河北省消協組織2016年度十大典型案例

河北省消協組織2016年度

十大典型案例

【案情簡介】

自2016年3月15日起，石家莊市消費者協會陸續收到50多名消費者投訴，反映他們在石家莊恆辰、恆凱、金啟源三家汽車貿易有限公司購買的東風日產家用轎車，經銷商沒有提供汽車合格證，無法到車管所辦理上牌手續。

處理過程及結果

接到消費者投訴后，石家莊市工商局、市消協高度重視，抽調有關部門人員，組成調查處理小組，專門負責消費者的投訴。3月25日和4月7日，專案組分別約談三家企業的負責人，全面了解東風日產汽車扣押合格證一事及企業經營情況，經了解上述三家公司共銷售未附帶合格證的汽車180台，價值2000多萬元。

針對上述情況，專案組及時採取如下措施：一是向市政府和省消協進行彙報，徵得領導的重視和支持。二是發函廣州市消委會，請求廣州市消委會協助解決。三是發函廣州東風日產乘用車公司，要求廠家速派人前來協助調查處理。四是繼續加強對三家企業調查，密切關注企業動態，了解和掌握企業的經營情況。

在廣州市消委會的協助下，東風日產廠家派來三名工作人員到石家莊協商解決該案。經過多次約談、協商和調解工作，截止目前，已有150餘人拿到了車輛合格證，剩餘部分引導消費者走司法程序要回汽車合格證。

案例評析

汽車合格證是汽車的重要憑證，只有具有合格證的汽車才符合國家對機動車裝備質量及有關標準的要求。

根據《合同法》第六十條規定，「當事人應當按照約定全面履行自己的義務/當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣，履行通知、協助、保密等義務」。

另外，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十條也規定：家用汽車產品應當具有中文的產品合格證或相關證明以及產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件。

可見，隨車交付車輛合格證，是汽車生產者、銷售者的法定附隨義務。這起群體投訴得到了有效調處，避免了不穩定因素進一步蔓延，維護了社會穩定，同時，市工商局、市消協結合本案，向全市廣大消費者發出汽車消費警示，提醒廣大消費者在購買汽車時擦亮眼睛，吸取此案教訓，避免自己的權益受到侵害。

案例2：「綠茶飲料」秒變「清洗液」案

【案情簡介】

2016年4月3日，消費者徐某帶兒子在承德縣某「淘氣城」遊玩的過程中，孩子誤喝了遊樂城裡由綠茶飲料瓶盛裝的清洗液。徐某隨後叫來了店老闆，給孩子反覆漱口后前往承德市附屬醫院進行檢查，並在醫院觀察一天，花費檢查費、交通費共計986元。雙方就賠償問題協商未果，投訴到承德縣消協。

處理過程及結果

經調查發現，消費者在進入遊樂園時隨身帶了一瓶綠茶飲料，碰巧遊樂城用來盛裝清洗液容器，是和綠茶飲料一模一樣的綠茶空瓶。在孩子玩耍時誤將同樣的綠茶空瓶灌裝的清洗液給孩子喝了。

經營者承認遊樂場內確實有用綠茶空瓶灌注的洗潔精水，是用來擦拭充氣玩具的，經營者稱確實是疏忽大意了，對此事表示道歉，但認為孩子當時都吐了，並且也無身體不適癥狀，拒絕賠償醫療以外的費用。

經過調解：由經營者一次性補償徐某1000元，同時為表歉意贈送消費者遊樂城消費卡一張，消費者表示滿意。

案例評析

根據《消費者權益保護法》第十八條「經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法」。

本案經營者娛樂場所擺放的「綠茶瓶清洗液」存在危及人身的安全隱患，經營者應知有此情況卻沒有及時做出相應措施消除隱患，存在重大過失，理應承擔賠償責任。

案例3：買保險送旅遊不兌現案

【案情簡介】

李先生於2015年10月18日在承德某保險公司購買「樣樣紅」保險一份，存入三萬元整。保險公司承諾投保人除該產品的保險分紅以外，還享受由保險公司出資的免費韓國旅遊。李先生購買保險后開始辦理個人護照、安排工作休假日程。當所有手續辦理完畢時卻被保險公司告知暫時去不了。經過協商保險公司承諾過段日子會安排李先生韓國游一事。大半年過去，當李先生再次來到保險公司為自己的「韓國游」討個說法時，保險公司稱：目前公司沒有韓國游項目，可以安排個國內雲南遊。雙方協商無果消費者投訴到市消協。

處理過程及結果

市消協接到投訴后與該保險公司取得聯繫，保險公司承認確實沒有兌現當初承諾給投保人的「韓國游」一事，願意承擔相應的賠償。

經調解：由保險公司退還投保人「樣樣紅」保費三萬元，賠償李先生6300元。

案例評析

根據《消費者權益保護法》第十六條規定，保險公司出資的韓國旅遊沒有兌現，嚴重違反合同約定，應當承擔違約責任、退還保險費用，賠償消費者損失。

【案情簡介】

2016年4月消費者張女士在平泉某大型超市購物，走出安檢門的時候觸發警報，超市工作人員當即將張女士攔下並進行盤問，態度非常惡劣，在沒有任何證據情況下，於大庭廣眾之下咬定張女士是小偷，還稱是在化妝品區拿走了一塊香皂，並強行搜身。張女士在強烈刺激下身體不適攤倒在地。之後超市工作人員調出當時的監控錄像對證，證實張女士未在化妝品區停留過。

張女士認為超市無端指責自己是小偷，嚴重損害了其個人名譽，要求商家賠償精神損失併當眾向其道歉。雙方爭執不下，張女士到平泉縣消協投訴。

處理過程及結果

消協工作人員接訴后立即與超市取得聯繫，查看了監控錄像、核對購物小票，並要求商家拿出證據證明張女士的確有行竊行為，但商家無法提供相關證據，只是強調，誣衊張女士偷竊是工作人員個人的行為，按照超市規定理應由其個人負責對消費者進行賠償，並一再以「當事人個人工資收入微薄」為由極力壓低賠償額，損害消費者的利益。

經調解：由超市方向張女士賠禮道歉，併當場賠償1000元。

案例評析

這是一起典型的侮辱消費者人格尊嚴的案例，依據《消費者權益保護法》第二十七條、第五十條和第五十一條有關規定，超市在未調查清楚事實真相的情況下，對消費者進行侮辱、誹謗、搜身，嚴重侵犯了消費者人格尊嚴，應當停止侵害、恢複名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。同時，超市工作人員的行為屬於職務代理，其後果必須由超市承擔。

案例5： 定期儲蓄變保險案

【案情簡介】

劉先生於2011年7月24日到某銀行定州支行辦理50萬元五年定期儲蓄。諮詢過程中，該支行營業員說：有某保險公司某保險業務，在保全年利率5.5%的基礎上，每年的利息27500元計入本金后再翻利息。而且，如因國家政策上的原因利率下調，該保險也保全5.5%的利率不下調。劉先生聽到此說法后便進行了投保。

因該險種可以提前辦理銀行卡轉賬登記，2016年6月劉先生到保險公司進行核算，保險公司工作人員告知其該保險連本帶息共計569289.16元，其中包含50萬元的本金和69289.16元的分紅，沒有利息。這與2011年7月24日某銀行營業員的說法完全不同。劉先生認為銀行的業務人員存在欺詐行為，於是到定州市工商局12315指揮中心投訴，要求該銀行定州分行按照《消法》相關規定，返還其利息137500元，並三倍賠償。

處理過程及結果

接訴后，定州市消費者協會立即就此事展開調查，經了解，該案中關於保全利息的部分只是口頭承諾，書面合同中只註明了分紅，該銀行定州支行也拒不承認其口頭承諾。因事情發生在五年前，給調查取證帶來了很大困難。

對此，消協工作人員決定先嘗試利用常理推斷的方法來說服銀行方面。根據常理，劉先生到銀行去辦理存款業務，而不是保險業務，50萬元本金銀行存款五年到期利息是137500元，而保險分紅不到7萬元，若非受到了利益的誘惑，是不會將存款變為保險的。由此可以推斷，銀行營業員虛假講解的可能性極大。對此，銀行方面難以解釋。最終，雙方達成一致，銀行將50萬元本金及137500元利息全部歸還劉先生，劉先生對此表示滿意。

案例評析

根據《消費者權益保護法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。郵儲銀行的行為屬於嚴重誤導消費者的行為，侵害了消費者的知情權，理應承擔相應責任。

案例6：裝修公司贈劣質抽油煙機案

【案情簡介】

2012年8月，消費者陳女士與秦皇島市某家居設計公司簽訂裝修合同，根據合同優惠細則，裝修金額達到5.5萬元的，家居設計公司贈送價值1250元的抽油煙機和850元的灶具。由於消費者在外地居住， 2016年6月初回到秦皇島，使用抽油煙機時發現無法正常工作，陳女士找到家居設計公司要求維修，家居設計公司同意為其更換一台新機。新機安裝后，不但不吸油煙，而且雜訊很大，消費者來到秦皇島市消費者協會投訴。

處理過程及結果

市消協受理投訴后,消協工作人員對投訴事項進行了調查，發現裝修設計公司贈送的灶具並非合同約定阿里斯頓品牌。依據《消費者權益保護法》第五十五條，經市消協調解，家居設計公司為消費者退貨，並3倍賠償抽油煙機款共計4650元。

案例評析

本案涉及兩個法律問題:一是贈送產品出現質量問題應如何承擔法律責任；二是經營者存在欺詐行為時，消費者可獲得怎樣的賠償。

首先，根據《消費者權益保護法》第24條、參照《零售商促銷行為管理辦法》第十二條「零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品（包括有獎銷售的獎品、贈品）的質量和售後服務水平，不得將質量不合格的物品作為獎品、贈品」的規定，只要是經營者提供的商品不符合約定，消費者要求經營者進行賠償的，應適用《消費者權益保護法》處理。

其次，根據《消費者權益保護法》第五十五條規定：「經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍」。

本案中由於家居設計公司為消費者提供的抽煙機，並非其承諾的阿里斯頓品牌，因此應認定為家居公司在經營行為中存在欺詐，根據上述法律規定，消費者在要求退貨的同時還可以主張商品價值三倍的賠償。

案例7：網購冒牌電視投訴案

【案情簡介】

李女士2015年10月10日通過本村淘寶服務站，在阿里巴巴平台購買50英寸海信平板電視機一台，用款3180元。10月20日收到電視機並且正常使用，但是2016年6月電視畫面出現異常，不能正常收看，於是李女士第一時間聯繫海信售後，售後人員很肯定的對李女士說，該電視機不是真正的海信電視，屬於冒牌貨，不在售後服務範圍。李女士聽到后馬上就和淘寶服務站聯繫，服務站通過查看淘寶平台信息，得知該經營者已在淘寶平台註銷，李女士抱著試試看的心態來到肥鄉縣消費者協會投訴。

處理過程及結果

肥鄉縣消協認真查看了消費者的購貨發票，是一張簡單的單據，蓋有廣州市萬達液晶家電商場的章，沒有任何三包憑證，初步判斷該電視機屬於冒牌商品。於是，縣消協通過全國消費者協會投訴與諮詢系統中的電商直通車業務，將該投訴直接移轉至阿里巴巴淘寶杭州總部，杭州總部及時與消費者取得了聯繫，7月26日，將貨款3180元如數退還了消費者。

案例評析

本案中的事實很清楚，通過常識就可以判斷該電視機屬於冒牌產品。根據《消法》第四十四條「消費者通過網路交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網路交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網路交易平台提供者要求賠償」之規定，淘寶平台有義務協助消費者獲得賠償。

這是自中消協網路直通車投訴和諮詢系統上線后，肥鄉縣消費者協會第一次使用該系統對消費者網購權益受到侵害處理的案例。

案例8：機車剎車失靈致人亡案

【案情簡介】

保定博野縣賈先生到消費者協會投訴稱，2015年8月30日，其父親賈青民在博野縣西關車業銷售部購買了一輛機車，於當天晚上7點在騎行回家的途中發生交通事故，搶救無效死亡。賈先生一家人認為機車剎車失靈是事故發生的直接原因，就找到經銷商討要說法，經銷商向生產廠家說明情況后廠家要求做機車質量鑒定。可鑒定結果出來近三個月，機車經銷商和生產廠家扔拖延解決。

處理過程及結果

博野縣消協接到投訴后，立即派員核實情況。2015年9月16日，博野縣交警大隊委託鑒定中心對這輛常州豪爵鈴木機車有限公司製造的二輪機車進行了剎車質量技術鑒定。鑒定結果表明：該車後輪制動搖臂與後輪制動軸未緊密連接，制動性能不合格。

博野縣消協多次組織消費者、西關車業銷售部、機車生產製造商常州豪爵鈴木機車有限公司代表就賠償事宜進行調解。最終達成協議：由常州豪爵鈴木機車有限公司賠償投訴人賈先生醫療費、交通費、喪葬費等9萬元。

案例分析

根據《消法》第七條規定「消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。」此條款規定了消費者人身、財產安全的權利及其經營者保障消費者人身、財產安全的義務。

同時，《消法》第十一條規定「消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。」消費者在使用商品時受到損害是有權依法獲得賠償的，故本案賈先生一家人可依據上述條款主張賠償。

案例9：新車瑕疵退車案

【案情簡介】

2016年8月12日，王女士在固安縣某汽車銷售公司購買榮威350s汽車一輛，價值6.2萬元。幾天後，在去上牌照的路上聽到車輛有異響，經過進一步檢查發現該車前保險杠和霧燈框有飛漆現象，似有維修痕迹。王女士懷疑不是新車，商家有欺詐行為，於是要求換車、賠償，商家否認王女士的說法，拒絕賠償。為了維護自己的合法權益，王女士到固安縣消費者協會投訴。

處理過程及結果

開始，商家否認車輛是維修車，並拒絕消費者更換新車的要求。固安縣消費者協會根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定，要求經營者證明：車輛出現異響的原因和車前保險杠和霧燈框有補漆痕迹的原因。經營者稱：車輛出現異響是因為車門內板有一卡扣沒有安插到位，現已卡到位，異響消除；補漆痕迹是本店職工搬運不當，蹭壞了一小塊面漆，未向店領導彙報，私自進行了處理。店主認為：此車是新車，出現的問題是小瑕疵，且是職員個人所為，不符合更換新車的條件，可以給一定的補償，但不能更換新車。

消協認為汽車經營者未告知消費者此車維修過的事實，侵犯了消費者的知情權，消費者有權要求調換新車。鑒於經營者經銷的此款車沒有現車，所以支持王女士要求退車的訴求，並建議汽車經營者對王女士進行一定的經濟賠償。

經消協工作人員經過耐心調解，雙方最終達成協議：商家補償王女士人民幣6000元，原車退回，商家退還全部購車款。

案例評析

本案中涉及三個問題：

第一、汽車經營者未告知消費者此車維修過的事實，侵犯了消費者的知情權，事實清楚，消費者更換新車的要求合法。

第二、汽車經營者是銷售瑕疵產品還是欺詐。根據最高人民法院關於貫徹執行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見第68條的釋義，構成欺詐行為需要具備4個要件：欺詐人有欺詐的故意；欺詐人實施了欺詐行為；被欺詐人因欺詐而陷入錯誤；被欺詐人因錯誤而為意思表示。通觀整個案件，該車只進行了微小面積的補漆，並不是事故車或二手車作新車銷售，只能認定為商品有瑕疵；經營者並非故意隱瞞，不能認定其是故意欺詐，但其未告知消費者瑕疵的事實，侵犯了消費者的知情權。根據《合同法》及《產品質量法》的有關規定，銷售者具有瑕疵擔保義務。在商品流通環節，銷售商不管是否知道產品有瑕疵，但必須承擔瑕疵擔保義務，給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。當產品存在瑕疵時，銷售者應當負責修理、更換、退貨。

第三、消協工作人員根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款 「經營者提供的機動車、計算機…等服務，消費者在接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。」要求汽車經營者履行舉證責任是恰當的。

本案中，王女士要求更換新車，但商家經銷的此款車沒有現車，王女士改變訴求，要求退車，並進行經濟賠償，經調解，商家最終同意了王女士的要求，使糾紛得到了較圓滿的解決。

案例10：新車4S店保養受損案

【案情簡介】

2016年3月31日，邢台橋西區消費者周女士在邢台橋西某汽車公司購買上海大眾明銳汽車一輛，祼車12.5萬元。8月23日到該公司4S店做保養、洗車，本人沒有動車，洗車后，前擋風玻璃開裂，四個輪輞不同程度出現損傷。要求4S店維修並賠償損失。4S店說這不是他們的責任，讓到工商局投訴。無奈之下，周女士將商家投訴到橋西消協，要求換檔風玻璃、換4個輪輞、送保養5次。

處理過程及結果

接訴后，橋西消協立即與商家核實情況。但4S店不承認車輛是他們損失的，拒不賠償。消協工作人員對該4S店負責人進行了批評教育，講解《消法》第44條的有關規定，講清利害關係，經過不懈的努力雙方達成協議，由汽車公司換檔風玻璃1塊、換4個輪輞、送保養5次。

案例評析

本案的爭議焦點是商家該不該負責消費者車輛的損失。根據《消費者權益保護法》第四十四條「經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。」開始4S店不願承擔責任，一再推脫責任，經過消協的教育，並指出問題的後果和將要面臨的法律責任時，商家才認識到問題的嚴重性。經過消協的據理力爭，商家最終答應了消費者的要求，維護了消費者的權益。