明天就是315了，你對這些品牌車售後服務還滿意嗎？

鳳凰汽車訊 明天就是315了，一年一度的消費者權益日。雖然大家一直吐槽消費者入的「坑」遠不止315上曝光的事件，但樹立一些典型以規範市場秩序還是很有必要，且側面也反應出消費者的維權意識確實越來越高了。然而，汽車工業作為國民支柱產業之一，其汽車問題也屢屢「榮幸」登上315的榜單，售後服務就是其中之一。

消費者對於各汽車品牌的售後服務滿意度如何？3月14日，國內領先的第三方汽車品質評價平台車質網聯合凱睿賽馳諮詢(北京)有限公司發布了2017乘用車售後服務滿意度研究報告。

報告顯示，用戶整體對「服務人員」和「服務交付」的滿意度相對較高，而「維修質量」仍是售後服務中的短板。凱睿賽馳副總裁張越分析認為：「多年來各品牌對售後服務人員考核和檢查日趨成熟，但作為用戶渠道選擇的重要指標，維修質量更應該受到各品牌4S店的重視，這樣才能形成差異化的競爭力。」

在售後服務滿意度排名中，賓士以889分的售後服務滿意度指數名列豪華品牌第一位，其次為奧迪(854分)、寶馬(849分)；在合資品牌中，共有14個品牌的售後服務滿意度指數高於同類市場平均值，上汽斯柯達排名第一位，售後服務滿意度指數為855分，其次為東風雪鐵龍(844分)、北京現代(838分)；自主品牌的售後服務滿意度指數平均分低於豪華和合資品牌，其中6個品牌高於同類市場平均值，哈弗以798分的售後服務滿意度指數名列自主品牌第一位，表現最為優秀，其次為吉利(781分)、上汽通用五菱寶駿(777分)。

報告還顯示，細分品牌陣營的售後服務滿意度表現「涇渭分明」。從指數得分來看，豪華品牌各項售後服務表現相對更好，其次是合資品牌和自主品牌。調查發現，豪華品牌更專註於細節服務來提升用戶感受，合資品牌「服務供應商環境」是其主要薄弱環節，而自主品牌在各項因子表現上均與豪華、合資品牌有較大差距，尤其在「維修質量」因子上，表現不佳。

從城市分類來看，一線城市整體售後服務滿意度表現不盡如人意，除了在「服務溝通」因子上表現較為優異之外，其他各項服務滿意度指數均不及二線城市，尤其在「維修質量」因子上，完全落後於一線和二線城市。

研究報告還分析總結出目前乘用車售後服務市場存在的幾個新特點：

1.維修保養預約是用戶普遍採取的行為，這一過程中，4S店能夠提供基本的服務溝通需求(服務態度、接聽速度、保養時間建議等)，但當用戶提出具體問題諮詢時，4S店工作人員並不能給出滿意的回答，前置環節解決能力弱仍是4S店普遍存在的問題。

2.維修工作透明是用戶對售後服務的基本需求，有81.5%的用戶會要求維修保養過程中在旁觀看。

3.在「維修質量」因子中，「首次修復能力」和「正確診斷問題能力」兩項具體指標的表現相對不佳，更容易引發用戶的集中抱怨。

據了解，乘用車售後服務滿意度研究(CSI)採用電腦輔助電話CATI方式進行調研，訪問了12532位車主，共有33個上榜車企品牌，其中豪華品牌4個，合資品牌19個，自主品牌10個。訪問時間在2016年11月至2017年1月，覆蓋234個城市。研究結果均來自各品牌用戶的真實反映，並通過五個衡量因子來表現總體售後服務滿意度。五個因子及權重分別是：「服務溝通」(18%)、「服務人員」(26%)、「服務供應商環境」(22%)、「服務交付」(20 %)、「維修質量」(14%)。通過用戶滿意度指數(1,000分制)衡量品牌授權經銷商在滿足用戶售後服務實際體驗方面的表現。