向海底撈學習，創業公司如何做好危機公關？

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海底撈遭遇食品衛生安全重大事故，面臨品牌形象損毀，消費者不再信任的危機。而海底撈憑藉完美的危機公關，從近乎淪陷，到扭轉局勢，輿論一片讚賞。海底撈做了什麼？創業者除了看熱鬧，能夠學到哪些門道？優秀的危機公關應該怎麼做？

1、海底撈的淪陷，海底撈的逆襲

一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道......》，海底撈再一次被推到風口浪尖上，只不過，這一次是重大「負面新聞」！不過分的說--關乎生死！

14時，海底撈在北京勁松店、北京太陽宮店食品衛生安全事件爆發3小時后，海底撈發出了第一份致歉信。2個多小時后，它又對這一危機發布了7條處理通報。其中，第六條中，責任董事會承擔，涉事員工無需恐慌，被網友瘋狂轉發。

食品安全早已成為全國人民關注的焦點，網民對食品衛生問題高關注、零容忍，對不道德的企業毫不留情。海底撈在這樣一個大火「坑」面前，勇於坦誠認錯，在致歉信中回應媒體所報道的「情況屬實」，這樣直接的回應，在近幾年互聯網公司撕逼大戰中，簡直少見。而海底撈在此次公關危機中的表現，被很多的品牌公關專家評論：危機公關的教科書！

海底撈完美的危機公關，很值得創業者思考和學習，甚至適當模仿。

2、企業根本沒搞清楚公關危機的「危機」是什麼

真實情況是：當企業對危機進行公關時，常常才是真正危機的開始；把控事態發展，不至於事件發酵，將公司捲入輿論的漩渦，才是危機公關的目的。所以，危機公關的本質，就是大眾情緒管理。

因此，誰對誰錯，往往不重要。重要的是要讓大多數人認為你是對的。

企業公關危機事件發生后，我們每次都能看到很多道歉信，內部信。比如315某外賣續費事件，比如某酒店安全問題事件，某名牌質量問題等。

企業在公關事件中，道歉信分為三種態度：

1）我是對的。這件事我也受了委屈，你們怎麼不講理；

2）我是錯了。但是行業都是這麼玩的。雖然我不能明說，但是，你們何必這麼認真；

3）我是錯了。但是以前我貢獻了那麼多，這點事兒其實不算什麼。

這些寫了還不如不寫的道歉信，當用戶看出這是敷衍性質的道歉信，反而會激起事件的二次發酵。這時候，就是真正危機開始的時候了。當一個企業和全國網民攪入到口水戰時，就已經違背了公關危機的初衷。

公關的作用，是平息事件，而不是討論對錯。互聯網時代，已經不是由傳統幾個強勢渠道把控輿論走向的年代。群眾有自己的發聲渠道，而且網路環境下，人們的言論更加的情緒化，感性化。

2013年，京華時報報道農夫山泉水質標準不如自來水。農夫山泉的回應是「冤枉，我們怎麼會不如自來水！」，結果引來了瓶裝水標準全民大討論，把自己拖進了一個更大的輿論漩渦。而整個事件中，群眾從來沒有關心過農夫山泉到底有沒有達標。

移動互聯網時代，大眾情緒如洪荒之力，只有情緒能夠引導情緒。

3、海底撈做了最該做的，卻被認為反其道而行

大部分品牌對負面新聞的處理邏輯是：能否認就否認，模稜兩可，部分承認，轉嫁給別人，甚至不發聲，悄悄等待新的熱點出現，黑對手去。

情況屬實！錯了就是錯了

而海底撈的做法是：錯了就是錯了，承認，並道歉，然後整改。這是海底撈的危機公關思維。

暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后發佈道歉聲明，基本符合輿情處理的「黃金四小時」，並在2個多小時后，確定處理方案並公諸於眾。

越是千鈞一髮的時刻，管理者越需要明確企業必須保護的生存資源是什麼，在「消費者、員工、供應商、政府部門、媒體」中確定最關鍵的利益相關者，才能尋找到可以為己所用的轉折機會。

我們幾乎可以在海底撈的致歉信和處理通報中，看到每一位利益相關者的身影。

行動！海底撈將公關危機，變為了公關管理

沒有行動的道歉不是好道歉。企業信用危機，肯定會損失用戶，但真誠的行動，可以最大可能減少損失。

海底撈在最短的時間內，已經在處理通報中出台了一些具體的行動陳述：

而這些細節的公布，使傳說中的「相關負責人」瞬間透明！畢竟，耍嘴皮子的企業，用戶們也見多了，開空頭支票的時候，說的都差不多。

升華！打溫情牌，充滿人性卻又堅守了價值觀

這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。

海底撈公關通報的第六點引起了巨大的關注，「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌」「主要責任由公司董事會承擔」。

翻譯一下就是： 1、這鍋我背；2、這錯我改；3、員工我養。

很多企業在公關危機出現時，都會選擇「臨時工」頂包、第三方責任、開除當事人的做法。

大家已經習慣了企業的這些託詞和做法，但海底撈卻反其道而行之，將事件根由衍生到企業管理制度，並在公眾面前保全員工。

一種是開除員工，一種是董事會承擔責任，在普通人心中是高低立判！

海底撈一直以來主打「將員工當做顧客來服務」的企業文化。其大多數員工來自農村，經濟能力不高，公司鼓動他們「雙手改變命運」，並賦予他們給顧客贈送菜品、免單等權利，為其解決住宿，建立子女寄宿學校，對有貢獻的員工獎勵全家旅遊、父母養老金等。

如果這時海底撈違背了以往愛惜員工的原則，開除員工以息事寧人，恐怕人們也會對海底撈失望，畢竟不能怨大眾對海底撈的期望很高。

在社會形象幾乎要崩塌的一刻，海底撈的企業基因為它挽回了些許餘地。而公眾往往認為，心繫員工的企業，不會對消費者太差。

海底撈的公關完美利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在於徹底解決問題，讀起來心裡很舒服。

4、優秀的危機公關怎麼做的？

優秀危機公關聲明的幾大元素：道歉，誠懇認錯，不迴避事實，樂意負責，給出整改方向。

首先，如果情況屬實，那麼，危機公關的第一步，就是要認倒霉。不管行業環境是怎麼樣的，裡面有什麼潛規則，大家是不是都不幹凈，是你的問題，你就得擔著。如果你非要說不光是你的事兒，非要狡辯解釋，那麼某互聯網外賣公司的失敗公關就是個先例。

第二步，你的回應，決定了這個危機是否開始，如何開始

怎麼回應？認錯，會毀商譽，不認錯，也會毀商譽。有沒有辦法一種回應的方式，能不毀商譽呢？很多腦殘危機公關團隊，選擇：撒謊。

在幾億雙眼睛下，用「撒硬謊」這樣的手段危機公關，都是作死。你的公關總監一定是競爭對手派來的。

應該怎麼認錯呢？先認倒霉，再認錯。發自內心、聲淚俱下地，往死里認錯。不要申辯，每一句申辯，都是往火上澆的一桶油。

行動，只有行動才能傳達出真誠！

找到被曝光的這個問題的根源，提出一針見血的解決方案，然後自扇耳光，打到消費者看傻了，於心不忍為止。

不是完全不顧技巧，對事實的表達也要有技巧

2012年的央視315晚會曝光麥當勞食品安全問題。當時，麥當勞的危機公關是：1、1個小時內在微博上回應此事，稱「個別事件」；2、在門口貼道歉信。

這是「專業」的做法。

但回看海底撈的危機公關，雖然標題上點出了兩家門店的名字，實際上也體現了「個別事件」的概念，但其道歉的誠懇程度顯然更高。

一定要快

輿情處理的「黃金四小時」，是最有利回應發聲的。這方面看看擁有「天王級公關團隊」阿里的25分鐘速度就知道了，對事件的快速回應將對於輿論對事件的判斷至關重要。

而能夠快速的對事件反應，更需要的是企業有一個良好的機制。對於每一個行業，都有危機特定的高發事件，如電商的維權、製造產業的產品質量投訴、餐飲行業的食品安全等等，企業如能在平時有所準備，必要的時候，就不會手忙腳亂。

有些企業，會選擇不對事情進行回應，期待事件冷卻后，悄悄的就這麼過去，這種行為將會在將來，有人替你重新說出來。只有積極的消除誤會，才能給客戶、用戶產生信心。

其實，對於一個初創企業，公關危機發生的概率並不高，卻幾乎是致命的。每個創業者在不同的階段，都應該思考：

如果我碰上海底撈這樣的事件，我會用謊言掩蓋嗎？會開除涉事員工嗎？我會怎麼做?

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