Zi 字媒體

【推薦原因】 過往許多網路商家藉由廣告紅利，成功的崛起也賺了不少錢，但現在平台的廣告紅利消失，開始回歸到生意的本質「服務與買賣」，提供好的服務以及對等的買賣，讓消費者不斷回購，或是為你創造口碑，才會是提高獲利的根本之道！ 口碑行銷的影響力 隨著網路發展，口碑行銷已經是電商商家必須注意的重點，從蝦皮的好評率、PPT的評價到親友之間的推薦，都是影響的環節，當買家針對你開始搜尋相關的評價時，就代表你已經把你放在口袋名單，就差有人推他一把，就可以完成訂單了！(推薦閱讀：SEO新手入門-讓行銷初學者快速了解什麼是SEO優化與操作) 而以數據面，我們也可以知道口碑行銷對商家來說有多重要： 有62%的消費者在購買產品之前會搜尋相關資料 75%的消費者不相信廣告，但有高達92%的消費這會相信朋友推薦的商品 口碑行銷產生收益比廣告費用多兩倍 　 該如何創造口碑行銷？ 口碑行銷的最基礎是兩件事情，第一就是商家的好評率，第二是SEO的搜尋結果，人力、資源有限的情況下，建議先從好評率開始，如何在蝦皮、PChome這些平台上貨的四顆星以上的評價，將會是影響口碑行銷的一大關鍵因素，而影響好評率有兩大關鍵因素： 好的客戶體驗，會影響評價 客戶體驗包含了從他訂購、取貨到售後服務，每個環節都將影響到他對商品或店家的評價，這快將氛圍三個部分討論 1.上帝般的服務 當然是這是比較誇飾的說法，但客服接待是否有熱情、耐心解答、回覆時間長短，都將是影響的環節之一，而物流的售後服務也是服務的重要環節，例如發貨速度、包裝精美，今天下單三天後就能拿到商品的體驗，對那些「喜歡開箱」的消費者來說可謂是大大的加分。 2. 靠譜的產品 俗話說巧婦難為無米之炊，不管你流程設計的多好或是怎樣求買家寫好評，如果你的商品不符合你的商品敘述，讓消費者感受到有落差感，也就很難會有好評率！要記住這裡講的不是你的商品品質的要非常好才能有好評價，而是你的商品是否有符合消費者的期待，如果你在商品敘述把商品說的天花亂墜，但實際收到的商品卻不是如此，談何好評？沒有給差評就不錯了！ 3.超出預期得驚喜 除了商品之外，也可以增加一些小巧思，像很多淘寶的商家，就很常會再多贈送一些小髮圈或是可愛的小東西，此外讓購買過的消費者可以享有VIP，也是很加分的行為。 主動出擊推動客戶評價 1.老客戶的評價 如果有老客戶的評價，除了讓消費者在潛意識中認為商品好用以外，也可以作為一個寫好評的參考依據，而如果與老客戶有良好的互動，則可以參考RFM模型，建立會員機制，打造回購制度。 2.推出鼓勵活動 例如「寫好評、得大獎」之類的活動，在客服取貨後，簡訊、[email protected]、Chat-App提醒，或是Facebook做活動，都有機會可以增加好評！ 3.溫馨提醒 在商品寄出等待收貨，關懷買家提醒取貨，取貨開箱後時，放置手寫小卡片，或是精心製作的卡片做客戶關懷，都可以增加買家的好感度，各個相較費工，也相較困難，因為如何捉到關懷的節湊，而不讓買家覺得反感是關鍵因素，而如果人力不夠，如果應用數位工具做到這塊也考驗著商家能力。 　 一張圖快速了解如何獲得好評 　 本文為TC自產精華。未經許可不得轉載、摘抄、複製及建立圖像等任何使用。如需轉載，請通過TC申請獲得授權。圖片來源：TC TC Summary 口碑行銷可以為商家帶來更好的收益，經營好這些舊客戶，除了可以造成口碑行銷以外，舊客經營其實也可以提高收益，如何讓舊客不斷回購也將考驗商家們的技巧。 提升好評率Tips： 1.提供好的服務：讓客戶之後你在意他的感受，並且適時的提供服務，偶爾給一點小福利，將更能獲得買家的好感喔！ 2.主動出擊：除了被動式的等待買家寫好評外，主動出擊也是很重要的，簡單一句貼心的提醒，就有機會增加好評率！而現在也有很多好用的工具，可以幫助你更快速的和買家互動。   《延伸閱讀》 為何用戶就是不買單？透析用戶購物決策的三種組成因素 找出產品的賣點 【聊天機器人】Facebook Messenger互動分析，檢核你的聊天機器人互動成效 【創業經驗分享】大苑子數位行銷成功的祕訣，３大重點一次告訴你 　 [台中實習] TC暑期社群編輯 如果你想了解如何在網路世代生存、利用數位工具翻轉產業，或是如何從0開始學會整個數位策略佈局，讓你不能錯過這次的暑期培訓營，為期8週的時間，你將可以帶走以下這些： 主題式包裝知識型內容文章 部署內容於多平台 追蹤數據並分析優化 讓你在數位眼球世代生存不被淘汰，可以透過數位的力量讓更多人看見對的理念、對的聲音，僅限4名趕快報名：http://tcto.me/HFAWG