從創業到成功，SaaS巨頭Salesforce靠的是這七大秘訣

Salesforce可以說是所有SaaS公司的先行者，而我有幸在Salesforce 2004年IPO之前就加盟公司。創建於1999年的Salesforce目前已成為全球按需CRM解決方案的領導者。

Salesforce取得的巨大成功開創了一個全新的時代，成功帶領企業軟體進入一種新的商業模式時代：軟體通過互聯網和訂閱租賃的方式提供給用戶使用。

（從左至右依次是：Marc Benioff，Parker Harris、Dave Moellenhoff、Frank Dominguez）

得益於Salesforce創始人Marc Benioff和公司聯合創始人Parker Harris、Dave Moellenhoff和Frank Dominguez的宏大願景，軟體產業自此永遠地改變了。Salesforce 從一個鬥志昂揚的行業新星快速成長為行業領導者，它在這個過程中遵循的策略值得今天的SaaS創業者們好好學習。Salesforce之所以能成長為一家偉大的公司，主要得益於公司遵循的七大原則：

1. 能清晰明了地闡述你產品的價值

2. 凝聚團隊為一個共同的目標而奮鬥

3. 真正了解你的客戶，並讓他們成為你的英雄

4. 打造一個平台

5. 讓信任成為你的第一價值

6. 全力以赴，敢於與巨頭較量

7. 敢於冒險，順應潮流

今天那些很成功的 SaaS 公司，大都遵循了這七項原則。遵循這7項原則雖然不能保證你的公司能像Salesforce一樣成功IPO，但對你卻是有百利而無一害的。

一、能清晰明了地闡明你產品的價值

要想確保你公司的業務模式是可行的，那就必須同時滿足下面所有這些需求，這樣你的公司才有一飛衝天的潛力：

• 你的產品能滿足用戶的某種需求，用戶也願意為這種需求買單。

• 你有足夠多的潛在用戶，能讓公司越來越壯大。

• 你提供的解決方案足夠複雜，有很高的技術壁壘，讓競爭對手很難進入。

• 你能高效推廣和銷售你的產品。

如果你能簡潔地闡述你的產品的價值，你將會受益良多。市場將能很容易地了解你所提供的產品的價值。潛在客戶也能對你們簡潔的產品說明產生共鳴，因為客戶總能很容易地理解和記住這些信息。簡單的產品解決方案說明可以掩蓋其技術的複雜性，並讓客戶放心，這方便你更好地推廣和銷售你的產品。

簡單地說，Benioff的願景是使企業軟體像 Amazon一樣簡單好用。而正如你所看到的那樣，Salesforce也確實做到了這點。正如它簡明扼要的宣傳語所展示的那樣：「移動滑鼠、點擊、關閉」。

二、凝聚團隊為一個共同的目標而奮鬥

創辦一家公司並將其打造成一家能夠長久發展的公司並非易事。要做到這一點，創始人需要一支能夠和自己一樣熱愛這個公司的團隊。

作為全世界最具傳奇色彩的風險投資家之一，John Doerr在談到創業公司招聘時曾談到兩類不同的人：「雇傭兵」和「傳教士」。

在Doerr看來，「雇傭兵」與「傳教士」這兩類人有以下幾個方面的不同：

（1）雇傭兵思考問題有很強的機會主義色彩，而傳教士會從戰略層面考慮問題。

（2）雇傭兵通常適合短跑衝刺，而傳教士更適合馬拉松。

（3）雇傭兵關注自己的財務報表和競爭對手，傳教士則更關注自己的客戶體驗和價值展現。

（4）雇傭兵是狼群的boss，傳教士是團隊的導師或教練。

（5）雇傭兵擔心權益；傳教士痴迷於作出貢獻。

（6）雇傭軍的動機是賺錢；傳教士也知道錢很重要，但相對於錢，他們更熱衷於做出有意義的事。

一家有改變世界願景的創業公司能夠吸引上面所說的傳教士那樣的員工，這種員工更願意為了一個崇高目標而非更高的薪酬而奮鬥。當然，並不是所有的創業公司都有崇高的願景去激勵員工，但是有崇高願景的公司更能集結一支由願景和目標驅動的團隊，而不是被金錢驅動的團隊。

Salesforce確實有一個非常宏大的目標：改變企業軟體的交付方式。Benioff是一位非常有遠見的人，他在 1999 年就意識到，互聯網可以提供SaaS服務。這種觀點在當時被認為是非常荒謬可笑的，因為企業並不願意將他們的數據儲存在第三方伺服器上。企業里的CIO們對 SaaS 也表示各種擔憂，他們對一個基於網路的的應用程序在安全性、性能、功能性和可控性上是否優於軟體包非常質疑。

面對這種情況，Benioff依然極力推崇「無軟體」的優點。他堅持認為公司應該能夠通過互聯網來租賃企業軟體，租賃費用要比購買傳統企業軟體包的費用便宜得多。

每一個創業者都想要一個能全力擁護公司使命的團隊。真正偉大的公司是那些把激情和奉獻精神灌輸給員工的企業。而Salesforce的使命就是「終結軟體」。

三、真正了解你的客戶，並讓他們成為英雄

對於任何公司來說，與客戶建立持久的關係都是非常重要的，這一點對於打造一家成功的 SaaS 公司更是至關重要。線下世界的商業模式的特徵是一次性交易，商家很少關心自己產品對用戶的實用性和價值，這種模式是無法打造一個可持續的SaaS業務的。想想傳統的企業軟體和SaaS商業模式之間的差異：

傳統企業軟體：

• 客戶一次性購買完成

• 價格昂貴，標價有時高達數百萬美元

• 客戶購買企業軟體的同時，還要購買相關硬體

• 客戶需要專門招聘管理維護軟體的IT人員

• 要升級，客戶必須花錢購買安裝

相比之下，SaaS 模式是：

• 按需租賃代替了購買

• 顧客無需購買任何軟體或硬體

• 客戶不需要招聘操作管理軟體的 IT 人員

• SaaS更新時會與客戶使用的軟體無縫同步

在 SaaS 領域，「銷售」只是與客戶建立合作關係的開始。SaaS 供應商應該要想辦法滿足客戶的需求，如果他們的服務無法為客戶提供價值，客戶將不再續約。

在Salesforce內部有一個非常形象的比喻：SaaS 供應商是「業主」，客戶是「租戶」。Salesforce在自己的伺服器上租賃訪問功能和數據存儲功能。要想成為一個成功的「業主」，SaaS公司就需要有對自己滿意的「租戶」（即客戶）。Salesforce在很多不同場合都分享過這個形象的比喻。

Benioff意識到，SaaS 需要的不單單是傳統的客戶支持團隊，所以他在公司里專門設了一個新的崗位：客戶成功經理。公司會給願意花更多錢租賃服務的客戶配專門的客戶成功經理，客戶成功經理會經常與客戶交流，負責分析客戶使用Salesforce的狀況，為客戶提供最佳的使用方案。客戶聽從客戶成功經理的建議也會願意買一些價位高的產品。

Salesforce還非常重視對其客戶的成功進行營銷推廣。Salesforce會將印有真實用戶人像的海報掛在公司走廊；每一個使用Salesforce SaaS服務的客戶都被打上「英雄」的標籤。Salesforce 甚至在各個廣告渠道大力宣揚這些英雄。不管在客戶公司內部還是在我們的用戶大會上，我們的客戶儼然已經成為我們產品的代言人。

客戶口碑對企業的幫助是非常大的。只要你能讓客戶獲得成功，客戶就會成為你品牌的冬粉，並幫你傳播和推薦你的產品。懂客戶，就是懂得與客戶共興共榮的道理，客戶也是你通向成功之路的堅實橋樑。

四、搭建一個平台

作為一個打造SaaS 產品的創始人，你能簡明扼要地闡述你產品的價值，你的團隊也被你大膽的遠見所鼓舞，並致力於將遠見變成現實。你知道公司提供的服務需要能夠吸引並留住客戶（長期租戶）。考慮到這點，下面這個建議聽起來可能會顯得有悖常理：

不要打造客戶要求的東西

你的客戶可能會要求一些非常具體的東西，這時你就需要判斷開發這個東西是否有利於客戶的成功和你自己的成功。

下面舉一個Salesforce 發展初期的例子來闡述這個問題。早在 21 世紀的頭幾年，大部分企業還不習慣將公司數據存儲在第三方。由第三方擁有和經營應用程序的想法甚至被認為是一種該遭詛咒的想法。Salesforce的很多潛在客戶和投資者都堅持要讓Benioff提供除SaaS產品以外的內部部署版本。

然而Marc、Parker、Dave和Frank 這幾位公司合伙人卻決心忠於自己的使命：顛覆軟體產業。他們知道客戶想要什麼，但卻提供了一個比客戶想要的更好的東西。他們拒絕打造一個內部部署版本的產品。如果他們聽從客戶那麼做的話，他們就無法打造一個SaaS應用平台了。

從2004年到2008年，Salesforce為自己成為應用平台奠定了基礎。值得一提的是，這些東西都不是客戶要求的：

• 2004年：我們使深層元數據驅動自定義，市場上稱為Customforce。

• 2005年：我們發布了Multiforce，這是一個小工具，在Salesforce 的用戶界面上選擇性地呈現應用功能。

• 2006年：我們發布了AppExchange，這是Salesforce核心服務的擴展目錄。

• 2007年：我們發布了Apex，一種被用作添加應用程序業務邏輯的強類型編程語言。

• 2008年：我們推出了 Visualforce，一種用來構建 Salesforce 自定義用戶界面的一種模板語言。

Salesforce 構架了一個平台，並說服第三方開發者為自己的服務平台開發功能。如果你也能複製這個模式的話，你就能將你的產品開發團隊的規模擴增幾個數量級。

打造你知道能為大部分客戶提供價值的平台。傾聽客戶要求，並以此為產品路線圖提供指導，但絕不能讓客戶需求左右你的產品路線圖。你希望確保客戶的成功，但不是做客戶要求的事。對於這一點我非常贊成。

五、讓信任成為你的第一價值

如果一家SaaS公司在客戶留存方面出了問題，那麼它的喪鐘也就敲響了。作為一家蒸蒸日上的SaaS公司，你肯定想一輩子留住客戶。但是，如果客戶不信任你的話，他們就不會一直留存下來。

在Salesforce IPO后的18個月里，我們就遭遇到了客戶信任方面的問題。我們的團隊、軟體和資料庫的規模與複雜性都日益增長。這時我們很難及時交付能滿足企業軟體高質量要求的新功能。

2005年末至2006年初，Salesforces 遭遇了一系列嚴重的伺服器宕機的問題，質疑之聲不絕於耳，大家紛紛表示SaaS的產品交付模式的弊端已經暴露無遺。公司的前景開始備受質疑，客戶也開始喪失對我們的信任，甚至連我們自己都開始有點懷疑自己了。

公司的客戶因此抱怨說服務不可靠。更糟的是，競爭對手在得知 Salesforce 服務下線后，趁機提供免費試用註冊，並且將 Salesforce 所有的問題都曝光給媒體。很快，Salesforce服務可靠性的問題被炒得沸沸揚揚。

然而，危機之中方能顯現你的勇氣與信仰。

Salesforce聯合創始人Parker Harris解決這一系列宕機故障問題的方式就是停止所有新功能的開發。團隊的所有精力都放在提高服務的性能和可靠性上面，這個過程持續了好幾個月。

在這個過程中，Salesforce還推出了一個名為trust.salesforce.com的網站，網站上會顯示我們伺服器的實時運行狀態，包括最新的例行維護信息、交易和速度的歷史信息、目前及最近的網站釣魚和惡意軟體報告、最新的安全技術和最佳的安全實踐。Salesforce教育現有客戶、潛在客戶與記者，在這裡有他們所需的信息，我們不會隱瞞任何問題。

這讓Salesforce 獲得了足夠的傳播主動權。這種實時更新狀態的做法在今天比較常見，但是在2006年，能做到如此程度的公開透明度絕對是一種極為創新的做法。

直到今天，你依然可以在Salesforce trust的網站上看到這句話：成功的基礎在於信任，而信任來自於透明化。

在打造一家SaaS公司的過程中，要確保服務的可靠性，在系統出問題時不要對客戶有絲毫隱瞞，只有這樣才能贏得客戶的信任。

六、全力以赴，敢於與巨頭較量

如何才能為你的SaaS創業公司贏得認可和尊重呢？其實你成功的機會是非常小的：

• IT轉型到雲服務其實才剛剛開始。為什麼要做SaaS？（why SaaS）

• 你的營銷預算太少，你需要打造一個品牌。你是誰？（Who）

• 你需要與市面上的很多競爭對手競爭。你有什麼特別之處？（What）

• 潛在客戶不喜歡改變。他們為什麼要改選用你的產品呢？（Why）

要打造一個能夠持續發展的企業，你必須回答上面所有問題。你需要說服客戶SaaS是最好的選擇。你需要說服業內分析師和媒體你的公司是具有顛覆性的力量的。你需要說服客戶，你的解決方案和市面上已經存在了很長時間的產品一樣可靠。你需要說服每一個人，你的公司正在給整個行業帶來翻天覆地的變化，他們肯定不想錯失這個千載難逢的機遇。

第一個問題，為什麼選擇SaaS？SaaS服務允許客戶根據實際需要租賃服務。對於SaaS的客戶來說，他們不需要購買任何軟體或硬體，因為SaaS產品全在雲端。對於SaaS供應商來說，他們只需維護和更新一個單一的應用程序。支持維護SaaS應用比支持維護傳統軟體要高效得多。不管對SaaS提供商還是客戶，這都是一種雙贏。

而對於有關「who」、「what」、「why」這三個問題，我們可以從Salesforce的案例中找到答案。

從Salesforce 成立之初，Benioff就將Salesforce描述為一個可以替代微軟、Siebel、甲骨文和SAP的另一個選擇。將自己的羽翼未豐的小公司描述為那些巨頭公司的競爭對手，這讓Benioff很快就成為話題的中心。通過不斷將Salesforce描述為那些行業巨頭的競爭對手，Benioff為公司多增加了一層可信度。

Benioff的這種做法也成功吸引了媒體和分析師的注意，他們開始紛紛報道天生好鬥的Salesforce是如何挑戰傳統軟體巨頭的。Salesforce顯然處於弱勢，但Benioff卻充分利用每一個機會去搶龐大競爭對手的風頭。

Salesforce 早期曾舉辦一場名為「軟體終結者」的廣告活動，廣告宣傳畫中描繪了一架靈活的的戰鬥機擊落一架紅色雙翼飛機，暗示 Salesforce 終將打敗 Oracle。

Salesforce類似這樣的營銷例子Salesforce還有很多，它在新聞發布方面總是會有戰略性的營銷方案。恰到好處的宣傳讓Salesforce 深入人心，這樣的宣傳可以帶來新的客戶、新的合作夥伴，同時也帶來了客戶群的穩定增長。強調增長是一個非常明智的做法，因為創業公司的增長率通常比傳統大公司要高，畢竟創業公司的用戶基數要低很多。

作為創業公司，你在行業中當然是處於下風的。這時不妨借鑒Salesforce的宣傳做法，這是讓自己成名的一個有效方法，採用這種方法你也不會損失任何東西。如果那些大的競爭對手對你的宣傳策略做出了回應，等於他們幫了你一個忙，因為他們的回應等於變相確認了你的宣傳信息。

七、敢於冒險，順應潮流

創業公司相比其傳統競爭對手而言有幾大優勢：創業公司更靈活、更有創造性，而且比傳統的競爭對手更善於利用最新的技術。創業公司出現的目的就是為了用一種全新的方式解決現有的問題。

創業者是富有遠見的夢想家，他們能看到一個更美好的未來，並堅信能夠將夢想變成現實。創業者所面臨的挑戰是要不斷思考自己的下一步該怎麼走。下一次的顛覆會是什麼，下一次顛覆將會如何重塑公司？創業精神的核心就是敢於冒險的精神，同時敢於對「接下來會發生什麼」做出大膽的假設。

Benioff是一個富有持續遠見的人，他的雄心沒有停留在對Salesforce產品的最初設想上。他一直在思考Salesforce的演變：從單一應用到一套應用，再到一個快速應用開發平台，從企業協作工具到一個應用程序容器和資料庫提供商。

Salesforce發展的每個階段都受到競爭對手和相鄰領域公司的發展影響。公司的產品策略也在順應著潮流，從移動雲計算到社交網路，再到大數據。在這個過程中，Salesforce 也學到了通過收購公司的方式來獲取有助於實現公司願景的核心技術。

對於軟體的未來，Benioff經常會發出比較大膽的預測，並把將預測變為現實的艱巨任務交給自己的團隊去完成。他自己非常喜歡下面這句話：

對於1年內能實現什麼，大家普遍都預估過高，但對於10年內能實現什麼，大家往往又太過低估。

想想明天能帶來什麼，對於公司10年內能取得什麼成就要做出大膽的預測。然後跳上衝浪板，腳踩浪潮，勇往直前。

思達派轉自WPS企業服務研究院，作者歐開磊，略有編輯。

END

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