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【推薦原因】 同理心地圖是服務科學的其中一個工具，也是近幾年用戶體驗設計師（UX designer）必學的一個工具，更是企劃發想不可或缺的一個工具。 不論是創意發想、或者產品研發等，我們都可以藉由同理心地圖了解我們的使用者，藉由他們所說的話、做的事情、以及受環境影響所產生的其他因素，藉此為我們的目標客群提供最符合他們需求的服務。 　 為什麼要使用同理心地圖 同理心地圖是這個時代應運而生的用戶研究工具，如果做得「漂亮」，它會呈現一個十分完美而簡潔的用戶畫像： 它可以快速將用戶所需要的內容視覺化。 它作為收集用戶資訊的起點，開啓一個精益用戶體驗的工作流程（你將獲得更多的原型和測試）。 它不僅可以快速創建，如果基於真實數據，它還可以快速地被迭代和和修正。 設計師可以通過這個工具讓設計決策者認識到這已經超出他們的經驗（讓他們乖乖聽話）。 　 什麼時候使用同理心地圖 同理心地圖是開始一場設計的最好方式。在收集產品需求之前、做完初步的用戶研究之後，便可以開始繪制同理心地圖了。 如果說確定產品策略是解決問題的環節，那麼同理心地圖則揭示了哪些問題需要解決以及如何解決，這對既有產品進行設計改造也是一個非常好的工具。 當我們做完同理心地圖以後，就會看到一個類似「用戶體驗的多米諾骨牌效應」的成果，它會持續影響到後續專案中的每一環，不僅會影響產品需求、產品策略，還會影響產品草圖以及設計原型等後續環節。 如果基於真實數據來繪制同理心地圖會達到更好的效益，所以大多數情況下，設計師們會在完成一些初步的用戶研究之後再開始做同理心地圖。 不過如果你的專案已經迫在眉睫，同理心地圖也可以根據設計師已掌握的經驗和專案責任人的意見來繪製，它在任何會議中都可以產出很有價值的設計洞察力，因此，同理心地圖也有「10分鐘用戶畫像」這樣一個有趣的稱呼。 　 同理心地圖的模板樣式 一個普通的用戶體驗同理心地圖分為四個模塊，可以為這四個不同的模塊標注出用戶的內在感受。這四個模塊並不是一成不變的，設計師可以根據需求和設計偏好稍微做一些調整，但基本上都會包括以下幾個維度： 想法：用戶的思考路徑，例如：「我希望能舉個例子」或者「我希望這個不要佔用太長時間」。 感受：用戶的情感狀態，例如：「這個導航太讓人困惑了」。 用戶活動：就是用戶的行為，總的來說還是針對一個特定的誘導因素，例如：每次返回首頁後就不知道應該去哪裡了。 　 同理心地圖的常見衍生形式： 視角：用戶的眼睛會看到些什麼，例如：「喜歡看到五顏六色的吉祥物」。 話語：用戶所說的事情，這點和所想的內容會很相似，可以從用戶訪談中得到用戶的原話，或基於人們的一些常規的認知瞭解人們經常會說什麼樣的話。 外部影響：用戶從外界接收到的一些信息，會影響到他的行為，例如：他們說這個比Photoshop好用。 另外，在一些文章留白的最後，經常會出現一些很好的想法，它們包括： 目標（期望）：用戶期望達成的願望，例如：在5分鐘之內完成這個任務。 問題（痛點）：所有值得我們思考的用戶所遇到的阻礙，例如：一個完全不熟悉的技術，或難以一眼撇到的信息。 還可以將以上兩部分信息總結成下面這個簡單的句子: 「用戶需要一個方法來_____，因為______。」 值得我們注意的是第二欄，因為用戶的動機才是我們構建未來想法的真正的原材料。 完成以上步驟，你可能需要在同理心地圖上留一些空間來做一些記錄，例如，用戶會通過什麼設備來訪問你的產品。 最後，還可以放一張圖片作為用戶頭像，這樣可以讓這個畫像中的用戶看起來更加真實。 TC Summary 同理心地圖的模板樣式主要為：視覺（眼睛）、感受與想法（大腦）、外部影響（耳朵）、行為以及說出的話（嘴巴），以及期望與痛點。 同理心地圖是開始一場設計的最好方式。在收集產品需求之前、做完初步的用戶研究之後，便可以開始繪制同理心地圖了。 可以將期望與痛點兩部分信息總結成這個簡單的句子：「用戶需要一個方法來_____，因為______。」　 文章資料來源為【知乎】，經TC彙集整理，部分內容為TC創作，未經授權不得轉載。圖片來源：【Pexels】。 編/Nina 《延伸閱讀》 【人才管理】華為案例分析-不是機制好，而是管理到位 決策怎麼做？16種企業家頂級思維模型-決策篇 麥當勞第二杯半價的秘密-行銷心理學上篇