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對於服務設計者來說，我們最重要的工作不僅是關注「如何服務」，更是著重在「怎麼設計」。這個設計的著眼點，會依據創新需求來做設計開展，這包含了用戶、服務端與技術系統這三個層面來思考。 接下來我們來探討，服務設計者需要具備的三大思維模型，四種操作工具，與兩種深化能力來解析服務設計工作者的整體脈絡，讓你在服務創新上，能夠專注在以「人為中心」的視角，以此找出問題與潛在需求。 服務設計者的三大焦點 思維觀點 工具應用 能力養成 三大思維模型 四種操作工具 兩種深化能力 實體化思維 整體性思維 使用者思維 利害關係地圖 影子行動 顧客旅程地圖 期望地圖 洞察力 創新力   01個人盤點：服務設計者的關鍵思維 一份服務設計者的工作，除了要了解不同公司之間的案例，還要能從案例中不斷解析這一家企業為何做好服務設計的工作。 現在服務設計公司，最重視三大思維結構：實體化思維、整體性思維、使用者思維。 第一：實體化思維 能把「無形」轉化為「有形」的可衡量、可規劃的服務體驗。 將無形服務轉化為有形，主要彰顯服務工作時，把這種環節的要素都落實到「行為」上，例如：診所在服務客戶需要客戶進門等待，這時我們提供什麼樣的休息區樣貌來達到客戶期望，由此來設計實體服務。 第二：整體性思維 為服務提供者（一線人員）思考整合，從系統設計、文化精神、組織結構、服務流程，把組織層面與顧客層面串連起來，讓客戶感受到而整個立體面的服務。 第三：使用者思維 以使用者為中心，思考整個服務的流程中，溝通時會碰到哪些人，找出「共同的語言」而且將這樣的語言連結到實體化的呈現，當團隊內部在溝通時，以「使用者角度」出發的服務語言，則會成為團隊合作時，創造共同默契與服務效率的展現。 02應用工具：服務設計者的四種創新工具 透過工具來協助你落實服務設計的創新，最主要的工具包含「利害關係地圖」、「影子行動」、「顧客旅程地圖」、「期望地圖」。 第一步：找出對的人-利害關係地圖 透過利害關係地圖，釐清工作人員、消費者、合作單位彼此之間的利益關係，更有效利用資源，找出哪個人是我們要來強化服務設計的焦點。 第二步：釐清行動-影子行動 當關鍵人物出現後，融入到服務者（一線）與被服務者（顧客）的身後來觀察，了解各種行為與經驗。 第三步：找出互動環節-顧客旅程地圖 以消費者體驗來建構故事，故事中看到這環節的互動細節，記錄下互動環節與服務優化的可能。 第四步：激發期望-期望地圖 依據這些互動環節，瞭解客戶真正的期望，挑選設計的期望點有： 情感層：感性化需求的感動，例如快樂、驚喜等。 功能層：理性化解決問題的價值感。 自我表達層：實現自我內在需求的意識，例如身分象徵、群體標籤等。 03能力強化：服務設計的深入體察 最後就是服務設計者最需要下工夫的地方。那就是「洞察力」與「創新力」。 1.洞察力的養成：從表象到釐清本質 服務設計者的能否看到比別人更深層次，來自平時問題意識的培養，能夠對一件事情有更深入的見解，並且拆解解背後可能的原因，最終產生創新的解決方案。 最具體的洞察力培養，就是不斷提出問題。你可以設定「五個為什麼」，不斷問自己，現在看到的情況是什麼？透過自我提問來找出問題的本質。 其中最著名的例子是豐田機器停止後的問題釐清，就是經由這種方式來找出問題的本質。 問1：為什麼機器停了？ 答1：因為機器超載，保險絲燒斷了。 問2：為什麼機器會超載？ 答2：因為輪軸承的潤滑不足。 問3：為什麼軸承會潤滑不足？ 答3：因為潤滑幫浦失靈了。 問4：為什麼潤滑幫浦會失靈？ 答4：因為幫浦的輪軸耗損了。 問5：為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損？ 答5：因為雜質跑到裡面去了。 2. 創新力的展現：發展新方案 當你找出問題的根本後，接著就是「創新」的階段。從期望地圖中，透過問題的探尋，或是深度的對談，把資料意見蒐集起來，並聚焦在特定範圍內，以此來檢視消費者最常遇到的疑惑點。 你可以在溝通時，透過「假如…」的分析法來思考，如果不被現有的框架與環境給限制住的話，我們還可以怎麼做。先有想法，再來釐清成效，最終在來落實可以實踐的方案，看到各種新的可能點。 此外，服務設計者，還可以從服務設計的相關課程、書籍來瞭解更全面的知識架構與能力基礎。這邊推薦兩本《使用者體驗創新設計手冊》《設計的方法：100個分析難題》來做參照。 不論是從課程還是企業案例中來學習，都是在從顧客洞察到企業價值的連結，當你不斷跟成功商品取經時，依據這模型來做演練，就能設計出更棒、更好的服務方案。（延伸閱讀：培養忠實顧客：為品牌培養互動的遊戲化策略）