京東與蘇寧的這場公關撕逼戰，誰贏了？

如果大叔沒記錯，電商圈許久沒有這麼熱鬧了。大叔在電商圈的那個年代，電商有點像現在最火的共享腳踏車，前五名廝殺得十分激烈，當時京東為618預熱先發個微博的海報，沒過幾小時，其他家就迅速跟進「撕逼」，火藥味十足。

經過又一輪洗牌之後，電商逐漸成為常態化經濟，話題性不如當年。大叔確實也沒想到，這次京東和蘇寧能在微博掐起來，甚至「玻璃心」都成為了微博熱門話題。那麼問題來了，這場公關戰，誰贏了？大叔今天聊聊。

還是按照慣例，先做個時間軸的梳理：

大叔重點聊聊蘇寧與京東5個回合的交鋒。

第一回合：蘇寧派出副董事長孫為民，為京東定調：作惡！

孫為民率先發難，於7月24日11點56分37秒，在其個人微博發表了一篇名為《京東，可以做錯，不可作惡！》為題的文章。

其核心觀點是：

2、京東封殺天天快遞不合法規；

3、京東誣陷天天快遞「是全網服務最差的」。

通過1和2定完調之後，孫為民在後面一大半的篇幅中，重點反駁了「服務最差」這個黑鍋，也是他想請大家評理的地方。為了能夠證明天天快遞服務好，孫給出的幾條理由：

1、資歷。天天快遞成立23年，1億用戶，10萬快遞員，能夠排名全國前十，一定是專業的。這是蘇寧投資前調研的結果。

2、數據。半年多來，蘇寧幫助天天快遞提升服務能力和服務質量很多。

最關鍵的證據就是「國家郵政局發布的今年上半年快遞服務申訴率統計中，天天快遞申訴率下降到5.51，成為全行業服務質量提升最快的企業。」（這也為蘇寧在這場公關戰中的被動角色埋下了伏筆，下面細說。）

3、情懷。劉強東送貨是作秀，天天快遞的小哥只想用自己的汗水贏得別人的尊重。

第二回合：京東3個半小時內回擊：天天滿意度排名前十公司倒數第二

京東則在7月24日15點29分，不到3個半小時內進行了回擊。通過其@京東發言人 微博發布了題為《京東物流發言人致蘇寧孫副董事長:請收起您的玻璃心！》的文章，如下：

文章指出五點：

1、擺證據。媒體都報道了，連蘇寧自己都不敢用天天快遞，憑什麼京東要用？

2、繼續擺證據。國家郵政局公布的2016年快遞滿意排行榜，天天在十大快遞公司里排名倒數第二。

3、價值觀。不合作就是因為用戶不滿意。

4、遊戲規則。天天快遞服務提升了，可以回來。

5、開放。京東物流願意為蘇寧服務。

同樣是國家郵政局的報告，這與蘇寧提到的「服務質量今年上半年提升最快」形成了兩個證據。其實，京東在用這個「倒數第二」的數據打破所謂「提升最快」，其邏輯是：是不是因為你的基礎差，所以提升才快呢？

大叔簡單做了一個搜索和求證，在國家郵政局官網「統計&數據>統計信息」一欄，有2017年1月-6月的郵政業消費者申訴情況的通告，僅在6月份，天天快遞的投訴率排在10名之外，其他1-6月份均在前十，其中有1次第四和有2次第五。單從這個數據來看，天天快遞的投訴率確實不低。

第三回合：蘇寧再次定調：這是對整個快遞行業的「周一大屠殺」

24日當天晚上19點16分，@蘇寧快遞 發表了題為《致京東：別自絕於物流同行》的文章再次回應：

核心觀點是：

1、我們就是玻璃心，因為我們重視用戶和商家的權利。

2、多家快遞公司陸續遭到京東的封殺，這是對整個快遞行業的「周一大屠殺」。未來還會有更多。

3、京東封殺快遞公司的目的就是保護自己的物流。

4、這是京東強迫商家進行「二選一」的升級版，京東即是霸王。

蘇寧的兩次「定調」都把這個事件放在了對物流行業的影響上，也就是說，蘇寧認為這事主要是一個行業事件，而這與京東多次強調的「用戶」角度形成了明顯的差異，這也成為這次公關戰的一個核心論點。顯然，少部分媒體對行業動態更關心，但對普通用戶來說，更在乎的是實際體驗。這也就可以理解，為什麼5個回合的5條微博，都只有幾百的評論，還包括了雙方請的水軍。

此處還有一個可惜的地方是，蘇寧並沒有針對京東有關「蘇寧自己都不用天天快遞」這件重要的「證據」作出正面回應，而是又等了一天，由蘇寧高管的二次回應中否認此事。從時機來看，有些延誤。

第四回合：京東三問蘇寧，再次強調以用戶體驗為核心

@京東物流 在24日20點54分，不到2個小時內再次做出回應，並以《京東物流三問蘇寧：不提升服務就是自絕於用戶》為題，以「三問」的形式和「自絕於用戶」的類似句式回擊：

與蘇寧站在「快遞行業」的角度不同，京東繼續堅持從「用戶」角度出發，其核心觀點是：開放不意味著對品質和服務的妥協，唯有從用戶體驗的角度不斷優勝劣汰，才是對消費者最有價值、對行業最有貢獻的開放。

第五回合：孫為民二次發聲：否認蘇寧不用天天快遞，指出京東口徑不一致

蘇寧副董事長孫為民二次發聲，在7月25日14點19分發表《京東，可以泄私憤 不可犯眾怒》的文章，核心觀點還是把京東此舉定義為對快遞行業的「屠殺」，所謂「不可犯眾怒」：

核心觀點如下：

1、繼續主打情懷，天天快遞是快遞業的元老級人物。

2、指出京東在快遞行業的「野心」：劉總大膽預測今後快遞行業就剩兩家，京東是其中之一。言下之意，要幹掉其他家。

3、否認「蘇寧不用天天快遞」，稱一直在用。

4、再談開放問題，指出劉強東和京東物流的口徑不一致。

大叔認為，孫總的這次發聲，實際上應該重點講2點：1、這個眾怒是怎麼犯的？以及它的長遠影響，尤其是對用戶端的；2、蘇寧用天天快遞，具體數據是什麼，到底服務好不好，用事實說話。

可惜的是，這兩顆「子彈」沒有用好，都只是一筆帶過，沒有深入分析，沒有打到「痛處」，固然起不到什麼實質性的局面扭轉。當然，蘇寧還有一顆子彈是「向國家郵政局舉報」，但自從第一封公開信到現在，這個事目前沒有任何進度，官方的發聲甚至是處理意見也是對本次事件很重要的一個風向標，這可能也是蘇寧的最後稻草。

第六回合：人民日報發文支持京東，多家快遞公司「聲討」京東

國家郵政局沒發聲，人民日報卻先行發聲，發表了題為《服務質量多聽市場意見》的評論文章，指出：「作為網購平台方，有權利更有義務通過綜合測評、查找問題、監督改正等方式，提高平台物流服務的整體水平。這既是對平台聲譽的維護，更是對平台商戶、消費者的負責。」

值得一提的是，人民日報評論此事的角度表面上是從「市場」角度，實際上，這個市場，大叔理解就是「用戶」角度（小C和小B）：「的消費市場足夠寬廣，以過硬的質量贏得更多商家和消費者的認可，獲得更多的市場份額，這才是贏得競爭的『不二法門』。正如有人所言，市場就像大海，有其『自凈能力』。對於服務欠佳的企業，市場終究會作出自己的選擇。孰優孰劣，誰能笑到最後，判斷不妨交給市場。」

從這個角度來看，人民日報的評論是支持京東的。

與此同時，圓通速遞和百世快遞兩家被京東封殺的快遞品牌也開始聲討京東。

此外，不少媒體和自媒體也對此事進行了報道和投票。關係到消費者本身的體驗問題，大多數的用戶都站在了京東一方，更說明了，公關的核心其實是產品口碑（PS：大叔發這個圖不是要讓蘇寧水軍出動的意思啊），如下：

大叔最後簡單總結一下：

1、角度。蘇寧對京東的發難的角度是站在的是天天快遞投資人，還夾雜了很多情懷的素材，而不是同樣作為一個電商平台應該怎麼開放，也不是這事對所有普通消費者的用戶體驗帶來什麼負面影響，大叔認為，後面兩個角度，尤其是對消費者的用戶體驗，應該是所有問題的根本，反之，京東一直牢牢抓住了這點，而情懷在聊服務和市場競爭的情況下，並不適合多說。

2、舉證。這也是這次撕逼的核心問題，京東停止天天快遞是因為其服務差，也給出了證據。蘇寧也反駁了，服務不差，但缺乏特別具有說服力的證據。「服務質量上升最快」這個證據反倒是幫了京東一把，而蘇寧否認自己不用天天快遞，也沒有拿出具體的數據能證明其服務好。大叔認為，從公關來看，蘇寧打這場戰的準備略顯不足，就倉促上場了。

3、外圍。兩人打架，除了看熱鬧的，實際上，外圍的評論也很重要，甚至會左右事情的結果。在京東和蘇寧的撕逼戰中，被京東封殺的三家快遞企業都紛紛站在蘇寧這邊，聲討京東，但這些傳統2B的品牌，顯然沒有較好地藉助媒體發聲的能力，而順豐老大哥不發聲，快遞圈基本只能靠上級主管部門的意見，可惜的是，雖然蘇寧和天天快遞都向國家郵政局投訴了，但目前，沒有任何進度。反觀《人民日報》發表評論文章力挺京東，倒是對此事定了性。

最後的問題留給你，你覺得這場公關戰，誰贏了？