「回家投訴」不應該碎片化

為加強東北地區消費維權合作，提升跨區域消費維權力度，遼寧省、吉林省、黑龍江省、內蒙古自治區消費者協會協商決定在消費維權方面開展協作。今後，上述地區消費者可實現「外地消費、回家投訴」。(6月18日新華社)

不少消費者都有這樣一種體會，即異地消費維權難。有的消費者在旅遊消費中遭遇過，有的在網路購物、電視購物等消費中遭遇過，之所以異地消費維權難，既是因為消費者在外地人生地不熟，也是因為處理消費投訴遵循的是屬地管轄原則，而一些地方部門或消協不太重視外地消費者投訴。

上述「三省一區」所實現的「外地消費、回家投訴」，可破解異地消費維權難。因為消費者因購買商品或接受服務與經營者發生消費糾紛，可向經營者所在地或消費糾紛發生地的消費者協會投訴，也可回到居住地向本省（自治區）消費者協會投訴。「回家投訴」可降低維權成本提高成功率。

其實，早在多年前，一些地方消費者組織就在積極解決異地消費維權難這一頑疾。例如，2008年廣東省消委會和香港特別行政區消委會簽訂了《粵港消委會消費維權合作協議》，根據該合作協議，消費者在粵、港任何一地發生消費糾紛，消費者均可向發生地或居住地的消費者委員會投訴。

再如，2010年北京、上海、廣州等21個城市的消協（消委會、消保委）建立了消費維權直通車；2011年山東成立了半島藍色經濟區消費維權聯盟，這些積極舉措都是為了解決異地消費維權問題。而上述「三省一區」的做法與其他省市大同小異，都是通過地方消協協作實現「回家投訴」。

但值得注意的是，目前「回家投訴」是碎片化的，只在涉及的區域管用。譬如，北京、廣州消費者「回家投訴」，只能在21個城市內通過當地消協解決異地消費糾紛，在其他省市遭遇異地維權，則很難成功。因為目前還沒有一個全國各地消協通用的「外地消費、回家投訴」協作解決機制。

因此，應該由中消協牽頭組織，讓全國各地消協在消費維權方面開展協作，既要建立協作機制，又要建立統一平台，讓每一個消費者在遇到異地消費糾紛時，都能在自家門口解決投訴問題。換言之，各地消協都應該從「孤軍奮戰」走向「協同作戰」，自己辛苦一點，多為消費者創造維權便利。

而且，不僅各地消協需要緊密協作，各地監管部門也需要攜手解決異地消費糾紛。2015年，河南一消費者向銷售商所在地的外地工商部門投訴后沒有迴音，於是向國家工商部門投訴，後者把投訴信轉交地方工商部門辦理后，異地維權才成功。這個案例說明「回家投訴」也需各地部門協作。

目前，涉及消費投訴的地方部門不少，比如工商、商務、旅遊、質檢、食葯監、市場監管等部門，各地相關部門在消費維權方面，究竟有沒有建立密切協作機制，不得而知，但從公開報道中似乎看不到。希望各地監管部門效仿上述地方的消協，也為「外地消費、回家投訴」提供有力支撐。

根據《網路交易管理辦法》和《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定，網購異地維權難的問題已經在制度層面得到破解。但網購之外的異地維權難，也需要有關方面及時完善相關機制和制度，讓「外地消費、回家投訴」成為全國通則，從各地消協到各地相關部門都要遵循這類規則。