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路書特約之2017定製游論壇重磅來襲

隨著消費觀念的轉變,常規的跟團游、自由行產品已經難以滿足客戶的需求,定製旅遊行業隨之迎來發展期,在北上廣深等一線城市的大眾富裕階層中擁有不少擁躉。

毫無疑問,需求多樣化和資源多樣化的衝突,給定製旅行帶來新的機會。但是由於成本、產品和規劃效率的限制,定製游並沒有像預期一樣達到井噴式增長。線下旅行社過去的工作方式還是偏手工操作,特別是定製游,為了追求個性化的體驗必然會難以平衡效率。

隨著互聯網公司的進入,定製旅遊發生了質的變化,從主打高端私人定製模式變成個性化旅遊的代名詞。定製游的模式也呈現出多樣化,從原來的人工定製到如今的智能定製,定製游在逐漸大眾化的同時也出現了效率的提升。

2017年7月13日,全國首個定製游論壇—「路書特約之2017定製游論壇」 重磅來襲。此次論壇主辦方邀請到主要定製游企業,如攜程、路書、中青旅、走客網路、鴻鵠逸游等,共同探討定製游領域的熱門話題,學習定製游如何落地。

路書科技創始人&CEO 程小雨:定製的技術與旅遊的溫度如何共存

定製游已經成為一種趨勢,我們與行業的共識是,定製游的未來是靠聯合技術,靠技術的方式去驅動的。

定製游的市場升級:常說定製游是什麼?其實定製游已經開始細分市場,除了定製游傳統、私人、高端定製的方式,除此之外,我們還看到有入侵到旅遊這個行業裡面這些跨界做深度主題游這樣的一些創業者。這是我們自己觀測也是根據我們一些數據推演,我們推演出來到2020年的時候,整個的市場其實在傳統跟團游和完全自由行之間的空間都是定製游的發展機會,未來也會有定製的團隊游和定製化的自由行,自由行更多其實是一些比較輕定製的方式。

定製游的技術升級:定製游其實從2014年開始轉型步入大眾化,2016年整個全面的爆發,然後再到現在我們觀察到,其實整個行業也是在不斷地迭代,定製游最早期是完全個性化的方式,客戶說什麼就是什麼,完全由客戶來驅動。但是我們看到其實這樣個性化的方式,其實帶來的是某種程度的低效和混亂,因此需要依靠經驗的沉澱,需要知道經驗裡面哪些是好的需要發揚,哪些需要避免。到了2.0的發展階段,其實規範已經基本上完成了,這個時候大家聽到是知識的沉澱,你對你的客戶了解是否足夠多?你對你的資源、業務形態是不是有足夠的知識儲備?這個時候其實溝通點是品牌,客戶能不能區分你的服務、附加值和其他的區別。在3.0的階段,這時候定製游開始用模塊化的方式,能夠對應不同的客戶、客群的需求,其實可以拆的更細,不是完全以一種標品方式,不同標準的服務模塊進行拼接,能夠更快地個性化、規範化的模式,去服務客群。這個時候對企業成長要求,其實是一個數字化的企業,因為只有對前面的經驗、知識做模塊化的積累,包括對企業的數字化轉型,才有可能去得到高速成長的機會。

中青旅耀悅高端旅遊上海事業部總經理閆明:高端定製游的場景化營銷

耀悅成立三年當中,也感受一些定製游的需求和供給變化。在這個需求和供給變化之中我們需要調整自己的策略應對市場的變化。首先定製需求更多,另外差異化格局形成,領先品牌聚合效應顯著;第二個需求的變化,就是定製旅遊需求的深度和廣度延展;第三個就是定製化的機構,比如和路書合作的定製化機構數量是越來越多。

在新的定製需求和供給發生了變化之後,如何做好新的場景下的營銷呢?

圈層化的營銷:圈層化是佔領營銷方式的制高點,因為首先高端定製游,它的人群相對比較固定,我們服務的人群主要以高凈值客戶為主,在高凈值客戶當中有一個非常有趣的現象,大家在一個圈層當中,提議我比較喜歡旅行,或者有一個新的提案,在社交過程中覺得這個方案很不錯,很容易就做出去旅遊消費的決定。所以圈層營銷當中如果能影響關鍵性的人物,就能把這個圈子打通了。

生活方式的營銷:旅遊是高端的奢華服務,因為時間和金錢非常寶貴,在高端市場更是這樣,尤其在定製游市場是根據客戶的需求做客戶整體的方案,它的背後其實代表一個消費的階層和消費的理念,它對圈層和自己消費的認可,也是彰顯自己的社會地位和價值。

會員制的營銷方式:除了做好定製游之外,能否給大家講好一個故事,因為奢侈品牌最會講故事,好像他的生活方式都生活在雲端。但是我們在旅遊方面其實也可以做這樣的嘗試,比如說給大家出一個人生課程的方案,在這個定製過程當中,客人體會到美食美酒,但是這只是一個表象,比如到最後在旅行當中行善做一個慈善活動,這樣就不僅只是在旅遊,而是做精神、文化層面的共鳴,也能做到自我的升華,這樣的體驗就是非常有完美的人生體驗,是這樣的一個產品類型。

最後就是營銷的本質關鍵在於消滅銷售,為什麼說這句話?其實定製游包括高端旅遊,我們賣的產品和奢侈品,比較差得遠,是因為奢侈品是有固定的形態,消費即使用,我們的消費和使用是分離的,如何給高端客戶包括未來的定製客戶講好這個故事,講好我們的服務、做好我們的產品是目前非常難的,所以也希望和大家同行一起去學習分享,然後共同助力我們定製游市場未來的大發展,謝謝。

途風旅遊網總裁陳銳:定製旅遊從個性化走向規模化

我們已經進入了一個個性化的旅遊時代,大家都從各種的報告、論壇看到很多這個數據,我們隨便選幾個數據看一下,更多了解到我們處於一個什麼樣的旅遊行業變化的階段和所處的一個消費者的發展變化趨勢。現在的GDP增長已經使得人群GDP達到六千美元以上,大家已經能感受到,全球對的簽證政策還在不斷地往前放寬,大數據、VR已經談了兩年時間了,2016年出境游人次達到1.22億,移動互聯網成為全球領先地區,的支付寶和共享腳踏車在全球是敬仰甚至膜拜的方式。在這種情況下,這個報告體現出2012年跟團游的比例已經降到了一半以下,這個時代就是我們所說的個性化旅遊時代已經到來了,不是正在到來,是已經到來了。

個性化和規模化在旅遊行業不是矛盾的,我們不是說通過個性化或者流行創立的過程中,形成一個規模化賺錢。我們認為個性化是旅遊行業今後長期業態的基礎和標準,因為什麼?因為最開始我講了,消費者在這個行業的消費習慣,已經不可逆地成為的消費要求,所以個性化是行業的特徵,我們需要做的是在個性化的行業特徵的情況下,怎麼樣把我們的業務做到規模化。我覺得在規模化這個環節來講,技術手段和徐總最開始講的怎麼樣建立流程和服務標準,是這裡面很重要的因素,我們也比較期待攜程平台做這樣的標準之後,我們能夠快速地吸收掌握成為我們的標準之一,然後利用夥伴們,比如今天的路書等夥伴們,給我們更好的技術幫助,以及我們自己的技術應用,讓我們在規模化的發展中,有很好的機會。那麼,這個行業未來的規模前景是很大的,我們判斷也就是三年到五年的時間,我相信有一批在定製游當中專註某些細分領域,或者轉注某些專業領域當中能夠做到的企業應該會有一批。

走客網路 CEO黎晨:定製游如何突破服務體驗

旅遊行業不管做定製、散團的,還是做一切的應該都是做服務的。做服務一個最主要的根源就是讓遊客覺得舒服。

現在市場形態從原來以產品為核心,目的地資源為核心變成真正以客戶為核心,對客戶的旅行需求提出一個完美的解決方案,這個方案可以說是我們現在的定製師、旅行社,我們現在各個旅行團體都在做的事情,甚至動用各種大數據,動用各種演算法努力為客人提供解決方案,但是我覺得定製還有一個更核心的事情叫如何地完美實施、落地,如果說我們現在的定製給客戶提供了各種各樣的可能,提供了各種各樣迎合客人所謂方案,那麼這種方案最後能不能有獲得感,才是定製最後一個完美落地。您前面說的天花亂墜,到後面除了不開心之外還容易打起來。所以定製首先是客人有想法,我們有辦法。這個辦法,不僅僅是紙面上的辦法更是落實到實處的辦法,定製旅行的核心目的應該說客人是需要一個更好的旅行體驗,這個旅行體驗由一開始我要這樣、我要那樣,那個時候人們就像一個出生的孩子,實際上客戶也是在不斷地成長、不斷地被教育,那個時候可能有各種各樣新奇的想法,一切別人沒有體驗過的,或者這種可以拿出來嘚瑟的,我都要,但是至於成本我可以不惜代價,但是我們覺得這只是定製游的初創階段,那個時候的客人可能對世界充滿了好奇,我要熱氣球、直升機,我要如何如何。但是逐漸的你會發現,個性化在人傻錢多的狀態下過不了多久,慢慢的會有自己內心的需求,這時候個性化的需求會脫穎而出,怎麼樣得以滿足、實施,這才是定製游最後做的事情。

鴻鵠逸游 COO 郭明:定製旅遊教育——定製游的10年,企業成長與人才升級

我們在做定製的時候,首先要看到趨勢,你要看這個趨勢符不符合這個發展趨勢。所以我在講這個消費升級和深度的體驗個性化需求,是整個定製旅遊發展的基礎,如果沒有這個基礎,我們現在天天地干定製,這個基本上沒有什麼太大戲,所以從我2007年出來的時候,我是看到改革開放30年,湧現出富有的階層,他們需要在產品的品質和服務的質量上面有很大的提升;第二資源主導,以前像力哥他們知道,要麼是航空公司、旅遊局、酒店給了好的資源等等,這是由資源主導,我們現在以客戶需求為主導,這是這個時代所要求的,所以這也是一個基礎;第三企業主導,過去你所服務的人是被動的,那麼現在是雙方要有交互的,是企業和需求端這種服務來轉變,所以這是10年我們做了定製游開始,我覺得最重要的一個基礎和轉變。

產品引進的方法,要告訴大家實際上它有很多的呈現形式,而並不是說今天你從攜程做客,可能很大程度上是有完全個性化定製,可是如果大家注意積累,會有一些精品的複製,這樣你的議價能力也好和提高效率就會更多,如果你有自己的供客渠道,可能在供應需求的標準化產品,就會形成你的招牌類的產品。所以這裡面,這是我們在做這麼多年總結的。當然,在這個標準化產品當中,一定要注意,它還可以來個性地進行一些微調,這樣的話你就會省很大的力氣,在這個基礎產品之上再做一些微調,你的工作會相對地簡單很多。

我們所有的產品經理都要記住我們的口訣,面限點名發錢信,面是有全面的市場覆蓋,限就是限度,你限度的選擇,面限點就是你的亮點,名,產品的名字是要怎麼起?這個發就是出發的日期你們的日曆表怎麼設定,錢就是價格,這裡面的價格也有傳統加利潤的報價方法,也就是胃納,就是你胃能消化多少。信就是所見所聞,你今天答應客人的房沒有了,你升到總統套房也要保證你的承諾,我們都是很細緻的。

高峰對話:從標品到定製,提升旅遊品質的附加值

嘉賓左起:路書科技創始人&CEO程小雨,雲地接總經理 繆遠智,海豚哆哆 COO 官文祿,妙計旅行 CEO 張帆,美國海德集團 董事長 曹凱瑞,在路上旅業 副總裁 焦笑斐

曹凱瑞:四年之前我們就提出了操作3.0的概念,現在大家都叫定製師了,但是我們提出來叫操作3.0,因為分成三個級別,第一個級別要能夠準確地理解和把握客戶需求;第二個是2.0,叫能夠替代和優化客戶提出的需求; 第三是能夠發現客戶還沒有提出的需求。在過去四年裡,我們不斷地去發現、配選我們團隊,但這個真的很難的,例如我舉一個簡單例子,有人定了一個頭等艙,這是我實實在在見過了,明明定了頭等艙的機票,但是安排的是團餐,但是真的發生過,可能現在還在發生。可能定了頭等艙要了一個希爾頓酒店,我認為應該比希爾頓更好的酒店,為什麼這樣?他有他具體的需求。所以我要說的是,高也好、低也好,應該不高不低正好,就是和客戶的需求能夠匹配,而且能把客戶的需求給它均衡化。

官文祿:本身我們來講,海豚哆哆是一個海外的度假公司,所以不一定非要做海島,我們從產品的定位本身分兩種,第一種個人用戶為重任的高端度假產業,第二種是以興趣為導向的,我們現在所有的產品基於這兩種標準去打造的,所以至於說附加值或者說差異化是兩種產品的差異化。比如說是以興趣為導向的產品,這一類產品怎麼樣做出差異化。但是也有一些公司和我一樣,剛剛也有提到,海豚哆哆因為我們是做線上為主,平均大概只有兩點九左右的出行人數,這個和泰美剛剛郭總的數據非常吻合,這樣的因素你沒有辦法按照人事物地,很難做。這種情況下差異化怎麼辦?我們的經驗客戶在產品本身的研發環節上,一定要找到一些適合你的,我們稱之為精品的東西。其實市場上最熱門的那些產品,它可能根本不是你去推的思路,第二所有產品的思路要考慮售前、售中、售後整個全程的體驗。因為旅行這個事情,假設他去海島,他不是你把機票、酒店、接送訂完,如果你的產品形態就是這樣的話,你的產品形態永遠沒有差異性,因為產品的環節就是這樣。我們在當地即便做個人出行的時候,我們在目的地板塊也是做當地服務,所以從產品的結構上和當地的目的地無法做把控,但是你至少能夠有所謂的應急方案,並且每一個客戶出行的過程你都要落實到,這個應急能用,而且即刻生效。

張帆:請問在今天,就像一個很流行說的話,大多數人都在以它的努力程度不去看它的天賦,我們今天有多少能夠做到60分?能不能做到這些東西安排的都是清晰的,都是沒有錯誤的?都能夠讓客人準時的到達,每個點都能做,先別說能不能做得更花哨,能不能做到這點我覺得就不容易。坦率講,妙計一直在思考、也在努力,我們的系統當中為什麼要連接那麼多資源,如果你沒有一個資源的準確性這個方案有意義嗎?你都不確定客人去了能在那兒,那麼這個方案有什麼意義?所以我們不斷地在連接,可能一上來大家看不到效果,我們為什麼去努力。第二個,能不能規範,如果你有志於做一個五十人的團隊、一百人的團隊、兩百人的團隊,你怎麼樣讓這個團隊統一輸出的東西是一致的?這是非常大的挑戰,這也是妙計為什麼做非常多人工智慧的技術,應用在行程規劃裡面,幫你不斷地規劃,當你規劃的方案不開門,系統會提醒你等等,是人就會犯錯,但是我們為什麼沒有把精力把它變得更漂亮?我覺得行程能夠完好地執行是最重要的。

焦笑斐:所謂定製游需求越來越多,無論是單團家團,甚至千人團以上,我覺得他們也是一種定製游的需求。對於這樣的團來講的話,有些特定業務一定需要人的專業性和你上一層的資源進行博弈的過程,那麼這個過程中一定需要人來完成,很難通過技術手段或者現有的系統來解決,不管通過我們的航線還有我們的境外的數據等等全是與人的專業知識來匹配的,我們能給定製游公司所做的一些,我按照你的需求然後找到我對應的資源的契合點,不完全聽從定製游公司的意見,我們也會把我們專業性、行業內一些引導性的經驗,傳輸過去,與之找到一個更合適的。因為站在不同的角度,作為大交通服務商來講,我們叫定製師團隊、也叫航空產品定製師,他們在航空產品的理解上,可能這個深度會更廣一些,尤其我們這邊這個團隊也是和很多的細分市場,比如專門做會展、體育旅遊、醫療旅遊的,針對不同的客戶需求,也是在產品上有更多的理解,我覺得這是我們能夠做的一些工作。

繆遠智:其實從原來標品的一個時代,我們會發現大量的旅遊企業實際上通過規模化、批量化實現產品的優勢競爭。 真正的定製游,當這個時代來臨的時候,我們會發現當客戶的個性化需求與資源匹配的需求,我們會發現各種規模和各種企業,都能在這樣的裡面去找到一個生存空間的價值。實際上對我們來講,對於在路上、雲地接來講,我們實際上為大家提供一個全域的目的地市場,因為對於小微來講,很難通過自己的通道直接去做一些資源。剛才攜程的徐總講了一句話,她不相信任何一個定製游的企業,找到全球、全世界最好的導遊,其實這句話說得非常對。但是實際上我想補充一句,對於很多的小微企業來講,你不需要找到好的導遊,你只要找到雲地接就可以了。



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