致海底撈：消費者要的是食品安全 不是危機公關

后廚老鼠滿地跑、洗碗池洗垃圾桶、火鍋漏勺掏下水道……這和海底撈以往精緻的服務形成了鮮明的反差。8月25日上午，一篇名為《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》的文章刷爆了朋友圈。

素有「服務之王」的海底撈陷入了「食品安全門」。

《商學院》記者第一時間聯繫海底撈方面，僅僅3個小時之後，針對食品安全問題海底撈迅速作出回應稱，「問題屬實，並且每個月都會處理類似的問題，此次事件的處理結果也將及時公布，出現以上問題是由於管理出現問題所致，海底撈將布置所有門店進行整改，並公布整改方案。」

網友們的態度也前後不一。上午：再也不想去吃海底撈了！下午：我當然選擇原諒他啦！危機公關被網友打了高分。

時間倒回到2015年4月，海底撈被曝出鍋底系勾兌，隨後海底撈迅速作出回應稱，海底撈從未許諾鍋底為現場熬制。本應表示失望的消費者也因海底撈其「端正的態度」瞬間吸粉無數。

作為一家餐飲企業，出了問題之後的擔當顯得難能可貴。但不可否認的是，食品安全才是重中之重！

海底撈：我們錯了！

僅僅三小時后，海底撈官微迅速作出回應：這鍋我背、這錯我改、員工我養。

隨後海底撈通報了處理結果，將對北京勁松店和太陽宮店停業整改、全面徹查，聘請第三方公司對下水道、屋頂等衛生死角排查除鼠，此外所有門店進行排查，海外門店同步嚴查整改。

25日下午，北京市食葯總局通報稱，已對涉及「老鼠事件」的海底撈勁松店、太陽宮店進行立案調查，並對四川海底撈餐飲股份管理有限公司位於北京地區的中央廚房和各分店開展全面檢查，同時約談海底撈北京地區負責人，要求承擔相應責任。

「海底撈出現衛生安全事件，與近年來的快速擴張有緊密關係。」 食品產業評論員朱丹蓬指出，餐飲行業不同於一般的製造業，快速複製對服務網路的要求極高，嚴重依賴人力資源，一旦服務人員和管理能力跟不上，就會出現問題。

8月25日傍晚，海底撈發出處理通報，公布了詳細的整改計劃以及責任人名單，包括聘請第三方公司排查老鼠、實現廚灶網路化監控以及系統的整改方案等。海底撈還稱，涉事停業的兩家門店幹部及職工無需恐慌，公司董事會將從管理層面承擔問題。

記者注意到，在道歉聲明中，海底撈將所有責任都歸於由「董事會承擔」。而並不是把員工或者門店推向輿論的最前面。食品產業評論員朱丹蓬認為，海底撈此舉既穩定了軍心，又贏得了消費者的心。

消費者要的是食品安全 不是危機公關

海底撈被曝后廚現老鼠秒變「溝里撈」，你會原諒它嗎？

「挺迅速、誠懇的公關、可以接著吃」、「敢於承擔的企業是好企業」、「其實我覺得海底撈大部分店面還是不錯的。」在海底撈致歉微博的評論區，記者看到不少網友選擇原諒。

但依然也有部分網友認為，勇於承擔錯誤固然好，但並不會因為道歉聲明就釋懷，出現食品安全問題並不值得原諒。

「此次事件凸顯出整個餐飲行業存在太多紕漏、亂象。」 食品產業評論員朱丹蓬指出，對於海底撈是個嚴厲的懲罰，而且現在的時間點很好，對於整個的經濟來說，作為消費升級的初始階段具有一個標杆意義。

商業領導力實踐專家畢波認為，企業運營的主要目的是給客戶提供相應的產品或者服務，過程中出錯我們應該用一個比較公允的標準或框架來看待，這個當中出錯這種情況怎麼來看待。這應該有一個叫比較公允的標準。企業出錯主要分四種：無意造成、偶然發生、經常發生、有意造成，海底撈屬於偶然發生行為。但是，不同的行業對於企業出錯的要求是不一樣的，餐飲行業的食品安全問題是最嚴重的。我們要清醒地看到，公關表現再好，也只能承擔救火功能，而「消防」的最大價值是防範「火苗」的出現、消除安全隱患。這也恰恰說明海底撈在這方面的缺失。消費者則應該起到監督作用，用自己的行動給企業壓力。

2011年左右，「人類已經阻止不了海底撈」的微博狂潮掀起了人們對「海底撈」的瘋狂推崇。短短几年時間裡，這家曾經名不見經傳的火鍋店，幾乎成了服務業的經典案例，海底撈也順勢在全國各地開了100多家門店，年營業額超過20億元。

在海底撈崛起的過程中，「負面海底撈體」、「勾兌門」、「底料門」和「敲詐門」等危機事件也在逐漸改變著海底撈的「神話」形象。海底撈引以為傲的服務，開始顯現隱憂。

走下神壇的海底撈，需要在管理中思考如何取捨人治與法治，如何兼顧創新與規範，只有如此才能打造平淡但基業長青的企業。

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