快捷支付成銀行卡盜刷重災區

原題：快捷支付成銀行卡盜刷重災區

工行盜刷投訴第一消費者理賠難

工商銀行2016年銀行卡盜刷投訴1923次，成為盜刷投訴第一大戶，用戶損失總金額達3874.

法治周末記者 蔣起東「正上著班，錢卻被人從卡里取走了。」

前幾天，在上海工作的陳躍遇到了一件倒霉事。自己下午在單位好端端上班，卻收到多條郵政儲蓄銀行發來的ATM機取款信息，上面顯示他的銀行卡中15500元被人通過ATM機分4次取走。

「然而銀行卡明明在自己身上，寸步都未離身，為什麼會被人取走錢呢？」陳躍一驚，意識到自己的銀行卡遭遇盜刷之後，立刻向上海市公安局報警。

不過，陳躍始終無法明白的是，問題究竟出在哪個環節，銀行卡信息究竟是怎樣被泄露並被不法分子複製的。

陳躍所遇到的倒霉事並不是個例。縱觀全國，像陳躍一樣遭遇銀行卡盜刷的用戶大有人在。

根據央行今年3月15日公布的數據顯示，截至2016年年末，全國銀行卡在用發卡數量61.25億張，同比增長12.54%，增速上升2.28個百分點。其中，借記卡在用發卡數量56.60億張，同比增長12.96%；信用卡和借貸合一卡在用發卡數量共計4.65億張，同比增長7.60%。

在全國銀行卡發卡數量迅猛增長的同時，銀行卡被盜刷的案例卻也層出不窮，而所涉及的盜刷金額更是一例高過一例。

今年「3·15」期間，21CN聚投訴發布了《2016年國內銀行卡盜刷大數據報告》。該報告指出，2016年，全網統計銀行卡盜刷共7095次，累計造成客戶損失1.83億元。特別是在線上支付風靡的當下，快捷支付取代傳統的偽卡成為盜刷重災區，而消費者依然普遍面臨著遭遇盜刷后理賠困難的現狀。

工行盜刷投訴排名第一

據了解，該報告彙集了2016年全年來自新浪微博、聚投訴網站、新聞網站、論壇及其他投訴網站共7000餘條投訴信息。

其中，來自新浪微博的投訴最多，全年共計3341次，佔全網總量的47%；投訴量第二大來自於21CN聚投訴，全年接到銀行卡盜刷有效投訴1705次，佔比24%；來自媒體的新聞報道，全年1566次，佔比22%；主流網路論壇全年發布銀行卡盜刷投訴469次，佔比7%；其他投訴網站可獲取的公開投訴量較少，僅採集到14次盜刷投訴，其中9例來自深圳市消費者委員會受理的投訴。

法治周末記者查閱報告發現，在所有投訴之中，工商銀行2016年銀行卡盜刷投訴1923次，成為盜刷投訴第一大戶，佔總投訴量的25.6%，用戶損失總金額達3874.8萬元；建設銀行盜刷投訴量排名第二，全年共1507次，用戶損失總金額達3720.4萬元。招商銀行盜刷投訴量875次，超越四大行中的農業銀行、銀行，位居16家銀行中的第三位，用戶損失金額達2358.3萬元。

一位銀行業內人士告訴法治周末記者，目前，國內銀行發卡量排名就是工、建、招、農、中的順序，而榜單上16家銀行盜刷投訴量排名與各銀行整體發卡量排名基本吻合，呈現正比例的態勢。

從報告中提到的盜刷涉及的銀行卡類型看，2016年全年，借記卡盜刷投訴3244次，信用卡盜刷投訴3098次，分別佔比42%和40%，比例基本持平。

法治周末記者根據各上市銀行2015年年報數據統計，工商銀行等16家銀行公布的信用卡累計發卡量，其中工商銀行信用卡累計發卡量1.09億張排名第一；建設銀行、招商銀行分列二三位；農業銀行和銀行則分列四五位。

在接受法治周末記者採訪時，21CN聚投訴相關負責人也對記者表示，盜刷投訴與各銀行發卡的體量存在一定關係，例如，工商銀行也被成為「宇宙行」，每年所發銀行卡體量龐大，因此，所帶來的銀行卡投訴盜刷也會相應多些，這並不能反映出其風控等方面的表現不如其他銀行。

快捷支付成盜刷主要渠道

過去幾年中，最另公眾熟知的銀行卡盜刷方式是偽卡盜刷。在這種情況下，用戶往往是在刷卡等環節中被不法分子做下手腳，從而被盜取了銀行卡磁條及密碼等用戶個人信息，不法分子再通過偽造銀行卡的方式盜走資金。陳躍告訴記者，他的銀行卡在身上，但錢被從ATM機取走，很可能就是偽卡盜刷。

然而隨著社會的發展，偽卡盜刷雖然仍然為數不少，但相較於快捷支付，卻已不再是盜刷渠道中的主要部分。

21CN聚投訴的報告顯示，在統計到的7059次投訴信息中，根據對已知渠道的2362次投訴的統計，可知快捷支付已成為第一盜刷通道，其便捷度最高而安全性最低，占盜刷渠道比例為65%；網銀支付安全性相對較高，佔比為23%；傳統的偽卡盜刷佔比最小，僅為12%。

在快捷支付盜刷的投訴中，97%通過第三方支付盜刷。其中，支付寶涉及的銀行卡盜刷投訴最多，全年共562次，位列行業第一；京東錢包次之，278次；財付通245次，位列第三。

信用卡資深人士董崢對法治周末記者表示，目前偽卡盜刷仍然大量存在，但整體而言所佔比例確實不及快捷支付盜刷。

眾所周知，快捷支付是第三方支付平台聯合銀行推出的一種支付方式。用戶在網上購物向商家付款，無需登錄網上銀行，可直接輸入銀行卡卡面信息及持卡人身份信息，通過驗證銀行預留的手機接收校驗碼完成簽約或支付。

一位曾被快捷支付盜刷的人士告訴記者，快捷支付僅需輸入第三方支付密碼或手機驗證碼等信息就能完成支付，無需再輸入銀行卡密碼驗證，不法分子通過騙娶攔截用戶手機驗證碼或盜取第三方支付密碼就能完成盜刷。

董崢認為，快捷支付因其便捷性越來越受到消費者青睞，但是由於追求支付的便捷、迅速、高效，就不得不在一定程度上讓度出一部分安全性，相對簡易的交易驗證方式使快捷支付面臨很大的盜刷風險。

偽卡盜刷的減少與目前的技術進步分不開關係。「由於目前絕大部分銀行都已將之前的純磁條卡更新換代為晶元卡，而晶元卡在保密性、安全性上遠高於磁條卡，這就在很大程度上增加了不法分子複製銀行卡的成本和難度。」董崢表示。

用戶面臨後續理賠難題

銀行卡盜刷是消費投訴中極難得到有效解決的問題，難點就在於盜刷發生的後續處理中，銀行卡用戶理賠困難。

一位遭遇盜刷的網友曾在網路論壇上抱怨其遭受的理賠難題：凌晨時分，該網友手機陸續收到招行快捷支付發來的信息，其銀行卡被盜刷，招行的說法是交易來自財付通的快捷支付，具體情況只能去問騰訊；騰訊的說法是這筆消費通過京東購買了遊戲點卡，要求消費者聯繫京東；京東說法是虛擬商品一經購買就無法退回，要求其先報警；而民警則建議不要申請立案，應該直接通過銀行追回損失……

盜刷事件的報案情況並不理想。根據21CN聚投訴平台的數據，在7095次盜刷投訴案例中，有2268次投訴中明確說明了報警情況，其中有148次報案投訴反映警方不予受理，報案不受理率為6.5%。

被盜刷15500元的陳躍告訴記者，他對這筆錢能被追回不報太大的希望。「即使能夠賠付，估計銀行也需要讓我證明一堆東西。」平日工作繁忙的他，目前僅僅是註銷了原卡，還暫未向銀行提出賠付要求。

報告顯示，2016年全年共接到銀行卡盜刷投訴1705次，截至今年3月，僅29%獲得解決。不僅銀行投訴解決率低，而且消費者普遍反映，眾多銀行都存在拒絕賠付、推卸責任的態度。

據報告統計，2016年聚投訴全網共產生銀行卡盜刷投訴負面評價563次。四大行中，工商銀行、建設銀行、農業銀行位列前三。招商銀行負面評價超過銀行、與農業銀行並列第三。上述五家銀行負面評價量佔總量的74%。工商銀行被負面評價次數最多，為173次，占行業負面評價總量的30.7%。

報告指出，2016年央行出台的《銀行支付機構網路支付業務管理辦法》，對第三方支付機構的監管有了長足的進步，但對銀行業的相關監管細則，尚未明確，各大銀行在銀行卡盜刷方面的防範、處理、理賠工作，目前還沒有足夠的硬約束，甚至落後於第三方支付機構，導致被盜刷客戶往往要百般投訴后才可能獲得重視。

21CN聚投訴負責人對法治周末記者表示：「目前各相關方對於銀行卡盜刷尚有很多工作需要開展：相關立法滯后，亟需對個人信息保護予以專門立法；政府行業監管政策滯后，政府部門對於盜刷投訴的處理機制亟待完善。此外，警方受理盜刷報警能力也有待提升，電信運營商也應對偽號發送簡訊努力尋求解決方案。」