攜程旅遊推出「全網先行賠付」，你體驗過嗎？

近日，最大的在線旅遊平台攜程旅遊升級「先行賠付」和「6重旅遊保障」在內的消費者權益保障計劃，對國內游、出境游等度假產品，實施「全網先行賠付」，覆蓋加入攜程平台的2萬多家國內外旅行社和合作夥伴。是否能夠破解旅遊業的維權難題？

一、關於「全網先行賠付」

網路平台免責、不知道如何維權，是網購旅遊遇到的主要問題之一。現在報名全國各家旅行社的產品，都可以由同一個平台統一負責售後服務、投訴賠付。攜程旅遊宣布，聯合20000多家旅行社和在線同行，首家實現「全網先行賠付」。在攜程平台購買自營、代理、零售等各類跟團游、自由行等度假產品，享受一致的旅遊保障與賠付標準，出行前後的整個過程中，有問題消費者找攜程解決，攜程先給消費者先行賠付，再追責供應商。據統計，最近一年，支付給旅遊者的先行賠付金額超過1000萬元。

攜程旅遊事業部COO喻曉江表示，攜程旅遊堅持客戶第一供應商第二，為了維護消費者的利益，如供應商不能及時賠付，攜程第一時間啟動「先行賠付」機制，先為客人解決問題、賠償損失。如果供應商的賠付標準達不到攜程的要求，攜程也按照條款，自身補貼給消費者更高的保障。

最近，國家旅遊局也表示，正在研究出台在線旅遊監管辦法，推動OTA(在線旅行社)實施旅遊投訴先行賠付機制。

業內人士分析，攜程這一動作將極大提升消費者對在線旅遊的信任度，讓消費者願意到網上下單。有兩萬多家旅行社，產品與服務標準良莠不齊，很多電商平台也只是協調賣家，而不負責售後服務和賠付。很大比例的消費者不清楚組團社與預定網站之間的關係，出行體驗和費用遇到損失，也容易出現糾紛。「全網先行賠付」將有效解決這一問題。

二、違約金「對等賠付」：破解旅遊業最大的霸王條款

同等情況下取消旅遊訂單，消費者最高要損失100%全款，旅行社可能只需要賠償10%到20%，違約賠償金相差5到10倍。違約合同不對等、賠償標準懸殊過大，商家違約成本低，可以說是旅遊業最大的霸王條款。

再次打破行規，攜程旅遊宣布執行新的「違約金對等賠付」制度，並全面覆蓋攜程平台上2萬多家旅行社的旅遊度假產品，規定旅行社和消費者取消訂單的違約金比例最多相差30%，旅行社和網站任意取消訂單，最高需要「退一賠一」。消費者得到的賠償提升5-10倍。

專家表示，退改規則的不對等對消費者很不公平。尤其是，旅行社違約的極低成本，意味企業可以隨便找個理由取消或更改旅行者的訂單。因此，對等賠付不僅僅意味著消費者可以拿到更多的賠償，更是對旅行社和網站失信的一種「威懾」，不能隨意對客戶違約。。

喻曉江表示，「對等」賠付策略，是為了倒逼整個行業遵守誠信經營、保護客戶權益。攜程此舉意義不僅僅只在規範自營產品和供應商，更在於以客戶為中心設立更高的服務標準，從而帶動整合行業的優化升級。

三、不可抗力、生病、懷孕、拒簽，也有了保障

因為火山颱風地震、病疫災害、政治變動等不可抗力，或者傷亡、住院等自身不可控原因，導致無法出行或者變更行程，旅遊者往往承擔巨額損失。攜程旅遊宣布，率先在業內設立的「六重旅遊保障」覆蓋了消費者的這些風險和痛點，攜程每年為度假遊客額外承擔的費用達1000多萬元。

其中的「重大自然災害旅遊體驗保障金」對遊客因為重大災害，滯留或取消行程產生的損失進行補償。例如此前的印尼火山噴發、巴黎恐怖襲擊、土耳其恐怖襲擊等事件，相關跟團游和自由行客人，退訂損失由攜程承擔。

另外，「特殊原因退訂保障」規定，旅遊者因為身故、住院、骨折、拒簽、懷孕等特殊狀況，出行前退訂旅遊度假產品，可以申請挽回訂單損失。此前客戶因為自身原因退訂，最高可能損失100%訂單費用。這一保障深受歡迎，極大地降低了旅遊者網上預訂的顧慮。

今年三八節前，攜程還設立「旅遊者懷孕保障金」，如果因為意外懷孕，需要退訂國內游、出境游度假產品，攜程承擔費用損失。2017年計劃為此投入800萬元。

四、「100%退換貨」

旅遊遭遇強制購物、購物退換貨不暢，一直是部分跟團遊客投訴的熱點。網上海量商家的售後能力及賠付標準執行參差不齊，也導致消費者維權費力度高。

攜程旅遊實施「100%退換貨」，在行程指定購物點或者導遊推薦購物點所購商品，並且未損壞，攜程為客人協調退換貨。如果遇到強制購物，攜程將承擔責任、先行賠付。

今年，還率先在雲南試點實施旅遊購物「30天無理由退貨」，通過攜程報名跟團游並遇到購物問題的遊客，可在30天內通過攜程無理由退貨，攜程將安排專人全程跟進解決。

同時，攜程平台毫不留情打擊強制購物行為，要求購物信息提前披露，禁止強迫消費；如果沒有遊客簽字確認，擅自增加購物次數、延長停留時間的，每次向遊客支付旅遊費用總額10%的違約金。

五、「微領隊」：自由行不再「裸游」

遊客馬來西亞沉船事件，凸顯了自由行散客缺乏服務保障的痛點。自由行已經佔國內游95%、出境游70%以上。作為自由行領域的領導者，攜程旅遊宣布，已搭建了全球最為強大的自由行旅遊服務體系，自由行產品的客戶不僅與跟團游一樣享受「六重旅遊保障」，還可以全程獲得專門開發的「微領隊」、「全球旅行SOS」服務。

「微領隊」將相同日期、目的地的自由行客戶，聚集在微信群中，隨時提供諮詢問答服務和意外情況的支持。攜程公布數據顯示，「微領隊」2016年服務的休閑度假旅遊者已突破1000萬大關，成為全球最大規模的行中服務平台。自由行求助的問題，最多的是交通33.7%、景點20.9%、美食15.4%、購物6.5%、出入境5.1%、天氣3.5%、外匯相關2.9%等。

今年春節開始，國內游、出境游遊客還可以通過攜程24小時「全球旅行SOS」服務，免費獲得旅遊行程中的緊急援助。最新統計顯示，春節期間攜程接到遊客在全球發出的56起SOS事件，解決率達到91.6%。