暖男發起「暖心計劃」——生機盎然的蘇寧易購實體店

人民網海口2月22日電 2017年伊始，聚焦用戶、創造需求、產品多元、體驗先行，這四組關鍵詞成為蘇寧雲商集團海南地區地區管理中心總經理劉飛甫的王牌。手握這張四張王牌，劉飛甫將帶領海南地區的蘇寧實體店上演一出以顧客為本產品為王，精細化服務的大戲。

這在近乎電商一統天下的商業零售版圖之下，實體店逐漸回暖格外顯眼，但並非所有實體店都有回暖跡象。以蘇寧為代表的實體店生機盎然，皆因為有著互聯網基因。線上線下融合，用O2O模式統領新零售，這是其他實體店虧損或苦撐之下，蘇寧實體店的強力反彈則顯得「異類」。

蘇寧雲商集團華南區海南地區總經理劉飛甫始終強調實體店的服務要做到極致

倡導聚焦用戶人文關懷的劉飛甫骨子裡是一個典型的暖男。從2004年進入蘇寧將近13年的時間，他對蘇寧的熟悉程度甚至超過家人。趕上了蘇寧的創業時代，也感受了蘇寧從0到1的電商之路，但他心底對實體店仍然充滿了期待。「無論是電商還是實體店，最終的結果是銷售商品，只是兩條路徑不同而已，殊途同歸。我始終認為對消費者要有真正的人文關懷，讓他們要有更好的體驗，以及激發他們願意體驗的慾望，這是實體店生存的基礎。」劉飛甫接受媒體採訪時說。

蘇寧上邦百匯城店元宵顧客猜燈迷領花燈

和買賣無關的「暖心計劃」

2017年伊始掌管海南地區蘇寧易購的那一天起，劉飛甫便致力於將O2O雙線融合后線下實體店的產品體驗和服務細化做到極致。「蘇寧一直強調是讓消費者有更好的體驗和感受，所以我們在實體店挖掘消費潛力時著重為他們提供增值服務，讓他們感到暖心。這種暖心計劃和買賣無關，因為我們不會強迫消費者買商品。即使他們沒有購買意願，同樣可以在蘇寧實體店裡有體驗。正是看似和買賣無關的良好體驗，成為蘇寧實體店增長的源動力。」劉飛甫對媒體如是說。

蘇寧海航日月廣場店為愛烘培親子活動

「暖心計劃」並非空洞和抽象得概念，恰恰是在生活中具化的體現。比如，經過大數據研究發現，很多消費者對傳統互動、美食等都有偏好，而年輕媽媽則對育兒、飲水凈化等有明顯偏好。這一發現成為撬動蘇寧實體店的利器。「2017年元宵節期間，消費者可以在蘇寧易購任意門店猜燈迷領花燈，尤其是門店節日舉辦的親子拼盤和美食分享，吸引了很多的客戶。我們不是一味追求顧客來了門店就一定要購物，但我們相信通過這樣的活動能增加他們和蘇寧之間的感情，會提升他們在蘇寧的復購率。」海南蘇寧雲商運營總經理董程對媒體表示。

以蘇寧日月廣場店為例，這裡的體驗在海南堪稱最完美。消費者可以在彩電、凈水、冰箱、廚衛等區域感受360度「家」的場景化購物，不僅是電器產品，在門店同樣可以享受專業建議的網路代購，紅孩子母嬰、美妝、百貨、海外購都可以通過蘇寧易購選進行現場代購服務。場景式消費打破傳統買與賣的關係，重新輸入更多的人文關懷之後，實體店散發出來的魅力有增無減。看似和買賣無關的「暖心計劃」，實則技高一籌。通過主打情感和親民路線，海航日月廣場店成為蘇寧海南家電市場的樣本。

從廣場店到V購 實體店如何逆襲

據悉，海南蘇寧去年下半年在海南開了三家大型廣場店，每一家都成為其所在區域新的家電生活驛站，為消費者提供時尚、個性化和專業化的服務。

劉飛甫認為，互聯網時代線上線下融合的本質是產品和服務，應該是圍繞行業本質和核心能力，將線上線下最有優勢的要素資源在各個環節深度融合，一定要發生化學反應，才能產生效果。劉飛甫表示，蘇寧一直致力於全行業新品的首發，通過全國統採的價格優勢樹立物美價廉的行業標杆，同時不斷豐富門店的SKU給顧客更多的產品體驗，如華為Mate9保時捷限量版手機、100吋激光電視、中央空調的量身訂製等新奇特產品在門店終端的展示體驗。創造需求、產品多元，在新零售時代，蘇寧易購的每一家線下門店都成為了蘇寧物流最後一公里、甚至最後100米的支點。蘇寧海航日月廣場店不僅是銷售前端，還是蘇寧易購美蘭區域線上商品的倉庫、物流配送站點和商品自提點。

採訪中劉總還表示2017年海南蘇寧還要加快三四級網路建設覆蓋城鎮，提升服務時效做到「準時靠譜，放心到家」。目前大區已經開設13家常規店，16家易購直營店，在2017年將繼續旗艦店的開發建設，市縣再布局5家易購直營店，完成全省18個縣市（三沙市除外）的全面覆蓋。物流要開放平台第三方業務配送便捷平台商戶，加大配送體量強化最後一公里，服務進一步超越；同時結合天天快遞強強聯合，首先在分撥上結合優勢合併分撥，在分撥上以量取作業效率，24小時多班次作業，有效滾動作業多波次、多車次快速完成支線調撥，加快最後一公里的時效，通過兩大網路結合覆蓋海南全省城鎮配送，最大化蘇寧的配送服務能力。

據悉，蘇寧易購門店目前日均配送快遞訂單量約3000件左右，高峰節點可達到2萬餘件，其中處理至門店自提快遞包裹量約400多件。蘇寧門店從銷售前端，又化身為物流終端、服務終端、售後終端，讓線上消費看的見，服務摸得到。這是實體店硬實力與軟實力相融合的重要體現，同時也是線上線下互動便利性的體現。

為了提供精準服務，更好服務於消費者，2016年雙11期間，蘇寧易購線下門店同步啟動蘇寧V購、店+app、千里傳音三大互聯網零售時代營銷產品，精準引流超過20+萬用戶。其中，千里傳音通過大數據來升級線下運營，依託全渠道數據分析，實現用戶個體精準營銷和個性化服務。同時店員依託互聯網工具，能夠恰如其分地引導和實現消費者的購物需求。2016年蘇寧通過大數據分析和千里傳音的精準營銷模式，為海南蘇寧平均每月帶來高質量活躍會員500多名，帶來銷售達1200多萬元。

智能化的購物場景讓消費者置身於一個純粹的網路時代。以蘇寧V購服務為例，消費者可以通過蘇寧易購網站或者手機客戶端預約導購服務，門店V購專員便可為消費者提供私人定製的1對1導購服務，為線上和線下構建一個溝通的橋樑，大大增加線上線下的貫通及體驗。2017年開年第一月，三亞明珠廣場店單店完成V購訂單47單，V購訂單帶來的銷售近二十萬。這一變化超出預期。

有人說實體店回暖，但劉飛甫則認為蘇寧實體店從未淪陷。基於O2O和新零售，賦予實體店新的玩法之後，蘇寧實體店則活得更有主張，活得更精彩。以生活方式打動消費者，不具功利色彩的「暖心計劃」實則會反哺於蘇寧實體店。

從2004年進入蘇寧到2017年，13年的蘇寧生涯，讓當年帥小伙變成蘇寧的一個商業戰將：從當年在廣州地區激流勇進，到2009年坐陣海南，劉飛甫的實體店情結變得溫潤，通過暖男的「暖心計劃」卻不斷迎來新的突破。（宋珍珍）