南山區「互聯網+政務服務」打造「放管服」全國典範

「給力放管服，打通一公里」之放管服在行動

欄目主持:經濟導報副主編劉延春

深圳市南山區打造「以網上大廳為主、以自助終端為輔、以實體大廳為補」的「互聯網+政務服務」綜合平台，通過深入推進「放管服」改革，充分發揮「互聯網+」優勢，全面構建「親清」政企關係，有效推進審批制度改革和流程再造，為轄區企業提供優質政務服務，不僅獲得了眾多企業和群眾稱讚，還因其「南山標準」名聲在外，吸引了來自北京、大連、杭州、成都、湛江等全國各地30多個參觀考察團前來學習，正逐步成為「放管服」改革之「互聯網+政務服務」全國示範區。

深圳南山區地處粵港澳大灣區戰略高地，是深圳的「產業大區」、「創新強區」，培育發展了2220多家國家級高新技術企業和137家上市企業。值得一提的是，南山區踐行「放管服」改革精神之「打通最後一公里」，特別將全新建設、面積達5500平方米的行政服務大廳設在了企業雲集的黃金寶地，即處於深圳市高新技術園區與深圳灣超級總部基地和后海金融商務總部基地三大片區交匯的中心位置，相當於把南山區行政服務大廳及其改革創新的政務服務直接送到了企業「家門口」。

南山區行政服務大廳設立了人才服務專區，提供「一站式」服務。

一二三四五「互聯網+」在服務

黨的十八大以來，國家作出了簡政放權、放管服改革的重大部署。國務院每年都會大幅度下放和取消一大批行政審批事項，持續打造服務型政府。

去年10月，國務院下發了關於加快推進「互聯網+政務服務」工作的指導意見，提出到2020年底前，實現互聯網與政務服務的深度融合，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的「互聯網＋政務服務」體系。

去年4月，國家發展改革委等10部委聯合制定了《推進「互聯網+政務服務」開展信息惠民試點的實施方案》，提出了「一號申請、一窗受理、一網通辦」的目標，為運用「互聯網+」的思維和手段，全面優化政務服務、轉變政府職能、提升政府效能，帶來了一場深刻的變革。

去年3月，廣東省下發了《關於在全省推廣一門式一網式政府服務模式改革的方案》通知，提出按照「一門在基層，服務在網上」的理念和線上線下緊密結合、自然人與法人分類推進的思路，積極穩妥地推行一門一網政府服務模式，2016年底前基本完成在全省的推廣工作。

去年8月，深圳市專門下發實施方案，明確提出了深圳市創新政務服務模式「八個一」的總體目標，即「一碼管理、一門集中、一窗受理、一網通辦、一號連通、一證申辦、一庫共享、一體運行」。

根據全市統一部署，深圳南山區從去年開始成為深圳推進「互聯網+政務服務」改革的試點區之一。過去一年，南山區的工作主要是打基礎、鋪好路，包括推進區級新大廳的建設並投入使用，推進受理平台的建設和推進審批事項的標準化工作。

今年南山區的工作主要是全面深化和提升，重點就是推進審批制度改革和流程再造，通過「互聯網+」的技術手段，倒逼政府部門自我改革、自我放權、自我削權，讓老百姓共享簡政放權的成果，不斷優化轄區的發展環境。其工作經驗可總結概括為「一二三四五，互聯網+在服務」，即：一個目標、二個優化、三個機制、四個服務、五個承諾。

一個目標

發揮「產業大區」、「創新強區」和「中心城區」的優勢，運用「互聯網+」的理念和手段，力爭用兩年時間，打造「以網上大廳為主、以自助終端為輔、以實體大廳為補」的「互聯網+政務服務」綜合平台，樹立政務服務「南山標準」，建成全國「互聯網+政務服務」示範區，使一流的政務服務成為代表南山創新發展水平，並與世界級創新型濱海中心城區相匹配的響亮品牌。

在這個大目標之下，南山區行政服務大廳力爭在6個方面推出一批示範性成果：一是在實現「一號申請、一窗受理、一網通辦」目標上做示範；二是在實現精準服務、訂製服務和共享服務上做示範；三是在實現行政審批服務提質提速上做示範；四是在實現大數據共享、挖掘和應用上做示範；五是在實現開放式、市場化運營管理上做示範；六是在建立健全政務服務長效機制上做示範。

兩個優化

優化流程。今年春節前，南山區委區政府主要領導來行政服務大廳調研，提出了「簡流程、壓時限、減材料、少跑路」的要求。為此，該區運用「互聯網+」的手段，倒逼行政審批制度改革，對審批服務進行全流程再造，做到固化、優化和標準化，促進審批材料網上自動流轉、審批信息雙向互通透明、審批流程規範便捷高效。其中包括4個層面：

一是並聯審批、壓縮時限。在壓縮時限方面，南山區要求所有進駐大廳區直部門中的行政許可事項，都要比法定時限壓縮50%；其他行政事項，要比兄弟區壓縮20%。為此，該區從辦理量最多的事項入手，試點推行並聯審批。比如，辦理「人才入戶」涉及計生證明、在職人才引進、核發戶籍遷入指標卡3個環節，實行並聯審批后，當事人只需一次性提供材料，辦理時間從原來25天縮短為15天，來現場辦理次數從原來4次減為2次。隨後，該區又對衛生許可證、高危險性體育項目經營活動、娛樂場所設立等事項，進行並聯審批試點。目前，已有涉及7個區直部門的11個相關聯的行政服務事項實現了並聯審批，總辦理時間壓縮38%，來現場次數平均減少2次以上。

二是網上能辦、微信能辦。在實現網上辦事的同時，加快推進手機微信辦理的開發應用，開通了「南山政務服務微信公眾號」，方便群眾通過手機微信端，進行在線預約、在線取號、在線申辦和進度查詢。目前，已進駐大廳的所有事項都可以通過微信預約，預約量已超過18200件。通過微信可以申辦的事項有94項。

三是定製表單、優化流程。為滿足業務受理的個性化需求，南山區對全區各類業務的申請表、承辦、辦理、辦結等各環節的表單，進行個性化定製。同時，加快推進數據共享和流程改造，實現了小一入學、高齡津貼、殘聯康復申請等6項專題的應用服務，大大提高了辦事效率，簡化了辦事流程。

四是比對數據、減免材料。南山區正在與市裡相關部門協調，將依託全市的公共信息資源資料庫，以居民身份證號和企業信用代碼作為唯一標識，對涉及政務服務事項的證件數據和相關證明信息，進行跨層級、跨區域、跨部門、跨系統、跨業務的互認共享，可避免辦事群眾重複提交辦事材料、證明和證件等。

優化體驗。過去，很多群眾都反映到政府部門辦事，「門難進、臉難看、話難聽、事難辦」。南山區正在努力改變這種情況，通過一流的環境、一流的服務和一流的效率，讓辦事群眾在大廳「待得舒適、辦得舒暢、走得舒心」，真正做到「門好進、臉好看、話好聽、事好辦」。同時，該區特別重視提高辦事群眾對「互聯網+政務服務」模式的參與感、現場感和體驗感。

例如，南山區採取手機微信預約辦理和自助預約叫號等方式，極大地提高了預約辦理效率。一些習慣於傳統語音叫號和紙質叫號的辦事群眾，從剛開始的不熟悉不適應，到很快熟練掌握，對政務服務高速公路的體驗感明顯增強了，「互聯網+政務服務」的模式正在從政務大廳，向企業、街道和社區延伸。

三個機制

政務服務生態修復機制。通過窗口日誌、每日例會制度，及時發現和解決系統運行、現場管理、服務流程和業務辦理等方面的問題，建立問答知識庫，做到問題「一次出現、完整解決、固化學習、一勞永逸」，實現政務服務漏洞的自我修復。截至目前，已收集梳理問題330個，落實整改320個，正在整改的有10個。

前後台無縫銜接機制。通過條形碼方式，將前後端的電子材料以及各部門的紙質材料銜接起來，進而打通材料流轉和審批的所有環節，並採取定時定點、專人負責、專車傳送的方式，確保材料流轉的順暢快捷、安全可靠。

政務服務評議機制。南山區邀請了20名來自企業界的「兩代表一委員」，以及辦事群眾、企業和中介機構代表，成立「南山區政務服務監督評議團」，對全區各級政務服務大廳和各部門流程再造進行監督評議，讓企業和群眾成為監督員、檢修員和評判員。

黨員先鋒崗為一流的政務服務提供了保障。

四個服務

重點企業VIP服務。針對南山轄區500強企業、上市企業、總部企業、「獨角獸企業」、高新技術企業，以及各類高端人才、高端科研載體相對集中的特點，南山區在區行政服務大廳二樓，專門為重點企業、高端人才和「雙創」團隊，開闢「綠色通道」，提供「一對一」VIP服務。

「親清政企」微信服務。南山區搭建了一個「親清政企」微信平台，開設了「區長直通車」欄目，為全區重點企業主要是工業百強企業、服務業百強企業，建立了一個可以直通區長、分管區領導和相關職能部門的「政企OA」系統，向企業提供反映訴求、業績展示、政策宣講、法律告誡、風險預警、知識產權保護等專項服務。

人才專區服務。南山區在大廳一樓設立了人才服務專區，專門為轄區內的「領航人才」、在職人才、大中專院校畢業生等，提供各類人才服務。今年6至9月「畢業季」期間，大廳將接收近2萬名外地生源應屆畢業生。該區為他們設立專區並提供「一站式」服務，讓這些初來乍到的年輕人，再也不會像往年那樣，要跑好幾個部門，跑好幾趟才能辦完手續。目前，接收工作有序開展，未出現擁堵和排隊現象。

高端協會服務。南山區引進了深圳市千人專家聯合會、南山區海外歸國人員聯誼會和南山區上市企業協會等3個高端協會，分別為各類高端人才和上市企業、擬上市企業提供相應的服務，力爭在政務服務與企業服務、人才服務之間，實現有機融合、無縫鏈接。

五個承諾

南山區對國家10部委提出的「一號申請、一窗受理、一網通辦」的要求，結合南山實際，做了進一步的深化、細化，提出了「5個100%」目標，作為該區向社會做出的公開承諾：

100%一號辦。建立「電子證照管理系統」，實行統一身份認證、統一用戶登錄、統一用戶空間、統一證照管理。企業和居民只需憑藉「一證一碼」（身份證號和企業信用代碼），就可以通辦所有服務事項，實現「一號暢行」所有服務。

100%一窗辦。設立統一受理平台和綜合服務窗口，所有窗口都可以受理或辦理所有事項，實現一平台共享、一窗口通辦、一站式服務；所有窗口人員都可以辦理所有事項，從過去的「單打選手」，變成現在的「全能選手」。

100%一網辦。所有進駐實體大廳的服務事項全部納入網上辦事大廳，實現「兩廳融合、一網通辦」；所有法人服務事項全部實行網上辦理、網上留痕和網上辦結；絕大部分自然人服務事項實行網上辦理。

100%一次辦。簡單事項向全流程網上辦理延伸，實現「零跑動」；複雜事項向一次辦理壓縮，做到材料一次受理，所有事項全部完成；信息一次採集，所有信息終身通用，無需重複採集、多次往返。

100%陽光辦。所有事項辦理都擺在陽光下、放在檯面上透明操作，辦事企業和群眾無需托熟人、找關係、走門路，通過陽光政務倒逼「把權力關進位度的籠子」。同時，部門在規定時限內必須辦理完結，如果出現超時情況，就會被問責和倒查。

從目前推進情況來看，一號辦、一網辦、陽光辦都已做到100%。在一窗辦方面，16個區直部門16個窗口已做到一窗通辦，6個市直部門25個窗口計劃在年底前實現。在一次辦方面，現有區直部門事項中，能做到一次辦的佔70%，離100%的目標還有一定差距，南山區正在加大力度推進。

「待得舒適，辦得舒暢，走得舒心」，這是南山區行政服務大廳優化體驗的成果。

「南山標準」吸引全國各地考察團

金杯銀杯，不如百姓的口碑。南山區行政服務大廳一步步鑄就「南山標準」，並且其「互聯網+政務服務」改革名聲在外，有不少得益於群眾和創業者、企業家的交口稱讚及口口相傳。從北京來的張先生對南山的創新創業環境很感興趣，準備在南山註冊一家高科技企業。他一下飛機，就拖著行李箱，風塵僕僕趕到南山區行政服務大廳，諮詢相關業務。由於已接近下班時間，當天晚上還要趕回北京，他擔心辦不了事。大廳工作人員熱情接待了他，並為他延時服務近一個小時。張先生說，他在深圳南山享受到了在其他地方享受不到的服務。目前，張先生的公司——深圳某科技有限公司已順利落戶南山。

以上是南山區行政服務大廳改革之「延時服務」的亮點故事。其實，在南山區行政服務大廳里，群眾因享受到政務服務改革成果和便利而給予讚賞的事情，時有發生。日前，辦事群眾梁先生把一面寫有「用心行政，以愛待民」八個字的錦旗，送到了區行政服務大廳，感謝工作人員為其辦理計生證明提供的幫助。

梁先生於6月14日前往大廳諮詢辦理計生證明需要的材料，因其情況特殊，窗口人員耐心解答釋疑，並為他提供了專門的材料模板，詳細告知注意事項。6月21日，梁先生順利提交了申請事項。他說：跑過那麼多地方，從來沒遇到過這樣熱心的工作人員，從來沒有得到過這樣耐心細緻的解答。因為老家在山區，辦事很不容易，南山的工作人員詳細準確地告訴了所有的注意事項，真正做到了一次性告知，節省了他大量的辦事時間。

南山區「互聯網＋政務服務」改革為群眾帶來便利，獲贈錦旗

據南山區行政服務大廳介紹，目前其各項工作運行正常，各項改革已初見成效，主要體現在以下3個方面：

一是服務事項進一步集中。目前，已有16個區直部門和6個市直部門進駐，可辦理事項455項。這些部門和事項統一進駐后，不再分散在各個地方，避免了辦事企業和群眾分頭跑部門、跑大廳、跑窗口、跑樓層，在一個大廳內就能解決「一攬子」問題。今年以來，大廳累計接待辦事企業和群眾已超過17萬人次，累計辦件量103470件，出件量64659件。

二是服務窗口規模縮減。南山區行政服務大廳從原來9個區直部門的18個收件窗口，縮減為14個統一收件窗口；從原來的1個窗口只可受理辦理本部門的幾項業務，變成1個窗口可以受理所有區直部門的366項業務，實現了窗口受理辦理業務的全能化、綜合化。

三是服務效能穩步提升。其中又包括5個層面：一是行政審批行為更加規範，有效防範了權利尋租和暗箱操作。二是辦事進度更加快捷，196項行政許可類事項縮短承諾辦理期限50%以上。三是辦事手續更加簡化，區直部門中有296項服務事項可以一次辦理。四是申報材料更加簡省，247項業務可在申報時進行電子材料的復用共享，總計5728份。五是群眾滿意度持續提高，連續六個月保持99.9%。同時，累計接待來自北京、大連、杭州、成都、湛江等地30多個參觀考察團約700人。

（文/圖劉延春 黃健 簡明 賀瀚之）