「候補機票」產品會是闖入市場的黑馬嗎？｜旅訊8點正

候補機票產品是大家期待已久的鯰魚，其打破了航司機票產品長期無創新的局面，然而，產品卻還有很多待進一步完善的空間，它會是曇花一現，還是一炮而紅呢？

【環球旅訊】（特約評論員 寧江雲）相信很多人都曾想過，全國每天有成千上萬的航班，而每個航班上，或多或少最後都有一定數量的座位沒有賣出去，那麼，這些座位與其最後空著浪費，倒不如嘗試以較低價格，賣給一些時間不敏感，或者說時間充裕，願意在機場等候，如果有低價票就走，沒有也沒所謂，不去的旅客呢？包括前段時間鬧得沸沸揚揚的美聯航超售拉人事件，正是航司為了避免航班座位被閑置問題產生，而使用超售導致的問題。

印象中，也曾和一些友人探討過此類問題，但是，因為需要協調多方，並且存在很多細節點，最終均是不了了之。而近日，筆者發現，有人把這個產品變成了現實。近期，必去上線了 「候補機票」產品。據筆者了解該產品的核心信息如下：

1.該產品使用的正是航班最後空閑座位。

2.該產品需在航司櫃檯現場候補。補上就有，否則不能乘行。

3.該產品需在航班停止辦理登機手續后才能有最終結果，也就是說，旅客如果可以候補上，從開始過安檢，到登上飛機，只有30-45分鐘的辦理時間（我們就不考慮航班延誤問題了）。時間是非常緊張的，存在就算候補上，也未能登機情況。

4.產品需要提前選好航線以及一個目標航班，然後支付票款與相關稅，票價為該航班全價的25%。

5.如果未能候補上目標航班，可以改當日該航線其他航班，或者免費變更其他日期該航線航班。不可升艙、簽轉。

6.產品有效期一年，若未能候補成功，票款全退，過有效期后，只能退稅。

7.產品不參加航司積分累積。

就如開始所講，該產品實現了針對航司最後剩餘座位的銷售，讓時間不敏感的旅客，可以享受更低價格實現出行。無論對航司，還是旅客，都是一個雙贏的產品。也是航司目前超售不錯的替代解決方案。

而關於價格，筆者也隨機找了幾個時段、航線進行了比對。比對信息如下：

可以看出，必去的候補機票產品價格相比攜程的機票價格具備一定的價格優勢。

雖然這是一個雙贏產品，但是，筆者對於該產品，也仍存在一些疑問，如該產品是否只支持國內航線？目前支持多少航司？多少機場與航線？針對這些疑問，筆者也與必去創始人馬國華進行了深入的探討：

1.目前該產品僅支持國內機票，後期會開放國際機票。

2.目前支持航司為首都航，支持首都航通航的60個城市，144條航線。

3.旅客購買該產品后，會有始發機場辦理該業務櫃檯詳細指引，同時，必去還建立了針對該產品購買者24小時服務的微信群。

4.在航班起飛24小時前，旅客才可申請候補該航班，也會向旅客提供該航班的預約成功率。

根據馬國華的介紹，筆者對該產品有了更加深入的了解，但是仍然存在諸多疑問：

1.後期該產品會有多少航司加入？加入航司會拿出多少城市與航線加入？誠然這是個對航司與旅客都好的產品，但是，如果產品覆蓋率上不去，那麼旅客可選擇性還是有限，這勢必對旅客的使用體驗造成很大的影響，如果熱門航司、航線不加入進來，還會有多少人使用呢？

2.該產品是否會對航司的正常銷售、收益造成影響？如果大量旅客因為該產品，都去機場候補，航司的正常銷售勢必被干擾。如何平衡航司正常銷售與此產品座位投放，我想這是個棘手的問題。

3.如何確保產品的候補公平性？美聯航超售問題發生后，曾引起激烈探討，其中大家關注的一個問題就是拉人規則，而此產品如何確保旅客候補的公平性，也是一個問題。是否會有人插隊？航司是否會有限安排自身員工候補？這也是一個待解決問題。

4.產品理論上是個好產品，也應該有一定的市場，但是，這個人群到底有多大？收益是否可以支撐產品的運營？

5.產品的候補成功率有多大？如果一次不成功、兩次不成功，用戶是否還有耐心使用？旅客不會給產品更多的時間完善，必去如何才能讓旅客有更高的候補成功率，確保旅客使用體驗？

6.產品的護城河有多深呢？現在很難有產品可以做到獨有，我想該產品也是，如果OTA看上此產品，必去如何與之抗衡呢？

自航司開展提直降代工作以來，機票代理人的生存環境愈發艱難，無論是傳統型代理人，還是互聯網型代理人，以及TMC類公司，收益均不如以往，只是大家受的影響不同而已。大家都陷入不知如何破局的窘境，整個行業已經沉寂了很長一段時間，大家都在等待新興產品的闖入，一條機票鯰魚的闖入。而筆者認為，候補機票產品是大家期待已久的鯰魚，它打破了航司產品長期無創新的局面，如上述分析，產品還有很多待進一步完善的地方，是曇花一現，還是一炮而紅，還有待觀察。

進入2017年以來，航司在提直降代方面工作仍在持續加強。東航、海航也先後發文通知代理人國際機票也不得通過第三方平台銷售，以及提直降代波及範圍擴大到國際機票。

特別是民航局在近期更是發布了《關於開展2017年「民航服務質量規範」專項行動的通知》，「通過通知內容了顯示，此次專項活動「將從規範航班正常保障和航班延誤處置工作、規範客票銷售與使用、規範行李運輸服務、規範機上餐食服務、規範特殊航空運輸服務和規範投訴受理處理工作等六個方面著力，力爭通過開展專項行動實現四個目標：一是航班正常率達到75%，機場放行率達到80%，繼續完善航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設；二是有效處置大面積航班延誤，避免發生大面積航班延誤處置不當引發群體性事件；三是票務投訴率、行李差錯投訴率等指標有明顯下降；四是貫徹民航規章要求，針對航班正常、票務服務、行李運輸、餐飲質量、殘疾人航空運輸等難點、痛點問題，進一步規範服務內容、流程和標準，著力推進民航服務質量管理系統化、制度化、規範化」。

在機票方面，更是指出「在規範客票銷售與使用方面，民航局要求要在去年票務專項整治行動取得初步成效的基礎上，進一步規範互聯網機票銷售平台經營行為，重點查處票務違規行為，著力改善消費者購票環境，規範退改簽工作。航空公司要加強簽轉合作，加大信息技術推廣應用力度；中航協要充分發揮行業協會的自律和監管作用，繼續開展互聯網機票銷售平台專項治理；中航信要充分發揮信息服務功能，為旅客提供機票驗真、網上辦理乘機手續等多元化的服務產品」，由此可見，機票銷售環境將持續從嚴，結合目前航司給出的代理費(一個航段平均25元左右)，代理人在合規經營環境下，是很難覆蓋成本的。

代理人要麼向TMC、旅行社轉型，通過「機+」或者服務費形式，以機票為導流，通過附加服務或者產品盈利。要麼努力開拓創新產品，如文章開頭所介紹產品，通過特有產品或者服務搶佔市場，實現盈利。否則，在目前航司政策與監管環境下，不得在第三方平台銷售機票，流量從哪裡來，如何平衡投入與收益，都是難題。筆者在2014年，就曾關於提直降代后的應對，腦洞過一些，有興趣的朋友可以看看《傳統機票代理行業向何處去？》。

而航司方面今年截至到目前，暫時也未見到有所產品創新，彼此之間的同質化仍然嚴重。如果一時半會沒有好的創新點，是否可以把目前產品、服務、售後運營優化工作做得更好些？

機票其實是最早的一批電商產品，包括支付公司，早期也是對航空業務搶佔的火熱，機票具有流程化、規模化、標準化、電子化等特徵。因此，航空電商已經是發展了很多年了，這就意味著航空產業，已經積累了很多數據。在人人高喊大數據的今天，航司是否要把手上的大數據翻出來，通過大數據的應用，針對現有運營進行更好的優化？在本次民航局專項行動中，民航局提出的一些點，其實也可以通過大數據進行更好的優化，如以下方面：

1.「在持續推進航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機制建設的基礎上，建立、健全航班正常管理體系。」，航班的編排，可以參考的有效數據越來越豐富，通過對目的地旅客機票購買量、購買趨勢、搜索量、酒店或景點銷售量等多渠道，都可以更精準的測算出未來一段時間的航班需求，以便航司更合理的安排運力。

關於航班延誤，前段時間筆者曾與幾位好友激烈的討論過一次，誠然航班延誤受非常多的因素影響，如天氣、航空管制、前序航班、機械故障、換季等等因素，有些因素也確實是目前無法預測。

但是，我們後來均接受，目前，其中的一部分還是可以通過數據進行更好的處理與後續服務跟進的。特別是在航班延誤后的信息通知方面，希望可以通過後台更好的數據分析，讓前台得到更快速、精準的信息通知，也好讓消費者更好的得到安撫，或安排自身出行計劃。假如一個航班從8點延誤到10點，第一次通知預計40分鐘後起飛，然後旅客很期待，又因為延誤時間不太長，就坐在候機樓休息一會好了，再過40分鐘再40分鐘，如此以往幾次后，多數人都會不淡定了。而如果通知的更精準，一次就通知延誤到10點，不急的人可以隨意逛逛，著急的人該改簽改簽，該換高鐵換高鐵。體驗是不是可以更好些了。

這裡我們再次強調，目前肯定有很多情況下，確實無法預測延誤時間，但是能解決多少先解決多少，一步步來總比不做好。

2.「在規範機上餐食服務方面，民航局要求各航空公司要繼續創新思路，改善餐食服務，通過豐富餐食種類、加強地方特色餐食供應等方式，著力提升機上餐食品質，提高旅客的滿意度。要繼續開展航空餐食旅客滿意度調查；在部分航線試點並逐步推廣網上訂餐服務；在提升頭等艙、商務艙餐食供應水平的同時，要著重改變經濟艙的餐食配備」。

航空配餐，是個被吐槽多年的點，如果航司有意願改進，其實目前大數據的用戶畫像服務，可以很精準的了解用戶餐飲口味，更多的人，喜歡吃的是甜的還是辣的？預計可以接受的價格區間、機上是否喜歡吃東西等等，都可以比較精準的了解到，然後做出更加貼合市場的產品與服務，進而提升用戶體驗。

3.「航空公司、機場要嚴格落實《殘疾人航空運輸管理辦法》，針對殘疾人出行需求，增加相關設施設備，不斷改進和優化服務流程；航空公司、機場要完善患病旅客應急處置預案、醫療急救機制和服務協議，明確各部門相關責任，進一步規範患病旅客的救治和服務內容、程序等」，還是從用戶畫像角度來看，其實不用等旅客提出，航司就可以知道航班上是否有個別旅客是否存在特殊如輪椅、看護等需求，然後把服務前置，主動詢問是否需要類似服務，否則，如果旅客沒有辦理過，處理起來，確實不是很容易，旅客畢竟是旅客，沒誰願意因為要坐幾次飛機，就變成航空業務專家，了解一堆流程與規則。

4.機+高鐵聯運產品，現在應該沒人再去質疑高鐵是否會對航司產生衝擊了，特別是在支線航線，高鐵已快一騎絕塵。既然局面已經這樣，是否應該考慮機+高鐵合作。此類產品在綜合類預訂平台是通過預訂趨勢和綜合類產品來進行套票打包和推薦的，其實在航空公司也可以利用大數據來分析和推進此類應用，針對熱門和主要航線人群進行分析，通過同一日內的位移情況來分析，旅客是否有機+高鐵的聯運需求，比如北京至廣州的航班旅客是否在同一日中還出現在佛山。

以上，為筆者看到必去產品后的驚喜分享，以及對航空現狀的一些想法，希望與大家一起分享與探討。

曾就職於皇包車、匯付天下、廣東南航易網通電子商務有限責任公司，負責南航B2B系統開發以及推廣，在電子客票以及電子客票支付領域擁有多年工作經驗。

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