黃金周,酒店「幫工機制」高效運轉了嗎?

2017/05/02

邁點專欄作者 王小兵在酒店激烈的競爭環境下,人才的競爭已日常凸顯,尤其是中基層人員的缺失,不僅是酒店HR的一塊心病,更是整個行業所面臨的突出問題。

商務型酒店由於其營業、住房率等狀況相對比較穩定,對於人員的需求及人力成本的把控相對也比較簡單些。而對於度假型酒店,無論是在營業旺季還是淡季,如何做好人力的科學、合理調配,使人力資源得以最大程度的發揮、人力成本有效的進行控制則是一項艱巨而又考驗管理水平的工作。

度假型酒店,在營業高峰期,往往是最大限度的調動內部可以調動的資源人手到營業部門幫工,扮演臨時工的角色,從而緩解用人壓力、節省人力開支。而這些「臨時工」大多數來自人力資源部、財務部、營銷部及各部門秘書文員,這種幫工機制已經成為常態化。

由於這些部門的人員,本身有其自己的工作內容,往往是幫工之後要靠其他時間的加班去完成自身的工作。在這種幫工調派的過程中,基本上是由人力資源部門根據營業部門的需求進強制性行抽調。

既然已經「被安排」到了相應的營業部門進行「臨時工」角色的轉換,在幫工的同時,如何將這份臨時的幫工工作、幫工時間的價值利用到最大,讓自我、自身的工作及職業素養有更大的進步,是我們應該去靠考慮的問題,而不是一味的進行簡單而又重複的繁冗工作,或者偶爾抱怨牢騷以消極的心態去應對。

1心態轉換、積極響應,以學習為目的

作為培訓出身的筆者,現在到人力資源總監的角色,在每家酒店都是非常支持本部門的人員及其他二線部門的人員去一線幫工的,包括自己也經常身居一線。一來是出於工作所迫,必須協調出人手以應對營業部門所需,緩解他們的用人壓力,減輕酒店的人力成本。這是作為人力資源部門的負責人職責所在,因為涉及到人員的使用、人手的調配。二來,也是更重要的一點,在一線幫工的過程中,能夠讓我們學習到很多在書本上學不到的知識、學習到很多在辦公室無法接觸的實操性技能、學習到很多管理與生活的實踐,並將其應運用到自己的生活與工作中。

記得剛進入酒店行業,做培訓助理,經常會拿著匯總好的各部門的每月《培訓計劃表》,根據時間、地點去其他部門聽課、參加他們的培訓,哪怕是周末或晚間,基本都不會落下,現在想想自己都佩服自己剛出校門那會兒的衝勁。慢慢的我懂得了餐飲擺台、托盤技能、看台傳菜、客房鋪床、客房清潔程序、PA清潔、洗衣房各類洗潔劑去污、禮賓送行李上房、幫客人購買藥品流程、前台Check in……所學到的這些知識,後來在自己做培訓課程、培訓活動的過程中起到了很大的作用,也提升了自己的職業技能與職業素養。甚至在酒店組織的數屆員工技能大賽中,整個技能競賽的方案流程及各比賽項目的評分表都是自己設計,因為:我懂!

所以,擺正心態,積極響應,以學習為目的的幫工才不至於浪費青春!

2用心觀察、發現問題,指導工作實踐

服務,一切源於心!

管理,一切亦源於心!

幫工的過程,既是服務於客人的過程,我們要用心去做;同時,也是充實我們管理實踐的過程。幫工,讓我們零距離的接觸到一線員工的操作,讓我們有了與他們談心的機會,讓我們有了真正與之共事的契機,讓我們有了觀察問題、發現問題的有效途徑,讓我們有了了解運營部門內部標準程序並實踐的基礎,讓我們有了管理實踐的源泉。

作為人力資源或者財務工作者,只有你真正的身居一線,才能懂業務、懂運營;才能將所接觸的所看到的去思考,才能更多的指導自身的人力資源或財務工作。換句話說,只有真正的懂運營,才能做好自身的管理工作,而不至於閉門造車,或者你所做的不一定是業務部門所需要的,也往往會引起業務部門的反抗。為什麼這幾年HRBP會隨之出現並且被眾多企業所運用,其也將會成為人力資源的發展趨勢!

比如,度假型酒店在黃金周往往是高峰期,客房入住率會到100%爆房的程度,同時餐飲、康體等配套部門營業額也會隨之大增。營業部門對於用人,常常是「韓信將兵,多多益善」,而人力資源部門從人力成本角度考慮也不能聽任部門,要去核算。而在核算的時候我們就要懂得部門人員是如何排班的?工作是如何安排的?工作職責及程序是什麼樣子的?排房做房放房程序如何?餐飲看台、傳菜人員如何分配?怎樣調配現有服務員及內部幫工人手才能使人力資源最大化發揮又不浪費人力成本?……

這些,只有我們真正的深入到部門內部后,才能發現所存在的問題,才能做到有理、有據的跟部門「討價還價」,做好人力的調配及人力成本的控制,同時會發現如何節約其他的物料及食材成本,優化流程提高效率,減輕管理成本,提升管理空間。

把每一次的幫工看成是學習新的知識與技能的機會,把每一次的幫工看成是豐富自己管理實踐與改進管理的契機,才能最終在自己的職業生涯上有所提升。專註職業提升,我們需行動!

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