一次「吐槽」不斷的診療體驗

悅悅打電話給我，最近去一家醫院看病，碰到一系列讓她不愉快的事情，想和我「吐槽」一下，當然可以，正好我也借鑒一下。

某一天早上七點整，她來到一家醫院挂號處挂號，想找值班醫院給開個血常規、B超、心電圖的檢查單，值班的收費員冷若冰霜的拉著個臉，看都不看她一眼，直接就把就診卡扔在了櫃檯上。悅悅拿著就診卡找到了值班醫生，值班醫生啥也沒問就開了檢查單，悅悅再次來到收費處交費，還是那個收費員，極不耐煩地拿起檢查申請單，說了金額，悅悅如數付了錢，拿起發票趕快逃跑了，因為如果再待下去看著收費員那一副色難，她怕自己控制不住會發火吵架。

拿了化驗單，去化驗窗口采血，這時已經是七點十分了，化驗室內站著兩名工作人員，卻都對悅悅視而不見，繼續討論著如何早餐的問題，悅悅連著喊了幾聲，其中一個極不耐煩地走過來，板著臉給她扎胳膊采血，一邊采血一邊還不忘說著早餐的事，好容易抽完血，悅悅說請問結果什麼時候能出來，卻沒人搭理她，她又請問了一遍，裡面的工作人員頭都沒抬，生硬地說不知道啊，估計1－2個小時吧，悅悅只好離開了化驗室。

懷揣著一絲不悅，悅悅來到了心電圖檢查室，這時已經是七點二十五分了，這家醫院是七點三十分上班，走進心電圖室，裡面也是2個人，其中一個還在剝雞蛋，看悅悅進去卻沒一個人起來詢問，繼續剝著雞蛋，檢查單也沒人接，悅悅只好自己把檢查單放在了辦公桌上，自己關上門並拉上了窗帘，主動躺到了檢查床上，最後提醒醫生：請幫我做心電圖。這時，那位剝雞蛋的工作人員才怏怏地放下雞蛋，似乎很不情願的樣子為悅悅做了心電圖。做完心電圖檢查，看著檢查結果，悅悅對心率提出了疑問，她們傲慢無禮的說：你不懂，這是機器的誤差。此時此刻，悅悅的心情已經糟糕透了。

悅悅剛開始在電話里的聲音是平靜的，但說著說著憤懣和激動的情緒明顯從話筒里傳遞了過來，悅悅帶著哭腔說，我們是患者，去醫院是找醫生看病，解除病痛的，她們做不到像宣傳的那樣微笑服務，但應該有個最起碼的禮貌啊！現在的醫院這麼多，基層大多數醫院能治的只是常見病，態度好、服務好是同質化競爭的主要手段，何況連三甲醫院現在也重視服務態度，像前幾天我經歷的就醫體驗，恐怕在哪家醫院都是不允許發生的，這樣的醫院我下次還會選擇嗎？

聽完悅悅的傾訴，除了安慰她以外，也給我敲響了警鐘，她反映的這些情況，可能在各家醫院或多或少、不同程度的都會存在，經常有報道說「櫃檯護士」「椅子醫生」，意思就是護士隔著護士站櫃檯和病人說話，醫生總是坐在椅子上與病人交流等，其實臨床醫學，醫生和護士大多數的時間應該在病床邊，檢查床旁，對患者一定要尊重，發自內心的關愛，她們是人，不是機器，他們有感情，有尊嚴，我們必須有溫度，微笑真的那麼難嗎？

悅悅說的這些，代表了患者的心聲，換位思考，我也會生氣的，我希望自己的團隊里永遠沒有這些現象。當然，這不是光喊喊口號就能杜絕的，需要團隊人員的整體素質提高，服務意識的加強，真正做到敬天愛人、尊重生命，不是一日之功啊！

夜深人靜，心情無法平靜，優秀的團隊靠制度管理的同時，更需要共同的價值觀，冷漠無情的人，根本不配做醫者！

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