search
尋找貓咪~QQ 地點 桃園市桃園區 Taoyuan , Taoyuan

培訓總不見效果?也許從一開始你就錯了

故事1:

游標換了就好

一個呼叫中心,訂單差錯率很高。

運營總監讓培訓管理者去做培訓,目標是降低差錯率;培訓團隊很努力地設計培訓課程,從細節意識培訓起,到流程的復盤。

培訓第2周,差錯率沒變,領導火了,培訓管理者也怒了,加大藥量,繼續培訓,后一周,差錯率翻倍了,員工被培訓得很疲憊了!

顯然,培訓對於改進這個績效指標沒有用!

於是,培訓管理者,停止了培訓,搬了張椅子坐在員工的工位旁邊,看他們怎麼操作的。在一個服務的過程中,他發現,由於滑鼠上有一個滾輪,客服人員在操作的時候,訂單選擇完全正確,但不小心滾輪一滾,訂單之前的選項就翻過去了,因此訂單內容就錯了!在一天時間內,培訓管理者發現這樣的錯誤,不下10次!

第二天,培訓管理者向技術申請,把所有滑鼠換成沒有滾輪的,立馬,訂單差錯率恢復到歷史平均水平。

故事2:

發個表格就行

有位培訓管理者在眼鏡公司做培訓,公司旗下的很多眼鏡店都接到客戶投訴:門店人員不看客戶,總是低頭服務,愛理不理!

領導讓培訓經理去做個培訓,把這個問題給解決。怎麼辦? 顯然,改變現在門店人員的服務意識是個巨大的挑戰,而且很難短期見效!

最後,培訓管理者在諮詢朋友的幫助下,用了一個「非培訓的方式」把這個問題給解決了。這個方法是:給門店發張表格,發布一個新的流程,強調需要做用戶的眼睛特徵的問卷調研,需要記錄客戶的眼睛特徵(大小、濃眉等),反饋的數量轉化為積分獎勵,每月回收!

一個月後,低頭服務的投訴明顯降低了!

故事3:

被老闆打回原形

公司普及項目管理的方法論,很多項目管理職能的員工,紛紛報名參加,一定比例地通過了項目管理的項目,並拿到了PMP的認證。激情飽滿地回到工作崗位,想用最權威的項目管理方法論來優化自己的工作方式。

有天,項目經理給他的老闆發了一個項目管理的最新的里程碑規劃,用的是新學到的MS-PROJECT軟體編輯的,結果領導告訴他:我打不開這個文件!隨著項目經理不斷調整項目管理方式,有天領導憋不住了,告訴他:你這套方法是好,就是太煩了,公司做項目,還是要效率高點,沒必要整那麼多文檔,一個電話,一個會就可以搞定的事情......

半年後,得知,這位項目經理離職了,去了家互聯網公司做高級項目經理。這個培訓項目為「市場」貢獻了不只一位出色的項目經理,也算人才輩出!

故事4:

不了了之的培訓需求

有位銷售經理,來找培訓經理,提出銷售人員的銷售技巧不行,需要培訓!

培訓經理問,怎麼不行? 銷售經理說,帶出去拜訪客戶,一些銷售話術都不願意說,沒有銷售技能。

培訓經理問銷售經理:是他們不知道怎麼說?還是他們知道不願意說?.......

一番溝通之後,培訓與銷售經理達成共識:銷售經理去申請提高業務的提成比例,申請更多激勵政策;培訓經理準備培訓課程,設計項目。

後來,提成比例申請下來了,還翻了一倍,並申請了各種進步獎勵;銷售經理也再也沒來找過培訓經理,這個需求也就消失了。

這四個故事,告訴我們:培訓管理者,應該有系統觀!

1、也許並不需要培訓

很多時候,績效有問題了,大家往往先想到培訓,並不是領導和業務部門多麼重視培訓,而是,對績效改變的諸多變數中,培訓最容易去操作,其他變數的改變,都比較麻煩!

《易經》說,形勢比人強,做培訓之前,我們要看下形勢!培訓的對象是人,但這個人在環境中,好的環境,甚至不需要培訓,在環境中看別人怎麼做,看幾遍都看得會。

2、關注驅動因素和阻力因素

做培訓之前,我們也要看下,基於我們的培訓目標,哪些環境因素是驅動因素,哪些是阻力因素;培訓後期效果的跟進,需要放大驅動因素,降低阻力因素。甚至,在培訓之前就要限制阻力因素的後期作用。

這裡推薦盧因力場圖分析 Force Field Analysis這個小工具!

3、做培訓的最高境界,嵌入式培訓

將培訓嵌入到(運營、管理)系統中去,讓培訓和企業運營體系成為一體,培訓是一種績效支持系統!

如同系統中的齒輪,和業務協同,管理系統互相嚙合,互相依賴,缺一不可!這點,MC、KFC這種運營導向的企業做得非常標杆。

這裡要求培訓管理者具有一定企業內部的影響力,以及得到自上而下的支持。

站在環境的系統角度去思考培訓,去設計培訓,這是未來每個培訓管理者應該有的格局。



熱門推薦

本文由 yidianzixun 提供 原文連結

寵物協尋 相信 終究能找到回家的路
寫了7763篇文章,獲得2次喜歡
留言回覆
回覆
精彩推薦