search
尋找貓咪~QQ 地點 桃園市桃園區 Taoyuan , Taoyuan

「好氣哦,但還是要保持微笑」,銀行櫃員真實的一天

高薪、安穩、體面、輕鬆,這些辭彙都跟「桂圓們」沒有什麼卵關係!光鮮亮麗的背後,真實的櫃員生活其實是這樣的...

作者:戴顯天,央觀智庫研究員

「您好,歡迎光臨,請問需要辦理什麼業務?」,「請對本次服務進行評價,謝謝」,「請帶好您的隨身物品,歡迎下次光臨……」這幾句話對於任何一個去銀行櫃檯辦過業務的人應該都不陌生,每一次前去櫃檯辦業務的時候,坐在你玻璃對面的那一位「桂圓」總是滿臉笑容,雙手呈上,輕聲細語,耐心細緻,而且穿著漂亮的制服,作為被服務的我們感受到的是上帝般的服務,賓至如歸。

「你看,剛剛發布的新聞,那些銀行的人均年薪至少20萬,最高的招行都達到45萬了,好生羨慕啊」。在外人眼裡,銀行的工作光鮮亮麗、地位高大、安穩又有面子——穿著整齊精緻的制服,坐在城市中最繁華的街道里辦公,經營著數以億計的資金,拿著五位數、甚至六位數的月工資。

然而,這些都跟「桂圓們」沒有什麼卵關係!光鮮亮麗背後,真實的櫃員生活其實是這樣的:

1

每天準時「坐牢」12個小時

一個櫃員的一天

早上六點半鐘,鬧鈴準時響起,還在睡眼惺忪的「桂圓們」就要爬起來了,叫醒他們的既不是夢想,也不是螞蟻森林,而就是鬧鈴。一頓急沖沖的洗漱以後,就出門了,早飯可能是路邊隨手拿幾個包子或者煎餅果子解決的,哦不,肯定是。對於許多女「桂圓」而言,六點半起床還能趕到銀行可能是個神話,六點種起床可能更現實點。

7點半不到,經過長途跋涉的「桂圓們」終於到行里了,走到沒有攝像頭的地方,趕緊換上行服、畫個淡妝,然後7:40準備參加晨會。7:40,櫃員們站成一排,開始自檢和互檢著裝,這時候行長開始要求櫃員回顧自己昨天的業績,開了多少張卡,賣了多少理財、基金、保險等,並宣布通報、獎勵等情況,然後宣布今天的經營目標,最後還可能喊幾句響亮的口號。

8:00晨會終於結束了,這邊「桂圓們」趕緊去抬庫包、接箱、領章,檢查電腦、印表機、點鈔機,開電腦,備齊營銷資料、各類憑證、印台、筆等辦公用品……在營業前3分鐘做好一切開門前的準備;那邊大堂經理、保安檢查大廳的設備,在門口維持秩序。這時,門外時不時傳來罵娘的聲音,「怎麼還不開門啊,不是錢都送來了嗎?沒看見外面這麼多人嗎?」大堂經理、保安在門口好說、歹說才把他們應付過去,就差下跪磕頭了。

8:30,銀行準時開門營業,此時外面的人如潮水般湧進來,戰鬥開始了。「您好,歡迎光臨,請問需要辦理什麼業務?」,這樣熟悉的問候語開始響起,然後客戶提出自己各種需求,「桂圓們」按照要求相應的辦理。

10點鐘,一個憋了好久的櫃員想要去上個廁所,換上了暫停服務的牌子,這時候附近大廳里的等候人群準會罵娘,「卧槽,怎麼回事啊,現在人這麼多,她怎麼走了啊」,然而,事實是一個櫃員不到萬不得已的時候,是根本不願意去上廁所的。一個櫃員,離開櫃檯,她首先要做的是退出操作系統,然後鎖好票據、現錢、公章,才能轉身離開。「程序之繁瑣,還有一堆人罵,逼得你根本不想上廁所」,別說上廁所了,喝水都很困難,「每次喝水都要跑到廁所才能有機會,因為我們銀行規定視線之內不能放水杯」。

中午時分,終於到了吃午飯的時候了,對於大多數單位而言,中午不會經營什麼業務,但是銀行櫃檯的服務照舊。這時候,「桂圓們」只能輪流吃飯,每個人平均只有20分鐘。碰到特別忙的時候,場景可能是這樣的,那邊剛買好飯,營業經理就跑過來說,「快點吃啊,下面人又擠爆了」,因此對於櫃員們而言,中午永遠只能在千篇一律的食堂吃,能讓他們安穩的吃完午飯已經很幸福了。

「銀行中午有午休嗎?」筆者問道,「別想了,除了夏天可能有半小時的午休,其餘時間你就在櫃檯坐著唄」,「為什麼夏天有午休?」,「那是因為夏天中午太熱了,他們中午不願意出來,比較空一些,我們才有機會中午休息!」

……

下午4:30半,終於停止營業了,但桂圓們的工作還遠遠沒有結束,銀行外面的大門雖然關上了,但是內部的工作還在繼續,清點、核對、送箱、總結:普通櫃員需要清點現金,然後將多餘的資金調撥給現金櫃員,併當面點清;核對重要空白憑證,整理空白憑證,確認無誤后開始結賬;結賬完成後勾兌流水,確認沒有問題后把業務憑證、章盒上繳,重要空白憑證入庫或入保險箱上鎖保管;收拾檯面,總結一日工作經驗。弄完這些可能就是六七點鐘了。對於那些6點停止營業的銀行而言,八點鐘下班則是家常便飯。當筆者問及你們櫃員一天工作多少小時時,她的答覆是「每天準時『坐牢』12個小時」。

你以為每天都能這樣順利的結束嗎?too young了!不同的日期,還有會不同的壓力。

每周當碰到周會的那天,領導們在營業停止后還會嘮叨的開會,傳達上級行對下級行的指示、動態、資料、業績指標、考核辦法等等。如果碰到賬目不平,櫃員們則需要核查不平的原因,並進行相應的處理,或者樓上客戶經理需要辦理貸款、理財、開卡等業務,櫃員們則需要密切配合,直至辦完。如果碰到工資發放日,一群領工資的人就會集中來到櫃檯取錢;碰到養老金髮放日,會連著好幾天,由老人來領養老金,這幾天業務量都會大增。因此,九點、十點下班,對於小櫃員們也是極有可能的。

2

「好氣哦,但還是要保持微笑」

櫃員們的辛酸生活

「這個櫃員什麼鳥速度啊?辦個業務這麼慢!」,「現在人這麼多,她怎麼走了啊」,「人怎麼多,怎麼就開一個窗口」,「你們就不能多送點禮物嗎?」,「你們的存款利息太低了」,「怎麼要填那麼多資料啊」,每天,在櫃檯上,他們總是能聽到各種各樣吐槽、謾罵、不理解的現象。對於櫃員們來說,可能辛苦點也不覺得什麼,至少有人肯定,但是面對客戶的不理解、謾罵、無理取鬧,甚至訛詐,有苦難說,於是這成了擊潰桂圓們堅強內心的最後一棵稻草。

「好氣哦,但還是要保持微笑」,對於這些謾罵、攻擊、訛詐,更多時候,櫃員們只能選擇忍氣吞聲,雖然千萬次不想保持微笑了,但是考慮到上級的壓力,考慮到自己的業績,考慮到銀行的形象,還是只能忍忍忍。如果一不小心,客戶點評機上給了差評,還要被扣工資,唯有忍是最好的解決辦法。

即使不被人罵,櫃員們的工作中,每天也要面對無數的繁瑣細緻的事情,一點也不順心。許多櫃員可能都碰到過這樣的事情,一個老大爺來櫃檯存款,結果看他把隨身帶來的箱子抱上櫃檯,打開一看是一大箱一元、五角、一角的零錢,然後喊來幾個人幫忙一起數,結果可能數了整整一個小時也就1萬元錢,但作為服務企業,咱們也要做啊。有時候,這些成堆的錢還是帶著油污、泥土以及不明所以的污漬的,但你能不數嗎。

或許,隨著金融科技的普及,這樣的場景會逐漸減少,但操心的事情依舊很多。伴隨無人終端、網上銀行、手機銀行的發展,越多的年輕人選擇了在自助終端、網上或者手機上解決其自身的基本金融服務。對於銀行而言,這樣的現象節約了大量的人力成本,提高了經營的效率,但是對於仍在櫃檯工作的櫃員而言,則可能是一件更加痛苦的事情。來到櫃檯辦理的人員,更多的是那些年紀大的中老年人,或者文化層次相對較低的人群,服務他們簡直成了「桂圓們」心中的噩夢。

對於很多七八十歲的老爺爺、老奶奶而言,最時常的場景是,玻璃的一頭對著話筒越喊越重,玻璃的另一頭卻一直在說能否再說一遍,我還沒聽清,即使他們喊了五六遍,而他(她)依舊只是剛剛聽清了另一頭在講什麼。桂圓們有耐心去一遍遍的給老爺爺、老奶奶複述著所辦的業務,但是下面等候的人群卻已經不耐煩了,罵娘又將開始。

對於稍微複雜的業務,即使稍微年輕一點的客戶,也會有類似的情形。沒有聽懂這個業務如何辦理,「桂圓們」能做的也只是保持微笑,然後一遍又一遍耐心的複述。

相比於前述的謾罵、老年人的遲暮,最糟糕的是,櫃員們還可能碰到各種奇葩的人,其中就不乏訛錢的。「他們才不會管你的死活,利用一切機會給自己的利益最大化」,都說錢是人性的放大器,每天經手億萬資金的銀行櫃員,自然能看到人性的大陰溝。

「我因為操作失誤,把業務辦錯了,結果對方又哭又鬧,不依不饒,最後自己掏了一半的工資,對方才肯平息」,「那時候我還只有2000元的實習工資,這麼一來,一個月的生活費都不夠了」,這是筆者在網上看到過的一個櫃員吐槽。櫃員的工作繁瑣而細緻,哪怕再認真,也可能失誤,一些櫃員的失誤就有可能被素質低的人敲詐,訛錢。這時候,銀行的領導們不但不會幫著自己說情,還一個勁的幫對方罵自己,「桂圓們」能做的只有繼續保持微笑,然後不斷的賠禮道歉,還有就是做好自己貼錢的準備。

3

我們根本沒有休息時間

生病了也不敢請假

「銀行一線職員是沒有節假日的,我們都是進行輪休的」,沒錯,為了保證每天都有人網點服務,銀行幾乎一年365天都不歇業,所有休息都是通過輪休實現的,因此櫃員們的休息日幾乎和正常人很難撞到一起,約個朋友見面都很困難。

相比於休假時間的凌亂,更吐槽的是,工作時間長,而且加班是家常便飯。在筆者的採訪中,桂圓們的工作時間少則10個小時,多則12個小時以上,碰到賬目錯誤,翻箱倒櫃的去查找原因,遇到信貸員辦理貸款業務較多,年中、年底續貸的時候,配合他們長時間辦業務也都是必然的。

毫無疑問,對於一年到頭營業的銀行而言,不能隨意請假也是必然的。「生病了,想請假,必須有病曆本,如果次數有點多,這個月的獎金就沒了」,「我來月經的時候會痛經,但是每次只能吃點止痛藥接著上櫃,一般也不敢請假」,這是筆者多次聽到的吐槽,很多櫃員為了完成上級布置的任務,經常是帶病上櫃,即使身體時刻折磨,依舊強忍微笑。

4

考試、考核、考驗

無盡的考考考

上班時的操心事多,下班后依舊不省心,別以為放假了就沒事了。

「我們銀行每個季度都有考試,考業務知識、考法律法規、考職業技能」,下班后的櫃員們並不輕鬆,即使拖著疲憊的身體,也時常要拿起書本、資料埋頭苦讀業務知識、牢記法律法規,每個季度一次的考試,使得他們成為大學畢業后「最愛」學習的一群人。不僅如此,打字、點鈔、傳票等等技能的速度一個都不能少,為了激勵大家,銀行總是時常舉辦技能比賽,生怕桂圓們做的比機器慢。

除了考試,桂圓們還要面臨來自業績的考核,一個月辦了多少筆業務,一個月開了多少卡,一個月賣出多少理財產品,一個月收到多少差評等等,這些都是考核的內容之一。每一天除了注意儀容儀錶,還要注意服務態度,還要時刻防範風險,還要銷售理財產品,這對於很多每天光辦業務就很累的櫃員而言,營銷理財產品簡直就是折磨。

對於考核結果,部分銀行會扣除當月的獎金,部分銀行則更加殘酷,「我們銀行實現末尾淘汰制,業績最差的員工將會辭職」面對這樣的壓力,沒有哪個銀行櫃員敢放鬆警惕。

因此,可以說銀行的櫃員們每天都在接受著各種考驗,來自客戶的考驗,來自公司的考驗,來自上司的考驗,來自自己身體的考驗,只有身體和精神都很強的櫃員,才能在銀行的世界中生存下來,現實遠比想象的艱辛與殘酷。

5

金融科技大潮來襲

銀行櫃員的去與留

雖然,現在的我們去網點很少了,但是每當我們走進網點,我們就會發現到銀行這個古老的行業正在越來科技化,越來越電子化,金融科技的的浪潮正在席捲全球的銀行。金融科技大潮來襲,給櫃員帶來的不僅僅是辦業務上的「麻煩」,還有更大的職業衝擊在後頭。

據彭博新聞社網站4月6日發表題為《銀行櫃員大軍規模縮小》報道稱,2016年底,工商銀行、建設銀行、農業銀行和銀行的員工數量共減少了17,824人,這至少是自2011年以來首次出現這一現象。導致這一現象的部分原因是,的銀行正在試圖對其約300萬名網點員工進行裁減。而據銀行監管機構說,約有380萬名銀行從業人員。另據交通銀行駐上海分析師周昆平等人在4月1日的一份報告中估計,這其中約80%的人都是銀行櫃員。

無疑,從這些冷冰冰的數據中,我們可以看到,相比於業務上的壓力,櫃員們在金融科技的浪潮下,面臨著職業可能被淘汰的生存壓力將是更致命的打擊。尤其是那些學歷層次較低,或者年齡較大又沒有其他技能的老櫃員,他們在金融科技的浪潮下,將會是最先面臨衝擊的一群人,如果不能順利轉型,失業也許就是不久將來的事情了。為了儘早逃離這樣的厄運,提升自己的學歷,提升自己的專業水平,跳槽到行政崗位、信貸崗位、金融市場崗位、產品研發崗位、風控崗位等等只能由人來做或者更有技術含量的崗位才是出路。

6

尾聲,請大家對櫃員多一份包容和理解

他們不容易!

本次採訪關注的是櫃員這個最大的金融機構中最大的一群職員,他們在我們的生活中如此常見,但是大家對於他們的生活的艱辛可能並不太了解。本文希望通過深入的採訪去還原這群人的真實生活,給櫃員更多的包容和體諒。

他們可能不是銀行中乾的最多的,但卻是幹得很多,拿的最少的人群,文章開頭那些銀行幾十萬的年薪基本上是被銀行行長、部門經理、金融市場部、分支行行長、信貸員等人群平均后的數字,大多數櫃員的月工資都只有四五千的樣子,即使算上獎金,年薪也只有10萬左右。

如果正在閱讀文章的您不是銀行櫃員,那麼請在等待時,多一份耐心,在辦理業務的時候,來一個微笑或者點頭,在辦完業務時給一個好評,這對於您而言可能如此簡單,但對於櫃員而言卻是莫大的認可,他可能更加賣力、更加用心,而您也受到了對方更真誠、更體貼的服務,這不是很好嗎?



熱門推薦

本文由 yidianzixun 提供 原文連結

寵物協尋 相信 終究能找到回家的路
寫了7763篇文章,獲得2次喜歡
留言回覆
回覆
精彩推薦