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消費維權跨入「互聯網+」時代

□記者趙玥

本報訊 1207億元,是2016年天貓「雙11」購物狂歡節24小時產生的交易額。這組數據從初露鋒芒的571億元,到引起世界震驚的912.17億元,再到刷新記錄的1207億元,折射著百姓生活方式和購物模式的變遷。近期,中消協發布一組調查數據顯示:2016年,超過51.4%的受訪者網路消費多於實體店消費,43.5%的受訪者在日常網路消費中遇到過消費糾紛。未來,將依靠網路維權「大數據」,進行「靶向」市場監管。

網路消費逐漸實現生活全覆蓋

日常消費上淘寶、京東,出行靠滴滴打車,餐飲休閑消費,甚至在菜市場買只燒雞都能用支付寶、微信等移動支付……從「網路菜鳥」到「網購達人」,近兩三年來,市民齊佳嘗到了網路消費給生活帶來的諸多便利。

對網路科技等新事物並不敏感的齊佳一度被視作好友圈中的「奇葩」,「拉著閨蜜逛街,人家說如今買衣服都靠網購;抱怨下班高峰打不到計程車,小夥伴說『有個叫車軟體叫滴滴打車』」。她逐漸意識到脫離網路消費的不便,「同看一場電影,朋友網購的電影票比我在影院買的正價票便宜;手機充值話費,我要跑去離家最近的營業廳,朋友動動手指就能搞定。」齊佳抱著嘗試心態接觸網路消費,如今不單自己離不開它,甚至將「60后」媽媽也帶進網購圈子。

在中消協組織的「網購誠信與消費者認知」問卷調查活動中,超過半數受訪者表示在日常生活中,網路消費多於實體店消費。其中,70.3%的消費者網路消費支出主要用於購買服飾鞋包,53.5%的消費者網路消費支出用於購買食品家居,居於商品消費類的前兩位。39.6%的受訪者體驗過餐飲外賣,居於服務性消費支出首位。

消費維權進入「互聯網+」時代

「原來的消費維權不過是市集上的缺斤短兩或商店裡的假冒殘次,網路消費時代,商家虛假宣傳、產品貨不對板、售後服務缺失等問題較起真兒來更麻煩。」「60后」黃女士接觸網路消費已兩年有餘,從懵懵懂懂到學會分辨陷阱,全靠「花錢買教訓」。

黃女士在實體店消費時就注重自身權益保護,「畢竟商品看得見、摸得著,還有商超這棵『背後大樹』,出了問題找得著人解決。」網路消費在她看來卻是另一番情形,「『看圖買貨』沒經驗很容易被坑,再碰到售後不力,真上火。」於是,她將維權行動延伸至網路消費領域。

中消協調查結果顯示,43.5%的受訪者在日常網路消費中遇到過消費糾紛。22.9%的受訪者表示曾遭遇售後人員不積極解決問題,存在拖延時間的嫌疑。有分別為51.7%、47.3%和32.3%人表示自己遇到質價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導的問題。消費者對於信用評價、信息安全及售後服務等議題的滿意度相對較低。

「大數據」助力「靶向」市場監管

3月14日,全國「12315互聯網平台」上線,消費者可在網上直接上傳文字、圖片或視頻等證據資料進行投訴和舉報,並可隨時關注處理進度和結果,比以往單一的「12315專用電話平台」維權更加方便、直觀。

據悉,國家工商總局將依據「大數據」進行「靶向」市場監管。屆時,消費者可使用電腦、手機APP、微信等多渠道登陸全國12315互聯網平台,24小時便捷地進行投訴、舉報。截至目前,全國已有24個省市建立了12315數據分析中心,相關部門將利用大數據加強市場監管、營造安全放心網路消費環境。

互聯網平台紛紛嘗試利用新技術開闢網路維權新渠道。京東方面稱,將配合中消協開發維護查驗寶,優化查驗功能。阿里巴巴下一步也將發揮大數據優勢,探索規模化維權。



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