理賠償很難；部分快遞公司規定消費者必須先簽字付款才能驗貨，使消費者難以接受；還有部分快遞公司逾期不取貨經營者可以隨意處置，有的限制消費者的查詢和索賠，延誤送達時有發生。

（七）行動電話服務滿意度低投訴多，互聯網服務投訴量大，寬頻網路接入難順暢。

客服服務、寬頻質量、資費不明是電信類業務投訴的主要問題：一是SP運營服務商亂扣費問題日益凸顯。什麼是SP增值業務費？SP是英文服務供給商的意思，是移動互聯網服務內容利用服務的直接供給者，常指電信增值業務供給商，負責根據用戶的請求開發和供給適宜手機用戶應用的服務，通過簡訊、彩信等形式，通過電訊網路向用戶供給信息服務，並且通過運營商向用戶收取相應的費用。能夠給消費者供給這麼多服務原本是一件好事，但是，不少人在應用手機的時候卻發現，在不知情的情況之下被扣除了服務費，一查才知道有的是內置軟體主動訂製了服務，有的也不知道誤按了什麼項鍵，就被奉告定製了哪項服務，沒有二次確認，直接被扣掉了話費，甚至有的沒有用手機上網，也沒有訂製其他的業務，莫名其妙的就被扣除了SP增值業務費，針對讓人頭疼的手機吸費問題，工信部也是多次出手整治，但是手機吸費現象仍然嚴重。

二是客服及寬頻質量問題。主要有申請辦理容易安裝應用難;辦理寬頻網路捆綁手機服務;網路出現故障維修服務緩慢 ;實際網速大大低於名義網速;寬頻在增容提速過程中，運營商私自停機、亂收費等現象，反映聯通最多。究其原因主要是由於寬頻用戶日益增多而各大電信運營商的建網及服務能力嚴重滯后造成的。

三是合約手機售後服務方面也存在諸多不足，服務不到位。如手機檢測或維修不透明，維修人員無證上崗，維修過程中出現損壞，以「人為損壞」為名逃避責任，不給消費者維修單或將維修單收回，逃避手機「三包」規定等。

上半年涉及美容美髮健身等服務預付款消費的投訴增多，消費者反映的主要問題：一是經營者打著免費美容或贈送禮品的幌子，對進店消費者消費誤導。二是經營者以超低折優惠吸引消費者辦理「會員卡」、「VIP」卡，使用過程中卻找出種種借口要求消費者加價消費。三是部分經營者在收取消費者高額會員費后「消失」，也有一部分經營者搬遷或轉讓店面后拒絕消費者合理的退卡要求。四是經營者以國際知名化妝品品牌名稱做店招，惡意攀附他人商譽，混淆服務提供者的真實情況，誤導消費者。預付費消費模式在美容、健身、洗衣等服務業普遍盛行。商家承諾消費者通過預先付費，購買不同類別的會員卡，便可在以後的消費中享受不同程度的折扣優惠。為圖便捷、實惠，消費者往往會被種類繁多的會員卡所吸引。消費者在卡內預先付款之後，對於經營者的經營狀況和財務狀況難以預知，存入的錢越多風險也就越大。