金融機構滿意度整體提升

為更好了解金融消費者需求，促進金融行業有的放矢提升服務品質，維護廣大金融消費者合法權益，本報日前推出了「2017濟寧金融消費者滿意度調查問卷」，通過報紙、微信、電話傾聽金融消費者心聲，受到了老百姓的廣泛關注和積極響應。

綜合各渠道調查，相較往年，今年市民針對金融機構的投訴明顯減少，對金融機構的整體滿意度較高。這離不開濟寧市金融辦、人民銀行濟寧市中心支行、濟寧銀監分局等部門的指導監管，離不開各金融協會的行業自律規範，更與全市各金融機構完善自我，提升服務水平，努力構建安全和諧的金融消費環境密不可分。

本報記者 張夫穩

市民參與問卷調查熱情高

電子銀行安全性頗受關注

「網路誠信 消費無憂」，今年3月初，本報「2017濟寧金融消費者滿意度調查問卷」正式推出。熱心讀者通過報紙、微信、電話等渠道積极參与，不僅認真填寫相關問題，還將問卷中未涉及的金融消費問題及一些建議電話告知本報。

「我是你們的老讀者了，我想說的是，現在我們濟寧金融機構的服務越來越好。尤其是去銀行辦業務，工作人員都很客氣很親切，也很有耐心，用時髦的話說，我給它們點贊。」退休工人何先生在電話那頭說。

新華新村的潘女士也專門打來電話，她表示類似3·15這樣的活動能夠經常舉辦，多傾聽老百姓的呼聲，為更多老百姓排憂解難，希望金融機構多深入社區開展宣講，讓老百姓能夠學習更多金融知識，避免在生活中上當受騙。

截至3月13日18時，「2017濟寧金融消費者滿意度問卷調查」結束，本報從報紙、微信等渠道共收到有效問卷1752份。我們也從中抽取了幸運讀者，請這些幸運讀者與本報聯繫領取獎品。

在網銀、手機銀行、微信銀行、銀行客戶端興起的當下，人們可以隨時隨地辦理金融業務，在享受便利的同時，消費者更關注電子銀行的安全問題，這其中也包括個人的信息安全。調查顯示，在辦理銀行業務不愉快經歷方面，懷疑個人信息泄露「高居榜首」，這也折射出廣大消費者對信息安全的擔心。

像齊女士一樣，市民李先生也來電錶達了自己對銀行電子渠道安全性的擔心。他說，他的手機里安裝了常用銀行的客戶端軟體，但也僅用來查詢賬戶情況，「沒有開通支付功能，主要還是存在技術安全方面的擔心，害怕有什麼技術漏洞，另外還擔心手機丟失，帶來資金安全隱患。」

針對市民擔心，某國有銀行濟寧分行科技部門的工作人員表示，隨著安全技術發展，電子銀行的安全性能是有保障的，市民大可放心使用，不過他同時也提醒用戶養成良好的使用習慣，比如慎點網址鏈接避免誤入「釣魚網站」、設置較為複雜的密碼並注意密碼和驗證碼保護、不要在公共場所使用共用WIFI操作金融業務、設置開機密碼以免手機丟失后被人開機操作、使用正版殺毒軟體經常查殺電腦手機病毒防止木馬入侵等。

等待時間長成「吐槽」焦點

如今，老百姓對金融服務質量和服務水平的要求越來越高，金融機構也在不斷提升服務質量，提高服務效率，完善服務體系，這贏得了廣大百姓的認可和滿意，但仍有不少百姓表達了對銀行機構的「不滿意」。

在這些「不滿意」的具體原因中，不乏一些多年存在的老大難問題沒有得到有效解決，諸如「多個窗口不開放，等候時間長」、「服務人員少，服務態度差」、「員工推銷銷售理財產品」等，其中「不滿意」原因中有超過40%是「多個窗口不開放，等候時間長」，成為銀行服務「吐槽」焦點。

存取款、領工資、領補貼，甚至繳納各種公共事業費用……現在，去銀行幾乎成了很多人生活的一部分。然而，銀行辦理業務等候時間長，也讓一些市民感覺「等不起」、「很心煩」。

例如，在高新區上班的齊女士就「吐槽」了自己的經歷，「我們上班的時間和銀行營業的時間基本重合，所以只能中午休息的空去銀行辦業務，但中午銀行網點往往只開一個窗口，等候的時間有些長。」當被問及為什麼不通過電子渠道辦理業務時，37歲的齊女士坦言有些擔心電子交易安全，所以更願意去網點辦業務。

理賠糾紛成投訴「重災區」

調查問卷結果顯示，理賠糾紛是投保戶「吐槽」保險的第一焦點，有20%多的投票指向「業務員條款解釋不充分，導致理賠有糾紛」，理賠糾紛依然是保險消費者投訴的「重災區」，緊隨其後的則是「誇大承保範圍或保險金額」。

保險業內人士表示，投保人平時多缺乏對保險的了解，這就導致信息不對稱，另外一些保險公司為了上規模採取了相對簡單的營銷方式，容易導致消費者不明不白就買了保險，同時晦澀難懂的保險條款也帶來理解困難，往往造成投保人「理解」與保險公司條款產生分歧，為理賠糾紛埋下伏筆。

該業內人士提醒消費者，購買保險時，要詳細閱讀、仔細詢問，做到心中有數，重點關注保險保障責任範圍、免責條款、理賠流程等，如有疑問，必須要求專業銷售人員進行詳細解釋，確保解釋充分、理解準確，「拿到一年期以上的壽險合同簽訂回執后，會有10天猶豫期，猶豫期內感覺不合適，可以解除保險合同，保險公司扣除低廉的工本費後會全額退款。」

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