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關於Line@這件事 其實常有朋友私訊問我Line@使用的一些問題，也有一些餐飲朋友覺得不知道怎麼使用Line@，但其實Line@算是一個工具，覺得更重要的是使用工具的觀念與了解為什麼要使用這些工具這些事情上面，所以簡單的分享一下我的想法，還有一些使用的心得。 之於實體店家，尤其是餐飲店，為什麼我非常鼓勵使用Line@，就算每個月需要一點月費，但如果認真去經營，那一點月費絕對是能夠賺回來的。 用簡單幾個點來說明： 1.顧客關係管理工具：過去的微型餐飲店並沒有什麼能優化『顧客關係管理』的工具，如果是大型一點的餐飲店，例如：王品，他們本身都有發展會員系統，至少能夠留下顧客的手機，可以利用簡訊通知到對方。 電商可以用廣告追蹤跟EDM來做顧客關係管理，但微型的餐飲店一直以來都沒有什麼好的經營工具可以協助，所以會面臨一個問題，就是早上開門等客人，客人來算運氣好，客人走了也不知道怎麼讓他們再回來，會者提升他們的回購，頂多傳統一點的用紙卡集點卡做提高回購的一種方式，但當你上新產品時，做活動時，怎麼讓客人知道？ 重點來了，就是『怎麼讓客人知道？』這件事情上面。 在Line@還沒有出來時，那時候FB粉絲團剛出來，只要要做生意大家都知道一定要去申請粉絲團，也很多人因為粉絲團初期的擴散力而吃到了一點甜頭，但為什麼要經營粉絲團？這就跟你現在為什麼要使用Line@的原因。 經營粉絲團最重要的也是當今天店裡有什麼要告訴顧客的，又或者自己有什麼想要對粉絲說的，可以利用這個『工具』去傳達給消費者，藉由這個『工具』建立起『溝通』的橋樑。 所以當今天有一個活動或者是有什麼想要跟顧客說的，如果這個顧客有加入你的『載具』，那你就可以很方便的去『聯絡』到他，與他進行『溝通』，這是使用這些工具的重點。 過去使用粉絲團效益算是高的，但因為FB更改演算法，自然觸及現在已經低於10%以下，所以其實對於小店家來說如果你沒有足夠的廣告預算，原則上溝通成本是非常高的，因為你必須買廣告才比較有機會讓更多人看到你的訊息，但是對於一般的『微型餐飲小店』來說，FB廣告預算的負擔一定算是比較大的，所以我會更建議轉向『Line@』去經營你的粉絲，因為『月費固定』、『觸及率100%』、『不用另外適應載具』，就這幾個點來說，微型店就應該轉向Line@去經營，效益會好上許多。 2.行銷工具因目的而有使用差異： Line@之於實體店較屬於『經營老顧客』的工具，尤其是已經是你本來的顧客，邀請他加入Line@是較容易的。 這邊有一個很重要的觀念，開店做生意最主要要做的事『老顧客』的生意，要知道『新顧客開發成本是老顧客5倍以上』，所以將焦點與心力放在經營好老顧客是重要的，然而Line@的設計真的是for實體店家去開發的，所以裡面設定的許多功能都很適合實體店使用。 例如：促銷功能、投票功能、抽獎功能、集點卡功能。 這些功能平常都能透過一些活動設計來與顧客『互動』，重要的是『互動』，偶而給點小優惠，提升回購率，這樣的成本其實比開發新顧客要來的低很多。 另一個點是這些後台的操作『即時性』是很夠的，也就是說我可以今天想活動今天就發出去，明天可能就會有顧客因為活動而產生效益而來，而且在店關門後又能夠經營顧客關係，而不是關了門就與顧客沒有關係，顧客再上門全憑他自己想到，使用Line@是保持一個聯繫，隨時能夠將老顧客call回來，這是顧客關係管理的一個重點。 3.發文策略： 如果你自己是經營者，練習用心的去體察創業的每一個感受，用心的去跟顧客溝通，不要只是想要賣東西，學習去跟顧客建立情感，不要認為一定要有促銷顧客才會回來，要學習去把創業的精神給經營出來『並讓顧客知道與感受到』。 記得上面說的，無論是FB粉絲團或者是Line@都是用來與顧客『溝通』的一個管道，溝通的內容是很重要的，不要只是發商業訊息，如果只是發商業訊息，那就會發生兩個狀況： a.顧客不願意看訊息，所以『開訊率』很低b.直接封鎖 要知道無論是哪一個工具的誕生，最後一定會很多人用，很多人用到最後會變成什麼？就是『資訊混亂』，在資訊混亂的狀況下，為何顧客要『留著你的Line@』並且『願意打開』，這個差異就在於平常的『發文策略』上面會影響到，還是一個重點，用心去與客人『教培』，不要只是想賣東西。 4.量體： 最終取決於覺得Line@有沒有效的差異在於『量體』，就跟發傳單或者做任何事情都一樣，沒有量體其實都很難感受到效果。 這邊的量體最主要是『粉絲數』，當你的粉絲數很少的時後其實效益自然感受不太出來，100人跟1000人發一則訊息出去的感受一定會差很多，所以量體是一個很重要的關鍵。 實體店最主要的粉絲引流來源還是最好來自於『既有顧客』，剛剛有說明，Line@是顧客關係管理工具，如果粉絲都是已經產生消費與信任的顧客，這樣的經營效益通常都是高的。 另一個取得粉絲量的方法就是利用粉絲團買廣告，買商圈投放廣告，因為之於『開發潛在顧客』這個目的來說還是粉絲團的效果會是最好，可以在粉絲團發文中插入Line@連結，然後下商圈廣告，這樣就可以一步步將商圈內的粉絲開發入Line@中，然後在慢慢的經營Line@將這些潛在顧客引入店內消費做轉換，這是一個流程與方式。 這四個點其實能夠做好，基本上Line@的效用會比較高，對於微型小店來說真的會很有效。