家電品牌售後電話暗訪：小家電成售後服務重災區

隨著品質生活的到來，服務被推上了風口浪尖的領域，對於家電行業來說，售後服務對消費者來說尤為重要。在3·15國際消費者權益日即將到來之時，萬家家電網對消費者較關注的家電品牌進行電話暗訪，看一看各家售後究竟如何！

電品牌售後電話暗訪

本網從電視、冰箱、洗衣機、空調、廚衛、小家電六大品類中，分別挑選3-8個消費者最關注的品牌，進行了追蹤暗訪，以下是具體暗訪的品牌（隨機排名，不分先後）：

調查內容主要包括：電話是否接通、接通時間、服務態度、能否解決問題等幾個方面，主要模擬消費者針對家電日常出現的問題諮詢相關品牌的客服人員，藉此了解各品牌售後服務的情況，各品類電話回訪情況如下：

本網根據和客服的溝通情況也進行了綜合對比，總結出接通最快、無法接通、服務不好的各大品牌。此次調查調查時間為3月6日--3月10日，調查內容均為本網真實感受，此結果不作為任何判斷依據。其中大家電和小家電的售後電話接通及服務情況呈兩極化。

大家電總體接通率較高態度基本滿意

本網從日常家庭最常見的空調、冰箱、洗衣機、電視機四種大家電中選取22個消費者關注度較高的品牌進行電話暗訪，售後服務電話的接通率為88.9%，空調品牌的接通率最高、接通時間最快;冰箱除榮事達無法接通外，其餘品牌接通速度也比較快;冰箱品牌中的西門子和美的撥打后提醒關注微信，循環多次都無法接通人工服務，感受較差。

相比接通時間，服務態度也是各不相同。大部分品牌的售後在接聽電話時態度比較溫和、語氣平緩，並且能夠根據提出的問題給予相應解決方法，如撥打格力售後時告知客服家中空調製熱效果差時，客服首先提出解決建議，讓用戶嘗試，如不能解決可再撥打電話報修，讓維修師傅上門進行檢查維修。

在撥打售後電話諮詢產品故障的過程中，大多數品牌的售後客服僅記錄下消費者所反應的電器問題，直接進入報修服務，如美的售後電話的客服語氣比較冷漠，了解用戶問題后並未提出建議，只是匆匆記下電話進行派單，由維修師傅聯繫上門解決問題。其實，客服的專業知識如果夠硬，可以幫助用戶解決一下小問題，無需維修師傅再上門，可以減少用戶等待的時間。

小家電成售後服務重災區

相比大家電來說，小家電的售後電話的接通率明顯不足，在暗訪的五個品牌中，有三家未能接通，分別是九陽、蘇泊爾、榮事達。晚上6點40分左右撥打蘇泊爾售後電話時，在輸入所在區域的電話區號后，一直播報所在城市的售後電話，該電話是手機號碼，撥打后卻一直無人接聽。同樣未能撥通的榮事達售後電話提示服務時間是8：00-20：30，但是19：03分撥打時卻無人接聽。

小家電品牌的接通率不高，接通時間也比較慢，服務態度也讓人不盡如意。飛利浦售後電話撥打約2分鐘后才成功接通人工服務，在詢問相關維修問題時，客服人員態度一般，不能解決基本問題，只能用戶將產品拿到售後維修點進行檢查維修，並告知維修完成時間不定，一周或一個月都是有可能的。

對消費者來說，家電壞了心情就不好，撥打售後服務電話如果打不通或客服態度差，就會影響用戶對品牌的信任度，3·15即將到來，也謹以此調查提醒各大品牌能夠重視售後相關工作，讓消費者獲得更好的售後服務。