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重慶九龍坡區消委會發布三起消費維權案例

央廣網重慶5月10日消息(記者劉湛)重慶市九龍坡區消委會昨天發布三起消費維權案例。

案例一 購物遭「圍攻」 消委來維權

聶先生到九龍坡某超市購物,看到超市在處理臨期食品,價格十分划算,聶先生就選購了捆綁在一起的四包餅乾,標價4.5元,結賬后,聶先生核對小票,發現自己選購的四包臨期餅乾價格比實際標價要高,且價格是按照原商品售價收取,壓根沒有優惠。聶先生隨即找到超市工作人員問個究竟,超市工作人員氣勢洶洶的回答道,是聶先生自己看錯了,聶先生與其理論,沒說幾句,這位工作人員竟對聶先生動起手來,這時超市的保安人員也圍了過來,作勢要打聶先生,聶先生看對方人多勢眾,顧不上管自己購買的商品,趕緊撥打110,跑出該超市。事後,聶先生氣憤不已,投訴至九龍坡區消委會,要求維護自己的合法權益。

接訴后,區消委會高度重視,立刻派專人聯繫該超市了解情況,聶先生反映的問題基本屬實。經調解,雙方達成協議,由超市負責人代表超市對聶先生進行賠禮道歉,賠償聶先生誤工及精神損失等費用600元,聶先生對處理結果表示滿意。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條「消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有人身、財產安全不受損害的權益。」《中華人民共和國消費者權益保護法》第十四條規定「消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利,享有個人信息依法得到保護的權利。」本案中,超市銷售的商品價格標識不規範,導致消費者產生誤解,涉嫌虛假宣傳和價格欺詐的行為。在調解過程中,區消委會對超市明確指出超市侵權行為,應給予消費者聶先生賠禮道歉並賠償損失。同時,區消委會依法組織超市負責人予以勸諭,促進超市加強內部管理,提升經營服務水平。

案例二 熱水器爆裂燃燒 消委會調處獲賠償

2015年,鄧先生支付788元,在專業商場購置一台某品牌熱水器(有發票)。2016年底,鄧先生在正常使用熱水器過程中,熱水器突然爆裂燃燒,廚房內吊頂、吊櫃、玻璃窗被燒變形,客廳有不同程度煙熏痕迹,熱水器也當場燒壞,找到商場要求賠償損失,商場在聯繫熱水器生產公司查驗后,認為不屬於產品質量問題所致,故不予賠償損失,雙方爭執不下。2017年1月,鄧先生投訴到區消委會。

接訴后,九龍坡區消委會立即安排專人,趕到現場了解情況,事發消防支隊作出了「火災事故簡易調查認定書」,該認定書認定:此次火災是因熱水器內部起火造成的。經區消委會多次調解,雙方終於達成協議,由熱水器生產公司免費調換一台同型號、同品牌熱水器,並安裝、調試到位,交付鄧先生正常使用;由熱水器生產公司一次性賠償鄧先生直接經濟損失8000元,圓滿解決了此次消費爭議。

【案例分析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條「消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權益。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。」《中華人民共和國產品質量法》第四十三條規定「因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的,受害人可以向產品的生產者要求賠償,也可以向產品的銷售者要求賠償。」

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定「消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。」本案中,鄧先生可以找到生產廠家要求賠償。鄧先生所購買的熱水器,在安全使用年限內,且產品爆炸並燃燒,消防部門作出了「此次火災是因熱水器內部起火造成」的認定,說明該產品存在危及人身安全的不合理的危險,經區消委會多次耐心調解,最終雙方達成協議,由生產廠家免費為消費者更換同型號、同規格熱水器一台,並包安裝,同時,賠償消費者實際損失。

案例三 美容鬧糾紛 消委來排憂

2017年2月,重慶墊江農民工小吳到區消委會投訴稱,他在逛街途中,被某美容院促銷人員,強行拉到店中刷卡消費4056元。事後,小吳認為消費不合理,多次找到美容院要求退款,無果。投訴到九龍坡區消委會尋求幫助。

接訴后,區消委會高度重視,派專人與當地衛生部門進行銜接,對美容院的證照及經營場所進行了查驗和檢查,及時了解情況,並組織雙方進行調解。在調解過程中,美容院負責人稱,整個消費過程,都有小吳書面簽字確認,沒有強制消費,不能接受小吳退款要求。區消委會調解人員認為小吳無法直接證明美容院強制消費行為,但美容院提供的服務合同存在不規範條款,經區消委會耐心調解,美容院最終同意全額退還小吳美容服務款4056元。

【案例分析】

新修正實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定「消費者在購買商品或接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為」。此案中消費者小吳雖無法直接證明美容院強制消費行為,但通過小吳的美容服務合同約定,區消委會發現合同對服務的具體內容、方式約定含糊不清,看似美容服務,實質是在推銷美容產品,根據《合同法》關於民事合同「自願訂立」、「公平訂立」的原則,美容院單方明訂立的格式合同存在侵權,涉嫌服務合同無效。

根據調查,這家美容院屬個體工商戶,只能開展生活美容經營服務項目,無美容醫療資質,具體說只能指導消費者如何使用美容護膚產品。往往通過促銷員街邊發放產品,遊說愛美女性進店消費,推銷美容護膚產品后,指導消費者使用護膚產品的方法,由此產生所謂的「服務項目」,收取不合理費用,甚至出現消費者做了「半邊臉」就發生爭議的現象,這種帶有強制性、誤導消費行為在我區時有發生。針對此情況,區消委會將向合同監管部門提出規範美容行業服務合同的建議,同時提示廣大消費者在美容消費中的注意事項,避免消費陷阱和不必要的消費爭議。



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