用戶運營往往被忽略，或許是我們不明確它的作用

能不能做好用戶管理，需要看你如何看待工作。

近幾年，很多創業公司逐漸沒落，這種趨勢由不同的原因造成：融資未到位，產品沒抓住痛點，服務沒做好，還有等等不同程度的原因。而成功的創業公司最大的原因是大背景，從大企業出來的人物創業往往更簡單。

比如騰訊和不知名的人物出來創業，你認為哪個更有機會勝出？

那今天我想說下創業公司的服務問題，也就是運營角度的「用戶管理」，服務用戶，用戶運營是很重要的一方面，往往也很容易被人忽略的一面。我們先來講個案例（案例摘抄自書籍《讓創意更有黏性》）。

諾德斯特龍是一家以卓越的客戶服務而著稱的美國百貨公司。獲得額外的服務當然得花代價，諾德斯特龍稱得上是昂貴的高檔購物場所。但很多人還是樂意花稍多的價錢以換得更舒服、更開心的購物體驗。

大部分已有服務行業經驗的人，過去的頂頭上司總是挖空心思去降低人力成本。最普遍的客服基模大概是：在最短的時間內把顧客送出門，還有，盡量面帶笑容。

但諾德斯特龍卻有一套截然不同的理念：即使要犧牲效率，也得讓顧客滿意。那麼，諾德斯特龍究竟是怎樣打破一套基模再以另一套基模取而代之呢？

以下行為，便能解釋清楚，咱們把諾德斯特龍簡稱為小諾：

小諾替一位顧客熨好了當天下午開會要穿的新襯衫；

小諾開心地為顧客包裝從梅西百貨買來的禮物；

小諾為冬天前來購物的顧客暖車；

小諾在最後關頭把派對服裝送到一位快要發瘋的女主人手中；

甚至還有小諾把一套汽車輪胎防滑鏈的錢退還給顧客，儘管諾德斯特龍並不賣防滑鏈。

諾德斯特龍的故事堪稱「意外」原則發揮效力的經典案例。這些故事絲毫沒有噱頭之嫌，因為驚訝背後緊跟而來的是內涵，故事告訴我們怎樣才能成為真正的優秀的員工。這也是核心信息巧妙借用非常識來實現的典範。

很顯然，案例中的服務在現在看來不是每個公司都能實現，而且如果不這麼做，有沒有錯？沒錯。那這樣帶來的效果有哪些？

• 讓用戶更有黏性
• 形成好口碑帶來更多用戶
• 員工受到用戶的表揚，積極性更高，人才流失率更低

接下來我來把公司可以分為4個類型：

一、產品好，服務好

這類公司無論從產品還是服務，都是百里挑一，無可挑剔，用戶來了之後不僅會有二次消費，還會帶來更多的消費者來消費，這類公司往往能得到更多用戶的支持，百利而無一害。當然，我指的可是小公司哦，如果用戶量太大，難免會照顧不周，但是培養的那批種子用戶就是你的競爭力。如果大公司怎麼辦？

例如，我的微信公眾號冬粉太多，無法回答每個人的問題，那就把問題分類整理成自動回復，讓用戶覺得我們處處為他們著想才能留住用戶，培養用戶，那如果碰到刁鑽的用戶怎麼辦？跟他磨，但是你千萬不能和他對著干，人都是有耐心的，使勁磨他也會沒轍的。

案例：就舉杜蕾斯吧~

熱點就看杜蕾斯，可想而知，杜蕾斯服務過多少看熱點的同學，產品好不好我不知道，服務必須得點贊。

由圖可以看出，每個熱點的周期杜蕾斯的搜索指數就呈上升趨勢，而身為競品的岡本卻默默無聞，用戶已經潛意識的一到熱點就搜杜蕾斯，可想而知，杜蕾斯這張牌出的多麼正確。

二、產品好，服務差

產品再好，用戶也會跑，跑的原因是什麼——沒有服務好用戶。你的內容沒有服務好他們，你的活動沒有服務好他們等等都是造成用戶跑的原因，甚至永不相見。但也不排除剛需產品，留住用戶的幾率更大。

據調查，有超過80%的網購用戶購買商品之前會先查看評價，而「客服態度很差」也直接會影響一部分用戶最終的下單率，甚至有的客服會說「愛買不買」這類刺激用戶的話，鬼才上你們家買東西呢！由此可見，服務好用戶是多麼重要，「用戶就是上帝」這句話應該深深的烙在大家心中。

案例：以淘寶為例，一個好的產品會廣為流傳，但是假如你碰到一個蠻不講理的客服，你還會買嗎？貨比三家，哪家服務及產品都能讓我滿意，才是讓我下單的最終理由。

三、產品差，服務差

這類公司不想說了，正常人應該都會說「不約」！

四、產品差，服務好

有句話叫「產品就算是坨屎運營也要把它運營起來」，其實很多公司確實是這樣，以產品為主導的公司運營並沒有太大說話權，但是運營還是需要做得更好即可，起碼用過的人會說「他們產品不怎麼樣，但是服務挺好的。」看，這個鍋是不是及時甩給了產品，領導看到會說，「嗯，運營做的不錯！」至少比「千萬別去用他們的，產品差就算了，客服差到爆」，這個時候領導就應該有點憂慮了。好的口碑就是這樣傳出來的，哪裡有閃光點以及哪裡有吐槽點，都會被各種傳播，我們能做的就是把我們的優點擴大，把缺點縮小甚至化無。

其實，有些公司就是賣服務的，服務不好，用戶都跑光。

案例：拿手機回收行業來看，價格已經有專業評測了，也談不上什麼產品好與壞，如何區分好壞？那就得看公司的服務了，用戶把手機交到你手上，如果這個服務沒有跟進做好，很難有二次消費。比如當時接手了一個QQ群管理，當時各種髒亂差，經常有用戶在群里罵公司，後來我才了解到，確實是因為我們的過失沒有服務好他們，導致於他們的不信任，這些用戶我都會一一私下跟他們溝通並解決，後面再也沒有用戶在群里投訴，並且我和他們關係還挺好的，辭職后我一直沒退群，還會被問到我去哪兒了，這對於我而言何嘗不是一種欣慰呢！

再舉一個吃的案例：海底撈

咱先不說這段時間爆出的髒亂差的新聞。大家也一直知道海底撈一直以服務好勝出，就算價格貴點也不缺用戶，但是請別咬文嚼字，有人說我是不是說他的火鍋不好吃？沒有，我認為沒有特別出眾，但也不差，我只是強調服務的重要性。用戶的消費水平已經升級，所以商家也抓住了這個契機，帶來了更好的口碑。

不過海底撈在8月25號爆出的猛料，著實狠狠摔了一跤，搜索指數蹭蹭上漲，希望每個商家都能對用戶負責，別把用戶對你的信任耗盡。

其實最主要的，能不能做好用戶管理，需要看你如何看待工作。假如你只是應付，這服務也好不到哪兒去，記住，拿工資就得做事。

再說一點現實的話：想要加薪，就必須認真對待每份工作。

作者：王蓉（），孤鹿運營經理，4年互聯網產品運營經驗

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