企業管理：如何與普通員工打交道

企業管理中最缺乏的是真正懂得如何與普通員工打交道的人.

Fred Smith是聯邦快遞的主席兼行政總裁,同時是快遞運輸的創始人.他的辦公室有些特點讓你無法把它與一個有著近200億銷售額、25萬員工的大公司行政總裁聯繫起來.辦公室幾面牆上內嵌著從地板一直延伸至屋頂的大書架,裡面擺滿了書.那些書毫無疑問都已被閱讀過.

Smith非常富有說服力.在談到領導的藝術,以及為什麼大部分公司並未真正理解並管理好普通員工時,他加重了語氣. 客戶服務在你眼裡為何如此重要?

我們開始時為電子和醫療業運送高優先的零部件和設備,聯邦快遞最初的理念就是在此基礎上建立起來的.當你擁有某一個這類部件,而這時某一台電腦剛好壞了,或者某一家醫院正急需物資,你就要很好地履行你的承諾.這一思想的精華現在是公司永存的精神.

如果27歲時的Smith今天來向你提出投資建議,你會如何反應?

我想會與大部分人的反應不同.我會敞開思想的大門,傾聽27歲有思想的年輕人. 你曾經做過投資嗎?

我曾經資助過好萊塢的兩個年輕人,也就是我投資Alcon Entertainment公司這筆生意.普林斯頓的兩個小夥子來找我,並向我推銷他們認為能夠在電影業里,以前人未曾嘗試的方式而能夠有一番作為的玩意.我覺得很有意義,因此決定支持他們,他們讓我想起了年輕時的自己.電影Cast Away中的一個場面把時間管理描繪成聯邦快遞公司的執著精神.把時間看成一種資產的思想並未被很多企業所實踐,請問這種思想改變了你個人行事的方式嗎?

我對時間的管理是非常嚴格的,優先處理那些真正重要的事情,即"高影響"的活動.這個詞並非是我創造的,但我經常借用它.

我也是這樣經常跟下面的經理們說的:要把時間花在一些具有高影響的活動上,那些影響力不高的活動則授權給他人去做. 睡前仍會記下第二天要做的事?

當然.在今天的清單上,要做的事我已經完成了四分之三.這些就是今天我要做的"高影響"的活動:與公司CFO開會討論公司七年遠景問題;寫一封與我們在國際領域的一些活動有關的電子郵件;然後是五件要為孩子做的事和一件與慈善有關的活動.

如果當初聯邦快遞未成功,你可能會在幹什麼?你的職業生涯會是什麼樣的?

我的職業生涯發生變化,是因為越南戰爭.那時我計劃著去哈佛法學院讀書,但當我不得不奔赴越南的時候,讀書就不再是個選擇.海軍陸戰隊教我認識了社會的藍領階層,了解了普通人的思維方式和他們的追求,這比我在任何學術環境中所能學到的都要多. 這些如何跟聯邦快遞聯繫起來?

人們剛進入一家公司,他們就想知道:你對我有什麼期望?我能獲得什麼?我必須要怎樣做才能領先?如果我在組織里受到不恰當待遇,應該到哪裡尋求公正?他們需要反饋.而且他們想知道他們正在做的事很重要.

如果你遵循這些領導藝術的基本原則,並且反覆不斷地回答這些問題,你就會在與人打交道方面做得很成功.企業管理中最缺乏的是真正懂得如何與普通員工打交道的人. 把人置於利潤之上

Smith相信,員工應該是第一位的,接下來才是質量、服務和利潤.下面是他奉行的一些原則:他創造了扁平管理結構,向員工授權,並擴大他們的職責範圍.

他允許聯邦快遞員工挑戰管理層,即員工如不能與其經理解決爭端,有權通過一個三步程序把問題反映給高層經理.

公司設計了績效評估程序和培訓項目,確保發掘出知道如何樹立正確榜樣的領導人才.

聯邦快遞相信,激勵和嘉獎是"積極的、絕對必需的管理手段".公司為日常的客戶聯絡行為和創造新客戶的行為頒發獎狀和獎金.業績最佳的員工可獲得多達薪水的3%的獎勵.

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