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別讓顧客的顧客不開心 出租空間分為兩種情形 用飯店住宿來比喻 情境1 : 房客直接跟飯店訂房 情境2 : 房客參加旅行社行程住宿 在情境2，當房間硬體出現狀況時，飯店老闆選擇的方案是…? 方案A : 安撫房客，主動幫房客換房升等&做面子給旅行社，說是旅行社替住客爭取 方案B : 安撫房客，主動幫房客換房升等，並甩鍋給旅行社，說訂房溝通錯誤 方案C : 安撫旅行社，討論賠償機制&補貼價差，讓房客空等半天才有下文 方案D : 安撫自己荷包，甩鍋給物業管理公司，硬體設備壞掉我也不願意，房客&旅行社氣噗噗 掌控第三方輿論 如果只有飯店&旅行社互相控訴 大家看熱鬧難斷公道 房客角色類似於第三方 掌控第三方的情緒感受 較能控制輿論 發公關文道歉/賠償對象如果是房客 效果會比較好嗎? 如何避免事情再發生 1. 定期檢修硬體 : 燈光、冷氣、音響、桌椅，每日巡一次，冷氣年度清潔保養 2. 第一線人員 : 飯店大堂櫃台，如果是高階主管 or 假日臨時工讀生，處理回應的方式會一樣嗎?如果有負責人的直接溝通管道呢? 3. 降低預期 : 高服務&高收費 : 配置專業人員在場全程服務 無服務&低收費 : 全自助按時斷電&刷卡押金&拍照退租 低服務&低收費 : 容易出包，人性是期待高服務低收費 4. 保險備案 租客可加購不便險 準備口袋替代方案 主動篩選客戶/活動 購買產物保險 請用訂閱代替掌聲 *免費電子書 **訂閱Youtube頻道 ***訂閱電子報 ****追蹤IG *****追蹤FB粉專